關(guān)系營銷：形成和保持競爭優(yōu)勢

目錄
序
第一篇關(guān)系營銷的發(fā)展
第一章關(guān)系營銷——主要概念
第二章關(guān)系營銷——工業(yè)角度
《交易完成后》
西奧多·萊維特（1983）
《建立持久的客戶關(guān)系》
巴巴拉·B·杰克遜（1985）
《從互動角度看待企業(yè)購買行為》
奈杰爾·坎貝爾（1990）
第三章關(guān)系營銷——服務(wù)角度
《關(guān)系營銷》
倫納德·L·貝里（1983）
《關(guān)系零售：把客戶轉(zhuǎn)變成主顧》
倫納德·L·貝里拉里·G·格雷沙姆（1986）
《從服務(wù)的角度看待關(guān)系營銷：市場營銷與企業(yè)行為的界面》
克里斯琴·格羅魯（1990）
第二篇建立定位于客戶的關(guān)系營銷文化
第四章氛圍與文化
《服務(wù)公司：氛圍是關(guān)鍵》
本杰明·施奈德（1980）
《企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化：從收款臺來看》
伊曼紐爾·奧格波那巴里·威爾金森（1990）
《用內(nèi)部營銷建設(shè)新文化——以愛立信的質(zhì)量為例》
埃弗特·格默森（1987）
第五章培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神
《服務(wù)人員的授權(quán)：內(nèi)容.原因.方式和時機(jī)》
大衛(wèi)·E·鮑恩愛德華·E·勞勒（1992）
《授權(quán)的真正含義》
簡·皮卡德（1993）
《授予服務(wù)人員自行處置權(quán)》
倫納德·A·施萊辛格詹姆斯·L·赫斯克特（1991）
第六章使顧客滿意
《計劃服務(wù)接觸》
G·利恩·肖斯塔克（1985）
《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對將來研究的意義》
A·帕拉蘇拉曼瓦萊麗·A·蔡瑟姆
倫納德·L·貝里（1985）
《客戶服務(wù)基礎(chǔ)上的市場細(xì)分》
阿魯·沙馬道格拉斯·M·蘭伯特（1990）
第七章讓客戶作出承諾
《忠實度和市場營銷的復(fù)興》
弗雷德里克·賴克赫德（1994）
《價值管理下的關(guān)系：客戶保持和贏利能力的關(guān)鍵》
羅賓·布坎南克勞福德·吉利斯（1990）
《針對現(xiàn)有客戶開展市場營銷》
大衛(wèi)·梅斯特（1989）
第三篇關(guān)系營銷的實施
第八章計劃和發(fā)展關(guān)系戰(zhàn)略
《保持客戶的營銷方式》
拉里·羅斯伯格約翰·切陪爾（1984）
《英國數(shù)據(jù)庫營銷的作用和地位》
基斯·弗萊徹科林·惠勒
朱莉亞·懷特（199O）
《設(shè)計客戶保持計劃》
格倫·德蘇薩（1992）