第一章 不打無準備之仗——好好接話，你準備好了嗎
動刀之前，你得先學會用刀
對答如流，讓準備成為習慣
保持冷靜，情緒也需要準備
人格魅力，就在一問一答間
【進階攻略】提問的分類——謀定而后動方能對答如流
第二章 集中注意力——是問題不好回答，還是你沒有認真聽
光聽清楚還不夠，還要聽明白
抓準對方動機，不要以己度人
專注的傾聽就是zui溫馨的回答
讓人把話說完，切勿先入為主
【進階攻略】借力打力——從對方的問題中尋找答案
第三章 把握原則——技巧有跡可循，回答可以更漂亮
真實原則：坦誠回答，贏得認同
直接原則：正面回答，簡潔有力
謙虛原則：越擅長的問題，越要謹慎回答
拒絕原則：不能回答的問題，要學會拒絕
【進階攻略】接話有料——幽默是溝通的潤滑劑
第四章 溝通保障——多做有效回答，規(guī)避無效回答
積極主動的接話，才能讓溝通更有效
正確的回應，是溝通得以延續(xù)的保證
巧用對比，回答會變得更有效
巧用數(shù)字，回答會更有說服力
巧打比方，回答會變得更巧妙
【進階攻略】一眼看透內心——不能忽略的微表情與微動作
第五章 變換思路——遇到棘手的問題，換個角度來作答
接話zui關鍵的難點在于思維力
改變慣性思維，把握接話先機
很多問題，沒有唯一的答案
避實就虛，讓回答變得更高效
變答為問，將問題還給提問者
【進階攻略】集中思維訓練法——打破慣性，放飛思維
第六章 實戰(zhàn)演練——強勢對答，不如四兩撥千斤
集中注意力，讓傾聽變得更有效
隨機應變，把握應答“三點法則”
遭遇尷尬問題，轉移話題也是一種尊重
無法正面回答的問題，無效回答更有效
【進階攻略】接話禮節(jié)——有禮有節(jié)會讓溝通更融洽
第七章 緊張的面試——HR 的問題，并不像表面那么簡單
迷霧重重，公司想要的答案是什么
主動推銷自己，企業(yè)才會需要你
做好心理準備，彰顯自信從容
越是常見問題，越不容易回答
【進階攻略】求職口才——勇于推銷自己才能抓住機會
第八章 難纏的客戶——問題越刁鉆，越要講究技巧
回答客戶提問，主導客戶思維才是王道
顧客說“太貴”時，你的回應正確嗎？
面對客戶投訴，客服需掌握的應答技巧
避開思維誤區(qū)，避免在常見問題上出錯
態(tài)度不卑不亢，回應客戶的不合理要求
【進階攻略】有備無患——客戶常見問題的接話模板
第九章 紛擾的生活——面對瑣事的問題轟炸，你準備好了嗎
遭遇逼婚，怎樣回答才能解決問題
謔而不虐，生活必不可少的玩笑話
情侶之間，換位思考的接話更溫馨
不同場合，接話把握好分寸zui重要
【進階攻略】反問的藝術——平中出奇，入木三分
第十章 現(xiàn)場直播時的話術——鏡頭前的接話，也可以套模式
面對鏡頭，心態(tài)比智慧更重要
軟硬兼施，回答才能更加巧妙
心態(tài)平和，對問題要積極回應
營造氣場，掌握溝通的主動權
【進階攻略】知己知彼——鏡頭前的問答技巧與應對策略
附錄 拿來就能用的高情商接話模板
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