Windows NT/2000工作站與服務(wù)器技術(shù)支持手冊

第一章 Windows NT基礎(chǔ)
1.1 操作系統(tǒng)簡介
1.1.1 什么是操作系統(tǒng)
1.1.2 進(jìn)程
1.1.3 文件存取
1.2 Windows NT的內(nèi)幕
1.2.1 環(huán)境子系統(tǒng)
1.2.2 NT執(zhí)行體
1.2.3 內(nèi)存管理
1.2.4 內(nèi)核調(diào)度程序和進(jìn)程調(diào)度
1.2.5 輸入/輸出
1.3 文件系統(tǒng)
1.3.1 文件分配表(FAT)文件系統(tǒng)
1.3.2 NTFS
1.4 系統(tǒng)注冊表
1.5 啟動Windows
第二章 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)
2.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
2.2 IP尋址
2.2.1 子網(wǎng)掩碼
2.2.2 路由
2.3 查找其他機(jī)器
2.4 Windows網(wǎng)絡(luò)協(xié)議
2.5 瀏覽器服務(wù)
2.5.1 Windows NT域
2.6 網(wǎng)絡(luò)硬件
第三章 計算機(jī)本身
3.1 基本輸入輸出服務(wù)和系統(tǒng)總線
3.2 擴(kuò)展總線
3.2.1 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)體系（ISA）
3.2.2 微通道結(jié)構(gòu)體系（MCA）
3.2.3 擴(kuò)展工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)體系（EISA）
3.2.4 外設(shè)部件互連（PCI）
3.2.5 通用串行總線（USB）
3.2.6 加速圖形端口（AGP）
3.3 小型計算機(jī)系統(tǒng)接口（SCSI）
3.3.1 端接
3.4 存儲器
3.4.1 RAM
3.4.2 高速緩沖存儲器
3.4.3 奇偶性
3.5 中央處理單元
3.5.1 Intel處理器
3.5.2 最近發(fā)展
3.5.3 AMD處理器
3.5.4 Alpha處理器
3.6 主板
3.7 插槽
3.8 計算機(jī)機(jī)箱
3.9 RAID
第四章 外部設(shè)備
4.1 硬盤
4.2 磁帶驅(qū)動器和磁帶交換機(jī)
4.2.1 磁帶交換機(jī)
4.3 顯示卡和顯示器
4.4 打印機(jī)
第五章 硬件配置和管理
5.1 標(biāo)準(zhǔn)化安裝
5.1.1 網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化
5.1.2 標(biāo)準(zhǔn)命名
5.1.3 安裝
5.1.4 安裝說明
5.1.5 膝上型電腦
5.1.6 重新安裝與升級
5.2 服務(wù)器
5.2.1 備份服務(wù)器
5.2.2 群集
5.2.3 對服務(wù)器進(jìn)行記錄
5.3 合適的硬件
5.3.1 購買
5.3.2 維修
5.4 硬件診斷工具
5.4.1 Micro 2000
5.4.2 TuffTEST
5.5 其他產(chǎn)品
5.5.1 PC技術(shù)向?qū)?br />5.5.2 LearnKey
第六章 安全性
6.1 真實的威脅
6.1.1 字典式攻擊
6.1.2 特洛伊木馬
6.2 Windows NT安全基礎(chǔ)
6.2.1 Windows的對象
6.2.2 訪問控制列表
6.2.3 控制訪問
6.3 危險的處理
6.3.1 安全策略
6.3.2 安全和危險分析
6.3.3 物理安全
6.3.4 用戶帳號和密碼
6.3.5 監(jiān)控帳戶
6.3.6 選擇好的密碼
6.3.7 管理員帳戶
6.3.8 設(shè)置恰當(dāng)?shù)奈募?quán)限
6.3.9 保護(hù)網(wǎng)絡(luò)
6.3.10 備份
6.3.11 系統(tǒng)審查
6.3.12 改變用戶的態(tài)度
6.3.13 保持警惕
6.3.14 侵入自己的系統(tǒng)
6.4 正式的安全規(guī)定
6.4.1 彩虹系列
6.4.2 公共標(biāo)準(zhǔn)
6.4.3 安全與法律
6.5 軟件
6.5.1 L0phcrack
6.5.2 Legato Networker
第七章 用戶和組的管理
7.1 Windows NT的用戶和組
7.2 創(chuàng)建用戶和組
7.2.1 用戶配置文件和登錄腳本
7.2.2 帳戶策略
7.2.3 創(chuàng)建組
7.3 權(quán)限
第八章 系統(tǒng)管理
8.1 系統(tǒng)組織
8.1.1 組織功能領(lǐng)域
8.1.2 組織小組
8.1.3 組織自己的網(wǎng)絡(luò)
8.1.4 標(biāo)準(zhǔn)操作過程
8.1.5 軟件管理
8.1.6 軟件分類
8.1.7 產(chǎn)品清單
8.1.8 產(chǎn)品升級
8.1.9 預(yù)打包的許可
8.1.10 軟件監(jiān)控
8.1.11 軟件分發(fā)
8.2 防病毒程序
8.3 管理工具
8.4 系統(tǒng)管理軟件
8.4.1 Norton Crash Guard
8.4.2 Norton AntiVirus
8.4.3 Norton Utilities
8.4.4 Norton CleanSweep
8.4.5 WRQ Express Meter
8.4.6 WRQ Express 2000
8.4.7 可執(zhí)行軟件的Diskeeper
8.4.8 PowerDesk
8.4.9 Fix It 99
8.4.10 What’sup Gold
8.4.11 Mind Manager
第九章 應(yīng)用程序
9.1 尋找合適的應(yīng)用程序
9.2 軟件許可
9.3 經(jīng)銷商程序
9.3.1 財政計劃
9.3.2 經(jīng)銷商的服務(wù)
9.4 2000年問題
9.5 辦公套件
9.5.1 Corel WordPerfect Suite
9.5.2 StarOffice
第十章 文檔
10.1 文檔的分類
10.2 文檔標(biāo)準(zhǔn)
10.2.1 文檔的命名
10.2.2 文檔格式
10.2.3 術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)
10.2.4 模板
10.2.5 選擇文檔內(nèi)容
10.3 文檔的內(nèi)容
10.3.1 了解讀者
10.3.2 組織
10.3.3 使信息可訪問
10.3.4 使信息可理解
10.3.5 正確
10.4 文檔管理
10.5 圖形
10.6 SGML
10.6.1 為什么要使用SGML
10.6.2 什么是SGML
10.7 轉(zhuǎn)換現(xiàn)有的文檔
10.7.1 光符識別法
10.8 桌面出版軟件
10.8.1 Adobe PageMaker
10.8.2 Adobe FrameMaker
10.8.3 Corel VENTURA Publishing出版系統(tǒng)
10.9 圖形軟件
10.9.1 CorelDRAW
10.9.2 Adobe Illustrator
10.9.3 Adobe Premiere
10.9.4 ThumbsPlus
10.9.5 Visio
10.10 掃描儀和掃描軟件
10.10.1 OmniPage Pro
10.10.2 PageKeeper
10.10.3 OmniForms
10.10.4 OmniPage Web
第十一章 通信
11.1 通信工具
11.2 通信標(biāo)準(zhǔn)
11.2.1 消息標(biāo)準(zhǔn)
11.2.2 日程表標(biāo)準(zhǔn)
11.3 通信軟件
11.3.1 Netscape Calendar Server
11.3.2 Netscape Collabra Server
11.3.3 Netscape Messaging Server
11.3.4 Netscape Directory Server
11.3.5 Norton Mobile Essentials
11.3.6 Norton pcAnywhere
11.3.7 Dragon NaturallySpeaking
第十二章 共享資源
12.1 組織數(shù)據(jù)
12.2 共享目錄
12.2.1 共享目錄的操作步驟
12.2.2 映射驅(qū)動器符的操作步驟
12.2.3 刪除共享的操作步驟
12.3 格式標(biāo)準(zhǔn)
12.3.1 信息分類
12.4 共享其他資源
12.4.1 CDROM
12.4.2 文檔
第十三章 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)
13.1 為什么會出現(xiàn)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)
13.1.1 訪問信息
13.1.2 作為群件的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)
13.2 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)
13.2.1 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的起源
13.2.2 組建小組
13.2.3 Web站點管理員
13.3 開發(fā)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)
13.3.1 建立所有權(quán)
13.3.2 標(biāo)準(zhǔn)
13.3.3 推和拉
13.3.4 安全性
13.3.5 創(chuàng)建頁面
13.4 Web開發(fā)工具
13.4.1 Adobe PageMill
13.4.2 HomeSite
13.4.3 ColdFusion
13.4.4 NetObjects Fusion
13.4.5 NetObjects ScriptBuilder
13.4.6 NetObjects Authoring Server Suite
13.5 圖形工具
13.5.1 Adobe Photoshop
13.5.2 Adobe PhotoDeluxe
13.6 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器
13.6.1 Apache
13.6.2 Netscape Server
13.6.3 Netscape FastTrack Server
13.6.4 Netscape Enterprise Server
13.6.5 Netscape SuiteSpot
第十四章 用戶支持
14.1 解決問題
14.1.1 預(yù)料問題
14.1.2 發(fā)現(xiàn)并解決問題
14.2 分支機(jī)構(gòu)
14.2.1 文檔
14.2.2 用戶管理
14.3 外部的幫助
14.3.1 外部援助
14.3.2 外部支持合同
14.3.3 呼叫支持
14.3.4 顧問
14.4 用戶培訓(xùn)
14.4.1 LearnKey的培訓(xùn)產(chǎn)品
14.4.2 KeyStone學(xué)習(xí)系統(tǒng)
14.4.3 ViaGrafix培訓(xùn)產(chǎn)品
14.4.4 Transcender測試產(chǎn)品
14.5 儲存知識
14.5.1 知識庫
14.5.2 信息收集
第十五章 幫助平臺
15.1 證明幫助平臺的必要性
15.1.1 滿足需要
15.1.2 定義對象
15.1.3 幫助平臺的好處
15.1.4 付費(fèi)支持的差別
15.1.5 商業(yè)案例
15.1.6 成本/收益分析
15.1.7 書寫建議
15.2 定義服務(wù)
15.2.1 服務(wù)水平協(xié)議
15.2.2 支持手冊
15.2.3 書面的操作步驟
15.2.4 計劃
15.2.5 設(shè)計幫助平臺
15.2.6 響應(yīng)時間和解決時間
15.3 幫助平臺模型
15.3.1 選擇合適的模型
15.3.2 不同模型的優(yōu)點
15.3.3 分派或解決
15.4 組織幫助平臺
15.4.1 IS和幫助平臺的分離
15.4.2 對技能進(jìn)行組織
15.4.3 依據(jù)客戶分組或依據(jù)產(chǎn)品分組
15.4.4 專家或全才
15.4.5 集中化與非集中化
15.4.6 對責(zé)任進(jìn)行界定
15.4.7 非正式支持
15.5 幫助平臺的流程
15.5.1 設(shè)置優(yōu)先權(quán)
15.5.2 分配呼叫
15.5.3 多層次支持
15.5.4 終止呼叫
15.6 呼叫管理
15.6.1 呼叫跟蹤
15.6.2 升級
15.6.3 把呼叫歸檔
15.6.4 與用戶交流
15.7 幫助平臺人員
15.7.1 幫助平臺上員工配備的需求分析
15.7.2 工作時間
15.7.3 工作安排
15.7.4 值班管理員
15.7.5 對支持人員進(jìn)行培訓(xùn)
15.8 解決問題
15.8.1 確定問題
15.8.2 解決問題
15.8.3 客戶自我?guī)椭?br />15.9 評估幫助平臺
15.9.1 測量幫助平臺
15.9.2 評價幫助平臺分析員的工作表現(xiàn)
第十六章 幫助平臺軟件
16.1 挑選合適的幫助平臺產(chǎn)品
16.2 幫助平臺軟件的要求
16.2.1 可配置能力
16.2.2 數(shù)據(jù)庫
16.2.3 知識庫
16.2.4 硬件/軟件清單
16.2.5 與其他工具的集成
16.2.6 呼叫管理
16.2.7 對幫助平臺員工的管理
16.2.8 有效的用戶接口
16.3 通信工具
16.3.1 對外部支持的管理
16.3.2 監(jiān)控和評估
16.3.3 廠商
16.4 解決問題實驗室
16.5 幫助平臺產(chǎn)品
16.5.1 知識庫
16.5.2 Magic Total Service Desk