現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理：現(xiàn)代賓館業(yè)服務特質(zhì)到適才適用

前言
第一章現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理的任務及內(nèi)容
第一節(jié)賓館酒店人力資源管理的概念及意義
人力資源管理的概念
人力資源管理的意義
人力資源管理的歷史回顧與現(xiàn)狀
第二節(jié)賓館酒店人力資源管理的任務及特點
人力資源管理的任務
人力資源管理的特點
第三節(jié)賓館酒店人力資源管理的目標與組織機構(gòu)
人力資源管理的目標
人力資源管理的組織機構(gòu)
第四節(jié)賓館酒店人力資源管理的原理及模式
人力資源管理的原理
人力資源管理的基本模式
第五節(jié)賓館酒店人力資源管理的內(nèi)容
人力資源計劃
員工的招聘及錄用
員工的培訓
工資管理
績效考核與員工激勵
第二章現(xiàn)代賓館酒店員工心理分析
第一節(jié)賓館酒店員工疲勞心理
疲勞心理概述
生理疲勞及消除
心理疲勞及預防
工作疲勞的測定
第二節(jié)賓館酒店員工需求心理
員工需求心理理論
員工需求心理在人力資源管理中的應用
第三節(jié)賓館酒店員工保健心理
員工心理健康標準
影響員工心理健康的因素
員工心理保健
第四節(jié)賓館酒店員工激勵心理
員工激勵的心理學基礎(chǔ)
員工激勵心理在人力資源管理中的應用
第三章現(xiàn)代賓館酒店員工守則
總則
錄用與辭退
工作條例
考勤制度
獎懲辦法
員工福利
安全守則
第四章現(xiàn)代賓館酒店總經(jīng)理辦公室人力資源
管理
第一節(jié)管理人員的任職條件
總經(jīng)理任職條件
副總經(jīng)理任職條件
總經(jīng)理辦公室主任任職條件
秘書任職條件
第二節(jié)管理人員的崗位職責
總經(jīng)理職責
副總經(jīng)理職責
總經(jīng)理辦公室主任職責
秘書職責
第三節(jié)管理人員的工作內(nèi)容
總經(jīng)理的工作內(nèi)容
副總經(jīng)理的工作內(nèi)容
總經(jīng)理辦公室主任的工作內(nèi)容
秘書的工作內(nèi)容
第四節(jié)管理人員的績效考核
考核內(nèi)容
考核辦法
考核程序
考核表格
第五章賓館酒店人力資源部管理
第一節(jié)人力資源部的工作內(nèi)容
員工的招募和甄選
人事任免與調(diào)動
員工培訓
員工考績
員工福利
第二節(jié)人力資源部的工作流程
定崗定編流程
員工招聘流程
員工內(nèi)部調(diào)整流程
員工調(diào)出和辭職流程
員工獎勵流程
員工違紀處理流程
員工工資和獎金發(fā)放流程
員工年度考績流程
第三節(jié)人力資源部各崗位的任職條件
各崗位任職條件表
第四節(jié)人力資源部各崗位的工作職責
人力資源總監(jiān)職責
人力資源部經(jīng)理職責
工資福利主管職責
人事調(diào)配主管職責
培訓主管職責
第五節(jié)管理人員的績效考核
考核辦法
考核標準
第六節(jié)實用人力資源管理表格
面試情況記錄表
員工錄用通知書
新員工試用期評估表
員工轉(zhuǎn)正審批表
員工工作調(diào)動通知單
任命通知書
員工辭退通知書
員工工資變動表
員工請假單
員工考績表
第六章現(xiàn)代賓館酒店財務部人力資源管理
第一節(jié)財務部各崗位的任職條件
各崗位任職條件表
第二節(jié)財務部各崗位的工作職責
財務部經(jīng)理職責
財務部副經(jīng)理職責
會計主管(兼總賬會計.稽核)職責
營收核算.往來結(jié)算會計員職責
成本核算會計員職責
固定資產(chǎn)和專用基金核算會計員職責
出納主管職責
出納員職責
收銀(紅賬)主管職責
稽核主管職責
營業(yè)點收銀領(lǐng)班職責
總臺收銀領(lǐng)班職責
夜間稽核領(lǐng)班職責
營業(yè)點收銀員職責
總臺收銀員職責
記賬員職責
夜間稽核員職責
日間稽核員職責
外幣兌換員職責
電腦房主管職責
電腦操作管理員職責
第三節(jié)財務部技術(shù)考核標準
第七章現(xiàn)代賓館酒店前廳部人力資源管理
第一節(jié)前廳部員工應具備的基本素質(zhì)
儀表
儀容
人際關(guān)系
個人修養(yǎng)
責任心
思維
正確性
忠誠
理解能力
機智
事業(yè)心
第二節(jié)前廳部各崗位的任職條件
前廳部經(jīng)理任職條件
前廳部副經(jīng)理任職條件
大堂經(jīng)理任職條件
前臺主管任職條件
前臺領(lǐng)班任職條件
前臺接待員任職條件
預訂主管任職條件
預訂領(lǐng)班任職條件
預訂員任職條件
禮賓部主管任職條件
禮賓部領(lǐng)班任職條件
禮賓部行李員任職條件
商務中心主管任職條件
商務中心領(lǐng)班任職條件
商務中心文員任職條件
總機主管任職條件
總機領(lǐng)班任職條件
總機話務員任職條件
車隊隊長任職條件
車隊調(diào)度任職條件
車隊司機任職條件
第三節(jié)前廳部各崗位的工作職責
前廳部經(jīng)理職責
前廳部副經(jīng)理職責
大堂經(jīng)理職責
前臺主管職責
前臺領(lǐng)班職責
前臺接待員職責
預訂主管職責
預訂領(lǐng)班職責
預訂員職責
禮賓部主管職責
禮賓部領(lǐng)班職責
禮賓部行李員職責
商務中心主管職責
商務中心領(lǐng)班職責
商務中心文員職責
總機主管職責
總機領(lǐng)班職責
總機話務員職責
車隊隊長職責
車隊調(diào)度職責
車隊司機職責
第四節(jié)管理人員的績效考核
前廳部管理人員考核內(nèi)容與標準
前廳部經(jīng)理季度經(jīng)營指標考核內(nèi)容與標準
管理人員季度綜合考核
管理人員年度綜合考核
第八章現(xiàn)代賓館酒店客房部人力資源管理
第一節(jié)客房部的定員編制
客房部編制定員應考慮的因素
客房部勞動定員數(shù)量的確定
定員編制的注意事項
第二節(jié)客房部各崗位的任職條件
客房部經(jīng)理任職條件
客房部副經(jīng)理任職條件
日.夜班樓層主管任職條件
樓層領(lǐng)班任職條件
客房服務中心文員任職條件
日.夜班樓層服務員任職條件
公共區(qū)域衛(wèi)生.綠化主管任職條件
公共區(qū)域衛(wèi)生.綠化領(lǐng)班任職條件
公共區(qū)域衛(wèi)生服務員任職條件
綠化員任職條件
洗衣房主管任職條件
洗衣房領(lǐng)班任職條件
客衣收發(fā)員任職條件
洗衣服務員任職條件
熨燙工任職條件
平燙工任職條件
工服.布草房領(lǐng)班任職條件
工服／布草房服務員任職條件
第三節(jié)客房部各崗位的工作職責
客房部經(jīng)理職責
客房部副經(jīng)理職責
樓層主管職責
樓層夜班主管職責
樓層領(lǐng)班職責
客房服務中心文員職責
日.夜班樓層服務員職責
公共區(qū)域衛(wèi)生.綠化主管職責
公共區(qū)域衛(wèi)生領(lǐng)班職責
公共區(qū)域綠化領(lǐng)班職責
公共區(qū)域衛(wèi)生服務員職責
綠化員
洗衣房主管職責
洗衣房領(lǐng)班職責
客衣收發(fā)員職責
洗衣服務員職責
熨燙工職責
平燙工職責
工服.布草房領(lǐng)班職責
工服／布草房服務員職責
第四節(jié)客房部員工的招聘
制定員工標準
員工的招聘
第五節(jié)客房部員工的培訓
培訓的基本原則
培訓程序及內(nèi)容
第六節(jié)客房部員工的激勵
目標激勵
角色激勵
物質(zhì)激勵
競爭激勵
信息激勵
獎懲激勵
參與激勵
情感激勵
晉升與調(diào)職激勵
示范激勵
第七節(jié)客房部員工的績效考核
管理人員的績效考核
操作層員工的工作考核
第九章現(xiàn)代賓館酒店餐飲部人力資源管理
第一節(jié)餐飲部員工應具備的基本素質(zhì)
專業(yè)思想素質(zhì)
業(yè)務素質(zhì)
身體素質(zhì)
第二節(jié)餐飲部的定員編制
制定勞動定額標準
制定勞動定員標準
第三節(jié)餐飲部各崗位的任職條件及工作職責
餐飲總監(jiān)任職條件及職責
餐飲總監(jiān)秘書任職條件及職責
餐飲銷售部經(jīng)理任職條件及職責
餐飲銷售代表任職條件及職責
餐廳部經(jīng)理任職條件及職責
餐廳經(jīng)理任職條件及職責
餐廳領(lǐng)班任職條件及職責
餐廳服務員任職條件及職責
備餐間領(lǐng)班任職條件及職責
備餐間服務員任職條件及職責
領(lǐng)位任職條件及職責
宴會部經(jīng)理任職條件及職責
宴會部領(lǐng)班任職條件及職責
宴會部服務員任職條件及職責
飲料部經(jīng)理任職條件及職責
酒吧領(lǐng)班任職條件及職責
調(diào)酒員任職條件及職責
酒水庫管理員任職條件及職責
酒吧服務員任職條件及職責
管事部經(jīng)理任職條件及職責
洗碗機房領(lǐng)班任職條件及職責
洗碗工任職條件及職責
清潔班領(lǐng)班任職條件及職責
清潔工任職條件及職責
物品核算員任職條件及職責
倉庫管理員任職條件及職責
食品.餐具衛(wèi)生檢驗員任職條件及職責
行政總廚任職條件及職責
廚師長任職條件及職責
加工切配領(lǐng)班任職條件及職責
加工切配廚師任職條件及職責
冷菜間領(lǐng)班任職條件及職責
冷菜廚師任職條件及職責
爐灶領(lǐng)班任職條件及職責
爐灶廚師任職條件及職責
燒烤領(lǐng)班任職條件及職責
燒烤廚師任職條件及職責
配菜廚師任職條件及職責
面點領(lǐng)班任職條件及職責
面點廚師任職條件及職責
員工餐廳經(jīng)理任職條件及職責
員工餐廳廳面領(lǐng)班任職條件及職責
員工餐廳服務員任職條件及職責
員工餐廳廚房領(lǐng)班任職條件及職責
員工餐廳廚師任職條件及職責
第四節(jié)餐飲部員工的培訓
餐飲培訓的基本內(nèi)容
餐飲培訓的課程設(shè)置
第五節(jié)餐飲部員工的激勵
餐飲部員工的物質(zhì)激勵
餐飲部員工的精神激勵
第六節(jié)餐飲部管理人員的績效考核
管理人員績效考核的內(nèi)容及標準
管理人員經(jīng)營指標季度考核要素
管理人員季度綜合考核
管理人員年度綜合考核
第十章現(xiàn)代賓館酒店保安部人力資源管理
第一節(jié)保案部各崗位的任職條件
保安部經(jīng)理任職條件
保安部副經(jīng)理任職條件
保安部內(nèi)勤任職條件
保安主管任職條件
保安員任職條件
內(nèi)保主管任職條件
內(nèi)保員任職條件
消防主管任職條件
消防員任職條件
監(jiān)控中心值機員任職條件
第二節(jié)保安部各崗位的工作職責
保安部經(jīng)理職責
保安部副經(jīng)理職責
保安部內(nèi)勤職責
保安主管職責
保安員職責
內(nèi)保主管職責
內(nèi)保員職責
消防主管職責
消防員職責
監(jiān)控中心值機員職責
第三節(jié)管理人員的績效考核
管理人員績效考核的內(nèi)容及標準
管理人員季度綜合考核
管理人員年度綜合考核
第十一章現(xiàn)代賓館酒店工程部人力資源管理
第一節(jié)工程部各崗位的任職條件
工程總監(jiān).經(jīng)理任職條件
總監(jiān)秘書任職條件
值班經(jīng)理任職條件
工程倉庫管理員任職條件
動力主管任職條件
配電領(lǐng)班任職條件
配電電工任職條件
給排水領(lǐng)班任職條件
鍋爐工任職條件
水暖工任職條件
空調(diào)制冷領(lǐng)班任職條件
制冷技工任職條件
電梯工任職條件
維修主管任職條件
修繕領(lǐng)班任職條件
修繕技工任職條件
弱電領(lǐng)班任職條件
弱電工任職條件
機修領(lǐng)班任職條件
機修工任職條件
萬能技工任職條件
第二節(jié)工程部各崗位的工作職責
工程總監(jiān).經(jīng)理職責
總監(jiān)秘書職責
值班經(jīng)理職責
工程倉庫管理員職責
動力主管職責
配電領(lǐng)班職責
配電電工職責
給排水領(lǐng)班職責
鍋爐工職責
水暖工職責
空調(diào)制冷領(lǐng)班職責
制冷技工職責
電梯工職責
維修主管職責
修繕領(lǐng)班職責
修繕技工職責
弱電領(lǐng)班職責
弱電工職責
機修領(lǐng)班職責
機修工職責
萬能技工職責
第三節(jié)管理人員的績效考核
考核辦法
工程管理考核內(nèi)容及標準
管理人員季度綜合考核
管理人員年度綜合考核
第十二章現(xiàn)代賓館酒店康樂部人力資源管理
第一節(jié)康樂部員工應具備的素質(zhì)
康樂部經(jīng)理必備的素質(zhì)
康樂部其他員工的基本素質(zhì)要求
第二節(jié)康樂部各崗位的任職條件及工作職責
康樂部經(jīng)理任職條件及職責
秘書任職條件及職責
娛樂中心及健身中心主管任職條件及職責
各班組領(lǐng)班任職條件及職責
游藝廳服務員任職條件及職責
棋牌室服務員任職條件及職責
桌球室服務員任職條件及職責
歌舞廳服務員任職條件及職責
歌舞廳領(lǐng)位員任職條件及職責
酒吧服務員任職條件及職責
音響師任職條件及職責
保齡球室服務員任職條件及職責
網(wǎng)球場服務員任職條件及職責
壁球室服務員任職條件及職責
高爾夫球場服務員任職條件及職責
桑拿室服務員任職條件及職責
按摩師任職條件及職責
美容美發(fā)師任職條件及職責
游泳池服務員任職條件及職責
健身房教練任職條件及職責
第三節(jié)康樂部管理人員的績效考核
考核辦法
康樂部經(jīng)理經(jīng)營指標季度考核
管理人員季度綜合考核
管理人員年度綜合考核
第十三章現(xiàn)代賓館酒店國際化人力資源管理
第—節(jié)國際賓館酒店及其人力資源特征
國際賓館酒店的出現(xiàn)
國際賓館酒店的人力資源特征
第二節(jié)國際賓館酒店的四種人力資源管理方式
國際賓館酒店人力資源管理有四種形式,它們是：
種族中心主義方式,多中心主義方式.地區(qū)中心主
義方式和全球中心主義方式
第三節(jié)國際賓館酒店的人力資源管理職能
員工招聘
員工培訓
員工績效考核
員工補償
第十四章現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理常見的
問題與對策
第一節(jié)員工頻繁流動問題的原因與對策
賓館酒店員工流動的狀況
賓館酒店員工流動的原因
賓館酒店員工流動的對策
第二節(jié)員工培訓的質(zhì)量控制及對培訓方式的探索
員工培訓的質(zhì)量控制
員工培訓的新方式——成建制培訓
第十五章現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理案例
案例一賓館酒店員工應具備哪些基本素質(zhì)——R酒店的員工選聘標準
案例二如何招聘員工——F酒店招聘員工的原則及方法
案例三用工違法,自食其果——K酒店違反規(guī)定錄用童工應承擔相應的法律責任
案例四“客套”不是禮貌——廣州花園酒店對禮貌服務的獨特詮釋
案例五煽動他人停工該不該開除——M合資酒店對嚴重違反勞動紀律員工的處分
案例六如何制定年度工資計劃——E酒店制定年度工資計劃的依據(jù)
案例七如何做人工費用的預算——H酒店的人工費用控制辦法
案例八如何做好員工培訓工作——D酒店的培訓方案
案例九該賠多少賠多少——W賓館對辭職員工收取培訓費的做法
案例十員工評估工作應如何進行——L酒店的員工評估案例十一怎樣看待員工流動——對N酒店員工流動現(xiàn)象的剖析
案例十二如此“跳槽”,為何不可——P酒店對單方面解除勞動合同員工的處理
案例十三是否可以各打五十大板——Q酒店與一擅自離崗員工的培訓費用之承擔
案例十四如何對待“跳槽”的員工——Y酒店接收“跳槽”員工的思考
案例十五國際酒店管理集團如何做好人力資源管理——J公司的人力資源管理做法
參考書目