午夜的手機(jī)屏幕前，游客們爭(zhēng)相下單，故宮博物院門票價(jià)格顯示著不可思議的0.02元，這一玩笑一般的數(shù)字背后卻看得到一個(gè)熱門博物館一以貫之的管理頑疾。故宮博物院這幾年一直實(shí)行極其嚴(yán)格的預(yù)約參觀制，然而又極難預(yù)約，當(dāng)游客在社交媒體曬出0.02元購(gòu)票記錄時(shí)，我們看到的或許并不僅是一次系統(tǒng)故障。
故宮博物院從過(guò)去的失竊門、錯(cuò)字門，到哥窯門、跑步門、開(kāi)車門……到這幾年連續(xù)的“門難進(jìn)”、再到今天的“兩分錢門票”……這與故宮莊重大器、雍容華貴的形象形成了巨大反差，何以至此？
據(jù)《新京報(bào)》等北京媒體報(bào)道，7月22日凌晨?jī)牲c(diǎn)，陳先生（化名）迅速下單，用0.12元購(gòu)買了兩個(gè)人的故宮門票——包括2張全價(jià)門票、2張鐘表館和2張珍寶館的門票，其他展覽門票甚至完全免費(fèi)。社交平臺(tái)上，各地游客紛紛曬出自己“薅到羊毛”的訂單截圖，有人驚訝地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)甚至允許預(yù)約本該閉館的周一門票。更令人困惑的是，系統(tǒng)頁(yè)面還顯示要求查驗(yàn)72小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明——這一早已被取消的過(guò)時(shí)防疫要求。
網(wǎng)絡(luò)截屏圖
網(wǎng)絡(luò)截屏圖
故宮博物院在7月22日上午緊急回應(yīng)，確認(rèn)因購(gòu)票小程序升級(jí)異常，導(dǎo)致7月22日至28日的票額、票種、票價(jià)顯示錯(cuò)誤。官方聲明表示將聯(lián)系異常時(shí)段購(gòu)票的觀眾重新生成訂單，并“深表歉意”。
這一故障正值暑期旅游高峰，故宮門票本就一票難求。異常低價(jià)迅速在社交平臺(tái)傳播，吸引眾多游客爭(zhēng)相下單。有游客甚至在社交平臺(tái)調(diào)侃：“看看怎么個(gè)事兒，就約周一。”
故宮在上午的回應(yīng)中確認(rèn)了系統(tǒng)異常，表示小程序功能已恢復(fù)正常，并承諾通過(guò)400-950-1925客服電話聯(lián)系異常時(shí)段購(gòu)票的觀眾，重新生成正確訂單。
此次票務(wù)系統(tǒng)故障只是故宮近年來(lái)管理問(wèn)題的最新表現(xiàn)。回望這十多年來(lái)，故宮曾深陷 “多重門”漩渦——從過(guò)去的失竊門、錯(cuò)字門，到哥窯門、跑步門……管理漏洞曾接二連三曝光。2020年初的“開(kāi)車進(jìn)故宮”事件中，時(shí)任院長(zhǎng)曾為此致歉，承認(rèn)事件“反映出我院在內(nèi)部管理和社會(huì)服務(wù)中存在的短板不足”，并宣布對(duì)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的副院長(zhǎng)和保衛(wèi)處處長(zhǎng)停職檢查。
當(dāng)時(shí)有內(nèi)部人士坦言：“故宮并不缺乏嚴(yán)格的制度，但缺少的是嚴(yán)格的執(zhí)行。”
另一個(gè)事實(shí)是，故宮博物院這幾年一直是“門極難進(jìn)”，實(shí)行嚴(yán)格的預(yù)約參觀制，需要提前通過(guò)故宮博物院網(wǎng)絡(luò)售票網(wǎng)站或微信故宮博物院觀眾服務(wù)號(hào)實(shí)名預(yù)約門票，澎湃新聞?dòng)浾呓赵啻未蜷_(kāi)“故宮博物院觀眾服務(wù)號(hào)”，結(jié)果未來(lái)七天的門票均已售罄。
澎湃新聞?dòng)浾?月6日時(shí)在故宮現(xiàn)場(chǎng)看到，有一些沒(méi)有預(yù)約門票的游客從天安門廣場(chǎng)穿過(guò)端門步行至午門想“碰碰運(yùn)氣”看看能不能現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票，結(jié)果仍然只能止步于午門外。
對(duì)于游客們認(rèn)為的可能存在黃牛搶票擠占名額的問(wèn)題，故宮博物院數(shù)字與信息部主任蘇怡此前在接受采訪時(shí)表示，針對(duì)“黃牛”搶票、機(jī)器刷票等情況，故宮博物院采取技防和人防相結(jié)合的方式，由專人值守，自每晚8點(diǎn)放票時(shí)間起，人工緩慢釋放票額，延長(zhǎng)放票時(shí)長(zhǎng)，提升觀眾購(gòu)票體驗(yàn)和購(gòu)票成功率。
然而據(jù)《法治日?qǐng)?bào)》7月19日?qǐng)?bào)道，仍有不少“黃?！蓖ㄟ^(guò)種種途徑搶到故宮博物院的門票并加價(jià)銷售：“只要‘搶手’多，基本可以達(dá)到百分之八九十，完全夠用了，更何況人工搶不到，直接上科技，幾乎百分百能搶到”。參與搶票的陳寧的收入是這樣計(jì)算的：票務(wù)員需要付給陳寧至少90元的拿票價(jià)（含門票費(fèi)60元+手續(xù)費(fèi)30元），“我的賺頭便在這30元‘手續(xù)費(fèi)’里，支付給‘搶手’15元的搶票費(fèi)后，剩余15元即為其到手的純利。票務(wù)員愿意賣150元還是200元和我沒(méi)關(guān)系，那是他們的賺頭，我就是穩(wěn)定收入每張15元，這是‘無(wú)本買賣’。盡管‘單張利潤(rùn)下來(lái)了’，但‘量上去了’，總利潤(rùn)不降反增。不過(guò)，過(guò)了暑期，我還是會(huì)自己聯(lián)系客戶引流，畢竟那時(shí)候需求量下來(lái)了”。
從《法治日?qǐng)?bào)》的報(bào)道可以看到，故宮博物院采取技防和人防相結(jié)合的方式阻止搶票，效果并不明顯。
多位旅游與文博界專家此前對(duì)澎湃新聞表示，“熱門博物館實(shí)行預(yù)約制，有利于改善文物保護(hù)和參觀體驗(yàn)，但確實(shí)不能一刀切，而且國(guó)家文物局也有通知，即使最頂流的博物館，其實(shí)還是可以預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)相結(jié)合的?！?/p>
武漢大學(xué)法學(xué)院副教授敬力嘉近日也對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》說(shuō)，遏制“門票黃?！钡闹伪局咴谟冢瑧?yīng)當(dāng)將公眾獲取票證的方式變得多元化，避免線上預(yù)約成為唯一的渠道。具體而言，各景點(diǎn)和博物館可以根據(jù)自身情況，采用人工、系統(tǒng)相結(jié)合，場(chǎng)館、人群分級(jí)分類等方法，制定更合理的預(yù)約規(guī)則。
從這一事件即暴露出實(shí)行完全網(wǎng)上預(yù)約買票系統(tǒng)的技術(shù)漏洞。
據(jù)北京媒體報(bào)道，本次故障非孤立事件。近期北京警方通報(bào)顯示，暑期熱門場(chǎng)館票務(wù)系統(tǒng)頻繁遭“技術(shù)黃?！惫簦罕热缱詣?dòng)化搶票軟件——黑產(chǎn)團(tuán)伙通過(guò)繞過(guò)人機(jī)驗(yàn)證、秒級(jí)下單搶占票源（北京警方7月11日打掉的郭某某團(tuán)伙）。
故宮午門前的售票處早已無(wú)人售票，這幾年取而代之的一直是數(shù)字系統(tǒng)購(gòu)票隊(duì)列。當(dāng)游客在社交媒體曬出0.02元購(gòu)票記錄時(shí)，我們看到的不僅是一次系統(tǒng)故障，或許也是對(duì)一個(gè)博物館制度過(guò)于嚴(yán)苛與缺少人文溫情的反撥機(jī)會(huì)。
博物館預(yù)約政策的調(diào)整本質(zhì)上是管理工具的迭代，而貫穿始終的核心命題，是如何在客流波動(dòng)中守住文化服務(wù)的品質(zhì)底線，即在文物保護(hù)與參觀體驗(yàn)間尋找支點(diǎn)，在技術(shù)便利與人文關(guān)懷間尋找結(jié)合點(diǎn)。
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