高爾顧客服務(wù)手冊

第1部分 客戶服務(wù)的來龍去脈 1、客戶服務(wù)所帶來的收益評估 2、基準(zhǔn)的作用 3、交付競爭優(yōu)勢 4、企業(yè)程序設(shè)計(jì) 5、提供國際化服務(wù) 6、交付服務(wù)的框架 7、后勤學(xué)的作用 8、適當(dāng)?shù)脑u估 第2部分 測量模式規(guī)范 9、進(jìn)行客戶訪問調(diào)查 10、標(biāo)準(zhǔn)、測量和性能指標(biāo) 11、焦點(diǎn)討論 12、秘密客戶調(diào)研 13、業(yè)務(wù)型成本核算 14、通過項(xiàng)目交付客戶服務(wù) 第3部分 顧客服務(wù)營銷 15、作為產(chǎn)品的顧客服務(wù) 16、終身價(jià)值和數(shù)據(jù)庫營銷 17、使用顧客數(shù)據(jù)庫 18、直接銷售 19、電話營銷 20、鼓勵顧客做出反饋 21、公共部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第4部分 文化的范疇 第5部分 人為因素 第6部分 最大限度地運(yùn)用科技 【媒體評論】