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客戶關系管理

定　價：￥49.80

作　者：	錢麗萍
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

ISBN：	9787115600264	出版時間：	2023-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數：		字數：

內容簡介

　　本書以客戶關系管理為主線，重點分析3個問題：誰是企業(yè)的客戶、企業(yè)能為客戶做什么、客戶愿意選擇企業(yè)嗎。本書共分為8章，包括客戶關系管理概述、客戶關系管理理論基礎、客戶識別與區(qū)分、客戶互動、客戶獲取、客戶滿意與投訴、客戶忠誠與流失、客戶關系管理績效評估。本書提供了豐富的教學資源，用書教師可登錄人郵教育社區(qū)（www.ryjiaoyu.com）免費下載。本書可作為高等院校市場營銷、工商管理、電子商務、金融學等專業(yè)的教材，也可供市場營銷、工商管理領域的從業(yè)人員學習使用，還可作為市場營銷領域研究人員的參考書。

作者簡介

　　錢麗萍，博士，畢業(yè)于西安交通大學，現為重慶大學經濟與工商管理學院教授、博士生導師。自2007年加入重慶大學以來，先后主持與主研10余項與省部級科研項目；在Industrial Marketing Management、Asia Pacific Journal of Management、《管理世界》、《管理工程學報》、《管理評論》等外高水平期刊上發(fā)表論文30多篇。目前擔任中國高等院校市場學研究會常務理事、中國管理現代化研究會營銷專業(yè)委員會常務理事、《營銷科學學報》編委。主持建設金課《客戶關系管理》，承擔及主研省部級重大、重點、一般教學改革項目5項，榮獲“重慶市中青年骨 ”稱號。

圖書目錄

第 1章
客戶關系管理概述 / 1
開篇引例：客戶忠誠度計劃 / 1
1.1　客戶關系管理的產生與內涵 / 2
1.1.1　客戶關系管理產生的原因 / 3
1.1.2　客戶關系管理的含義 / 5
1.2　客戶關系管理軟件系統類型 / 8
1.2.1　按目標客戶分類 / 8
1.2.2　按應用集成度分類 / 9
1.2.3　按系統功能分類 / 11
1.2.4　移動客戶關系管理軟件系統 / 12
1.2.5　社交客戶關系管理軟件系統 / 12
企業(yè)實務：Costco 的會員制 / 14
本章小結 / 16
本章習題 / 16
項目實訓 / 18
第 2章客戶關系管理理論基礎 / 19
開篇引例：小米手機的關系營銷 / 19
2.1　關系營銷理論 / 22
2.1.1　關系營銷產生的背景 / 23
2.1.2　關系營銷的內涵與特征 / 23
2.1.3　關系營銷的核心——客戶忠誠 / 25
2.1.4　關系營銷推進層次 / 25
2.2　一對一營銷理論 / 27
2.2.1　一對一營銷理論產生的背景 / 27
2.2.2　一對一營銷的核心思想 / 27
2.3　AARRR 模型 / 29
2.3.1　AARRR 模型產生的背景 / 29
2.3.2　AARRR 模型的內涵 / 30
企業(yè)實務：京東的動態(tài)定價 / 31
本章小結 / 32
本章習題 / 33
項目實訓 / 34
第3章客戶識別與區(qū)分 / 35
開篇引例：孩子王會員體系 / 35
3.1　認識客戶 / 39
3.1.1　了解客戶信息 / 39
3.1.2　獲取客戶信息的渠道 / 45
3.1.3　客戶信息的處理 / 46
3.2　客戶區(qū)分 / 55
3.2.1　客戶區(qū)分的必要性 / 55
3.2.2　客戶與企業(yè)關系區(qū)分 / 56
3.2.3　ABC 分類法 / 59
3.2.4　CLV 分類法 / 60
3.2.5　RFM 分類法 / 65
企業(yè)實務：匯豐銀行如何區(qū)分客戶 / 68
本章小結 / 70
本章習題 / 71
項目實訓 / 72
第4章客戶互動 / 73
開篇引例：中信銀行的客戶互動策略 / 73
4.1　客戶互動設計概述 / 75
4.1.1　客戶互動的含義和維度 / 75
4.1.2　客戶互動設計步驟 / 78
4.2　接觸點管理 / 84
4.2.1　接觸點管理概述 / 84
4.2.2　接觸點分析 / 86
4.2.3　接觸點設計優(yōu)化 / 88
4.3　服務流程管理 / 88
4.3.1　服務流程的含義 / 88
4.3.2　服務流程的優(yōu)化 / 89
4.4　環(huán)境設計 / 91
4.4.1　感官營銷策略 / 91
4.4.2　場景設計 / 94
4.5　互動內容設計 / 96
4.5.1　明確發(fā)言人 / 96
4.5.2　傳統媒體內容設計 / 99
4.5.3　新媒體內容設計 / 100
企業(yè)實務：京東的客戶互動策略 / 101
本章小結 / 102
本章習題 / 103
項目實訓 / 104
第5章客戶獲取 / 105
開篇引例：泡泡瑪特的成長 / 105
5.1　客戶獲取策略概述 / 107
5.2　利用心理賬戶 / 107
5.2.1　心理賬戶的含義 / 107
5.2.2　心理賬戶的使用方式 / 108
5.3　提供多樣化產品 / 109
5.3.1　優(yōu)化產品設計 / 109
5.3.2　豐富產品種類 / 110
5.3.3　改變產品包裝 / 111
5.4　提供概率產品 / 113
5.4.1　概率產品的含義 / 113
5.4.2　概率產品的適用情境 / 114
5.5　提供獨特的服務 / 115
5.5.1　服務的重要性 / 116
5.5.2　設計差異化的服務 / 117
5.6　 / 117
5.6.1　的含義 / 117
5.6.2　合作式 / 118
5.6.3　透明式 / 119
企業(yè)實務：內聯升制鞋 / 121
本章小結 / 122
本章習題 / 123
項目實訓 / 124
第6章客戶滿意與投訴 / 125
開篇引例：口碑大戰(zhàn) / 125
6.1　客戶滿意概述 / 126
6.1.1　客戶滿意的含義 / 126
6.1.2　客戶滿意的重要性 / 128
6.2　客戶滿意的衡量 / 130
6.2.1　客戶滿意度的測度方式 / 130
6.2.2　客戶滿意度指數 / 134
6.3　客戶投訴 / 140
6.3.1　客戶投訴的價值 / 140
6.3.2　客戶投訴的原因分析 / 141
6.3.3　客戶投訴的處理 / 145
企業(yè)實務 : 海底撈的客戶滿意度分析 / 149
本章小結 / 151
本章習題 / 151
項目實訓 / 153
第7章客戶忠誠與流失 / 154
開篇引例：客戶黏性——互聯網企業(yè)增長的新引擎 / 154
7.1　客戶忠誠概述 / 155
7.1.1　客戶忠誠的特征 / 155
7.1.2　客戶忠誠的類型 / 156
7.2　客戶滿意與客戶忠誠 / 158
7.2.1　客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠
　　　間關系的影響 / 159
7.2.2　行業(yè)競爭對客戶滿意與客戶忠誠
　　　間關系的影響 / 160
7.3　提升客戶忠誠 / 161
7.3.1　客戶忠誠的衡量方式 / 161
7.3.2　客戶忠誠的影響因素 / 163
7.3.3　提升客戶忠誠的途徑 / 165
7.4　客戶流失管理 / 168
7.4.1　客戶流失概述 / 168
7.4.2　客戶流失的原因 / 169
7.4.3　流失客戶的挽回 / 170
企業(yè)實務：李寧公司的客戶忠誠與
　　　　　流失分析 / 174
本章小結 / 175
本章習題 / 176
項目實訓 / 178