對(duì)客服務(wù)藝術(shù)：成功源自顧客的滿(mǎn)意

前言
第一章 培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度——認(rèn)識(shí)對(duì)客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用
第二章 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題——標(biāo)準(zhǔn)在顧客手中
第三章 處理顧客的不滿(mǎn)意——抓住機(jī)會(huì)
第四章 超越顧客的期望——超越期望是服務(wù)成功的萬(wàn)能鑰匙
第五章 用行動(dòng)去贏(yíng)得顧客忠誠(chéng)——了解自己該做些什么
第六章 保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——主管、經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)的作用
第七章 成功利用電話(huà)、電子郵件與網(wǎng)址——電話(huà)/互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)答技巧
第八章 書(shū)面信息的應(yīng)用——通過(guò)書(shū)面形式與顧客共享信息
第九章 把握對(duì)客服務(wù)的未來(lái)：“一對(duì)一的顧客”——對(duì)客服務(wù)傳統(tǒng)的演變
附錄 如何主持或參與E-Plus創(chuàng)意會(huì)議——利用群體決策程序，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度
譯后記