雙基必刷題（旅游服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)中職升學(xué)）

部分 服務(wù)禮儀
項(xiàng)目一 服務(wù)意識(shí)基本概念和知識(shí)
專(zhuān)題1 顧客的需求以及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的五個(gè)特征
專(zhuān)題2 規(guī)范服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)和 服務(wù)的關(guān)系
專(zhuān)題3 服務(wù)意識(shí)的發(fā)展及各階段的內(nèi)容
項(xiàng)目一綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目二 培養(yǎng)社交能力
專(zhuān)題1 人際交往能力的重要性以及提高人際交往能力的因素
專(zhuān)題2 人際關(guān)系的相關(guān)理論和人際交往中的法則
專(zhuān)題3 稱(chēng)呼的分類(lèi)和禁忌以及如何自我介紹、介紹他人及介紹集體
專(zhuān)題4 如何握手和遞接名片
專(zhuān)題5 人際交往中的“三A原則”；電話禮儀和手機(jī)禮儀
項(xiàng)目二綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目三 提升言談技巧
專(zhuān)題1 問(wèn)候、稱(chēng)呼及應(yīng)答的禮儀要求
專(zhuān)題2 言談技巧的四方面內(nèi)容
專(zhuān)題3 服務(wù)言談的禁忌
專(zhuān)題4 身體語(yǔ)言的特色以及服務(wù)中的鑒貌辨色
項(xiàng)目三綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目四 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
專(zhuān)題1 導(dǎo)游接站和送站服務(wù)的基本禮儀
專(zhuān)題2 導(dǎo)游入店、用餐、交通服務(wù)禮儀
專(zhuān)題3 參觀游覽服務(wù)禮儀以及門(mén)市服務(wù)禮儀的基本程序和規(guī)范
項(xiàng)目四綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目五 涉外禮賓服務(wù)
專(zhuān)題1 涉外禮賓服務(wù)通則和涉外饋贈(zèng)禮儀
專(zhuān)題2 涉外迎送和會(huì)見(jiàn)會(huì)談禮儀
專(zhuān)題3 禮賓次序的具體排列、注意事項(xiàng)和國(guó)旗懸掛的基本禮儀
專(zhuān)題4 涉外宴請(qǐng)的基本禮儀
項(xiàng)目五綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目六 禮儀危機(jī)處理
專(zhuān)題1 禮儀危機(jī)產(chǎn)生的原因及禮儀危機(jī)應(yīng)對(duì)的主要策略
專(zhuān)題2 旅游投訴處理
項(xiàng)目六綜合訓(xùn)練
“服務(wù)禮儀”綜合訓(xùn)練一
“服務(wù)禮儀”綜合訓(xùn)練二
第二部分 飯店服務(wù)與管理
項(xiàng)目七 飯店服務(wù)與管理基本概念和知識(shí)
專(zhuān)題1 世界飯店業(yè)和中國(guó)飯店業(yè)成長(zhǎng)軌跡及飯店集團(tuán)知識(shí)
專(zhuān)題2 飯店的類(lèi)型和等級(jí)
專(zhuān)題3 飯店部門(mén)“大家庭”相關(guān)知識(shí)及服務(wù)含義
專(zhuān)題4 成為 服務(wù)人員的 素質(zhì)、“金字塔”形管理層次和基層管理者的素質(zhì)要求
項(xiàng)目七綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目八 觀前廳
專(zhuān)題1 前廳部的地位、任務(wù)及業(yè)務(wù)分工
專(zhuān)題2 大堂的分區(qū)布局和氛圍營(yíng)造
專(zhuān)題3 預(yù)訂服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)知識(shí)與技能
專(zhuān)題4 禮賓服務(wù)、大堂副理服務(wù)知識(shí)與技能、商務(wù)中心和電話總機(jī)服務(wù)知識(shí)
項(xiàng)目八綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目九 住客房