客戶關系管理實務（CRM）

定　價：￥35.00

作　者：	李家華，黃維昌
出版社：	中國鐵道出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

ISBN：	9787113301675	出版時間：	2023-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	162	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書根據(jù)普通高等院校電子商務專業(yè)教學要求和國家電子商務師職業(yè)資格標準編寫而成。全書共分七章，包括認識客戶關系、解讀客戶關系、運用CRM系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)、建立客戶關系、維系客戶關系、增進客戶關系和CRM軟件綜合實訓。各章從企業(yè)客戶管理工作崗位出發(fā)組織內(nèi)容，每節(jié)以情境引入的方式展開、講解，并在各章的以小結(jié)、習題、實訓的形式幫助學生鞏固所學內(nèi)容，便于學生將所學知識應用于實際工作中。本書融理論、實踐、課外知識于一體，適合作為普通高等院校電子商務類、工商管理類、電子信息類、物流管理類等專業(yè)的教材，也可作為客戶關系管理人員的參考書。

作者簡介

暫缺《客戶關系管理實務（CRM）》作者簡介

圖書目錄

章認識客戶關系
節(jié) 解讀客戶的定義
第二節(jié) 識別客戶的狀態(tài)
第三節(jié) 分析客戶的價值
第四節(jié) 了解客戶關系管理的內(nèi)涵
實訓A 企業(yè)客戶關系管理調(diào)研
實訓B 客戶畫像分析
第二章解讀客戶關系
節(jié) 收集和整理客戶信息
第二節(jié) 初識客戶關系管理與CRM系統(tǒng)
第三節(jié) 了解客戶關系營銷
第四節(jié) 應用CRM系統(tǒng)分析銷售機會
實訓A 制定客戶關系實施方案
實訓B 根據(jù)客戶生命周期區(qū)別對待客戶
第三章運用CRM系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)
節(jié) 查詢客戶信息
第二節(jié) 收集和整理客戶信息
第三節(jié) 錄入客戶數(shù)據(jù)
第四節(jié) 生成客戶分類信息統(tǒng)計
實訓A 組織一場某產(chǎn)品的推介會
實訓B 客戶信息檔案的建立
第四章建立客戶關系
節(jié) 分析客戶群體
第二節(jié) 明確客戶開發(fā)對象
第三節(jié) 實施目標客戶開發(fā)
第四節(jié) 運用CRM建立客戶信息檔案
實訓A 明確客戶開發(fā)對象
實訓B 設計客戶開發(fā)計劃
第五章維系客戶關系
節(jié) 了解客戶服務
第二節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務
第三節(jié) 客戶關懷
實訓開展客戶關懷
第六章增進客戶關系
節(jié) 分析客戶滿意度
第二節(jié) 客戶滿意度調(diào)查
第三節(jié) 客戶抱怨及流失管理
第四節(jié) 培養(yǎng)客戶忠誠度
實訓A 實施客戶滿意度調(diào)查
實訓B 制訂客戶忠誠計劃
第七章 CRM軟件綜合實訓
實訓A 制定客戶關系實施方案
實訓B 分析企業(yè)CRM需求
參考文獻