酒店管理極簡落地工作圖解

導(dǎo)讀一　酒店管理提升課程安排 1
導(dǎo)讀二　酒店管理人員學(xué)習(xí)指南 3
導(dǎo)讀三　培訓(xùn)老師使用指南 4
第一章　酒店管理概述 5
第一節(jié)　酒店認(rèn)知 6
一、酒店的特點 6
二、酒店的等級 6
三、酒店的類別 7
四、酒店提供的服務(wù) 8
五、酒店管理的內(nèi)容 9
第二節(jié)　酒店管理關(guān)鍵要素 10
一、酒店組織架構(gòu)設(shè)計 10
二、酒店制度化管理 14
三、酒店流程化管理 17
四、酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理 20
五、酒店管理系統(tǒng)建設(shè) 22
第二章　酒店對客服務(wù)管理 27
第一節(jié)　前廳接待與服務(wù) 28
一、預(yù)訂服務(wù) 28
相關(guān)鏈接　如何建立客戶檔案 29
二、咨詢服務(wù) 31
三、客房分配 32
四、投訴處理 34
五、環(huán)境管理 40
第二節(jié)　客房服務(wù)與管理 43
一、客房衛(wèi)生管理 43
二、客房設(shè)備管理 45
三、客房布草管理 47
四、客房易耗品管理 49
五、規(guī)范客房服務(wù)流程 50
六、強化客房服務(wù)態(tài)度 52
第三節(jié)　餐飲服務(wù)與管理 54
一、改善餐飲環(huán)境 54
二、推行標(biāo)準(zhǔn)化管理 56
三、注重菜品創(chuàng)新 58
四、優(yōu)化菜單設(shè)計 59
五、菜品合理定價 60
相關(guān)鏈接　常見的菜品定價方法 61
第三章　酒店人力資源管理 63
第一節(jié)　員工招聘管理 64
一、招聘需求確定 64
二、制訂招聘計劃 66
三、發(fā)布招聘信息 67
四、簡歷篩選 68
五、面試選拔 69
六、錄用和入職 71
第二節(jié)　員工培訓(xùn)管理 72
一、培訓(xùn)需求分析 72
二、培訓(xùn)計劃制訂 73
三、培訓(xùn)實施與監(jiān)督 75
四、培訓(xùn)效果評估與反饋 77
五、培訓(xùn)成果應(yīng)用與激勵 78
六、培訓(xùn)檔案管理 79
第三節(jié)　員工績效管理 81
一、績效管理的原則 81
二、績效管理的內(nèi)容 81
三、績效管理的方法 83
四、績效管理的流程 85
五、績效管理結(jié)果的應(yīng)用 86
第四節(jié)　員工激勵管理 88
一、薪酬與福利激勵 88
二、職業(yè)發(fā)展激勵 89
三、榮譽與認(rèn)可激勵 90
四、情感與文化激勵 91
第四章　酒店財務(wù)管理 93
第一節(jié)　酒店預(yù)算管理 94
一、明確預(yù)算管理目標(biāo) 94
二、編制科學(xué)合理的預(yù)算 94
三、建立預(yù)算管理制度 96
四、加強預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控 98
五、強化預(yù)算考核與激勵 99
六、引入先進(jìn)管理工具和技術(shù) 100
第二節(jié)　酒店成本控制 101
一、酒店成本的構(gòu)成 101
二、采購成本控制 102
三、人力成本控制 104
四、客房易耗品成本控制 105
五、餐飲成本控制 107
六、能耗成本控制 108
第三節(jié)　酒店資金管理 111
一、建立健全資金管理制度 111
二、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu) 112
三、優(yōu)化庫存管理 113
四、提高資金使用效率 115
第四節(jié)　酒店財務(wù)風(fēng)險管理 116
一、應(yīng)收賬款風(fēng)險識別與防范 116
相關(guān)鏈接　酒店如何避免呆賬和壞賬 118
二、收入管理風(fēng)險識別與防范 120
三、支出管理風(fēng)險識別與防范 121
第五章　酒店營銷推廣管理 123
第一節(jié)　市場分析與定位 124
一、市場調(diào)研 124
二、市場細(xì)分 125
三、市場定位 127
第二節(jié)　營銷策略與計劃 128
一、產(chǎn)品策略 128
二、渠道策略 129
三、促銷策略 130
四、價格策略 132
五、營銷計劃制訂 133
第三節(jié)　品牌建設(shè)與推廣 135
一、品牌形象設(shè)計 135
二、品牌傳播 136
三、品牌合作與聯(lián)盟 138
四、品牌忠誠度建設(shè)—會員制度 139
第六章　酒店客戶關(guān)系管理 141
第一節(jié)　客戶信息收集與分析 142
一、客戶信息收集 142
二、客戶信息分析 143
三、客戶信息應(yīng)用 144
第二節(jié)　客戶關(guān)系建立與維護(hù) 145
一、了解客戶需求 145
二、建立有效溝通渠道 147
三、實施客戶關(guān)懷策略 148
四、提升客戶忠誠度 149
五、定期回訪客戶 150
第七章　酒店安全管理 152
第一節(jié)　安全管理體系建立 153
一、酒店安全的四個層面 153
二、建立安全網(wǎng)絡(luò) 153
三、進(jìn)行安全檢查 155
四、運用監(jiān)視系統(tǒng) 156
五、安全聯(lián)防 156
第二節(jié)　消防安全與應(yīng)急處理 156
一、建立健全消防安全責(zé)任制 156
二、完善消防設(shè)施 157
三、加強電氣線路與廚房安全管理 158
四、開展日常巡查與檢查 159
五、加強消防安全培訓(xùn)與演練 159
六、制定消防安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案 160
七、火災(zāi)應(yīng)急處理流程 160
第三節(jié)　食品安全與衛(wèi)生管理 162
一、原料采購與儲存管理 162
二、食品加工與操作管理 164
三、餐具清洗與消毒管理 165
四、廢棄物處理與衛(wèi)生檢查 166
五、從業(yè)人員培訓(xùn)與健康管理 167
六、監(jiān)督與檢查 168
第四節(jié)　客房安全與隱私保護(hù) 170
一、制定安全管理制度 170
二、完善設(shè)施設(shè)備 171
三、加強安全管理巡查 172
四、加強安全培訓(xùn)與演練 173
五、建立跨部門協(xié)作機制 174
六、保護(hù)客人隱私安全 175
第八章　酒店危機管理 177
第一節(jié)　危機識別與預(yù)警 178
一、酒店危機的類型 178
二、危機識別 179
三、危機預(yù)警 180
第二節(jié)　危機應(yīng)對與處置 182
一、危機應(yīng)對與處置的目的 182
二、危機應(yīng)對與處置的原則 183
三、危機應(yīng)對的具體措施 183
相關(guān)鏈接　酒店危機管理預(yù)案建立和實施的注意要點 184
四、危機處置的實用技巧 186
第九章　酒店服務(wù)質(zhì)量管理 188
第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述 189
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 189
二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要性 190
三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特征 191
四、影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 192
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量提升 193
一、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系 193
二、滿足客人對酒店的情感需求 193
三、強化全員服務(wù)質(zhì)量意識 195
四、打造精品服務(wù) 196
五、認(rèn)真落實首問責(zé)任制 197
六、培育酒店企業(yè)文化 201
相關(guān)鏈接　酒店服務(wù)的4個到位 202
第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評估 203
一、評估標(biāo)準(zhǔn) 203
二、評估方法 205
三、評估流程 207
四、評估結(jié)果的應(yīng)用 210
第十章　酒店創(chuàng)新與發(fā)展 213
第一節(jié)　酒店行業(yè)趨勢分析 214
一、市場增長與供需變化 214
二、消費升級與品牌化 214
三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技創(chuàng)新 215
四、低碳環(huán)保與綠色轉(zhuǎn)型 215
五、下沉市場與差異化競爭 216
第二節(jié)　酒店創(chuàng)新策略 216
一、技術(shù)創(chuàng)新 216
二、服務(wù)創(chuàng)新 218
三、模式創(chuàng)新 221
第三節(jié)　酒店持續(xù)發(fā)展規(guī)劃 222
一、戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)設(shè)定 222
二、資源整合與協(xié)同發(fā)展 224
三、環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展 226
第四節(jié)　社會責(zé)任與公益活動 229
一、誠信經(jīng)營與依法納稅 229
二、員工關(guān)懷與權(quán)益保障 229
三、社區(qū)建設(shè)與公益事業(yè) 230
四、文化傳承與創(chuàng)新發(fā)展 230