香港商業(yè)銀行服務(wù)之道：一位銀行管理人員的親歷感受

前言
理念篇
  1. 服務(wù)理念
  2. 服務(wù)要訣
實作篇
  1. 服務(wù)體系
  2. 服務(wù)形象
  3. 服務(wù)信息
  4. 服務(wù)環(huán)境
  5. 服務(wù)窗口
  6. 服務(wù)產(chǎn)品
  7. 存代服務(wù)管理 
  8. 服務(wù)特色
  9. 服務(wù)培訓
  10. 服務(wù)宣傳
  11. 營銷服務(wù)
  12. 服務(wù)研究
  13. 服務(wù)創(chuàng)新
  14. 服務(wù)支援系統(tǒng)
  15. 客戶投訴機制
管理篇
  1. 服務(wù)合法化管理
  2. 服務(wù)規(guī)范化管理
  3. 服務(wù)人員管理
  4. 服務(wù)制度管理
  5. 服務(wù)激勵機制
  6. 客戶管理
  7. 服務(wù)時間管理
  8. 服務(wù)效率管理
  9. 服務(wù)質(zhì)量管理
  10. 效益管理 
  11. 服務(wù)成本管理
  12. 服務(wù)操作管理
  13. 服務(wù)網(wǎng)點管理 
  14. 服務(wù)安全管理
附錄1 境外銀行特種業(yè)務(wù)服務(wù)
  1. 遺產(chǎn)管理服務(wù)——將關(guān)愛延續(xù)到客戶的身后
  2. 信托業(yè)務(wù)服務(wù)——真正走入客戶生活中的服務(wù)
  3. 代理服務(wù)——為客戶打理事務(wù)和排憂解難的業(yè)務(wù)
  4. 代理投資業(yè)務(wù)——當好客戶的管家
  5. 租賃及消費者信貸服務(wù)——為客戶進行融資的個人服務(wù)
  6. 顧問服務(wù)——金融專家的“專利”
  7. 旅游服務(wù)——銀行服務(wù)陪伴客戶而行
  8. 商人銀行業(yè)務(wù)——銀行服務(wù)范圍最廣的業(yè)務(wù)
  9. 附屬機構(gòu)的服務(wù)——銀行變通的服務(wù)
  10. 股份登記及電腦服務(wù)——銀行服務(wù)不會因小而不為
  11. 客賬代理業(yè)務(wù)服務(wù)——銀行主動為客戶催款的服務(wù)
  12. 不同一般的中小企業(yè)服務(wù)——銀行的特別關(guān)照
  13. 個人金融服務(wù)——銀行爭取廣大客戶的必需
  14. 家居銀行服務(wù)——將銀行送到客戶的家中
附錄2 服務(wù)標準
附錄3 香港銀行內(nèi)部管理部門職能和范圍