棘手的談話：如何對付尷尬的處境

     目錄
   引言
   1.使談話由難變易
    保持簡明
    保持清晰
    避免模棱兩可
    贏得不斷增強的支持
    “誰溝通，誰主導(dǎo)”
    信息與溝通
    若干政策
   2.化解沖突的關(guān)鍵技巧
    運用變化
    預(yù)料各種反應(yīng)
    合意的結(jié)果
    不妥協(xié)的談話
   3.調(diào)控會議
    與雇員對話
    不情愿的代表
    在會議中談判
    各種變化
   4.調(diào)動對立派別
   5.審視沖突對象
    建設(shè)性地運用批評
    變更合同
    偷竊問題
    被迫辭職
   6.解決行為問題
    雜亂無章的經(jīng)理
    兵營業(yè)余律師
    缺乏經(jīng)驗的管理者
    沉溺于某事者
   7.應(yīng)對難堪的態(tài)度
    如何擺出屈尊俯就并激怒人
    作出各種假定
    勸服比強制好
    假定會導(dǎo)致事與愿違
    侮辱不能贏得好處
    強烈的侵犯
   8.回應(yīng)顧客———有理有節(jié)
    尊嚴(yán)來自妥協(xié)
    如何更好地處理顧客的投訴
   9.賦予供應(yīng)商更高的價值
    互利互惠
    避免對抗
    尊重事實
    在玻璃房子里的人
    質(zhì)量問題
    解決問題的途徑
    承擔(dān)責(zé)任
   10.所有者——化解挑戰(zhàn)
    保守機密
    其他要求
    在其他借口中的所有權(quán)
    接管
    利用所有權(quán)作為一種威脅
    所有權(quán)應(yīng)得到一些尊重
   11.應(yīng)對媒體的壓力
    成功的媒體采訪
   12.鄰居、討厭的人與好公民
    停放車輛
    大眾性未經(jīng)許可進入私人領(lǐng)地
    與鄰居的關(guān)系
    出租人與承租人
    當(dāng)?shù)氐墓鎴F體
   13.恐嚇、眼淚和發(fā)脾氣
    有強迫力的提問者
    做出處理
    罷工
    眼淚
    嚴(yán)重的個人問題
    發(fā)脾氣
    生病
   14.強硬的談話戰(zhàn)術(shù)
    成功談判的方針
    談判技巧
    談判中控制情緒
    識別目標(biāo)
    問題沖突調(diào)查
    避免重復(fù)犯同一個錯誤
    錯誤的信息
    溝通的全面管理
    討厭的主張
    變化的管理
   15.徹底弄清基本規(guī)則
    與雇員的關(guān)系
    與供應(yīng)商的關(guān)系
    與顧客的關(guān)系
    與公眾及社區(qū)的關(guān)系
    與所有者的關(guān)系
    與媒體的關(guān)系
    享有獲得尊重的權(quán)利
    概要
   中文版后記