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內(nèi)容簡介

　　本書從當下導游工作面臨的挑戰(zhàn)和機會出發(fā)，教材內(nèi)容涵蓋導游服務的最新標準和規(guī)范、導游的復合性、多元化的技能以及需具備的相關知識等。本書內(nèi)容擬從導游概況模塊、導游素養(yǎng)模塊、導游服務規(guī)范模塊、導游技能模塊、導游相關知識模塊5大模塊出發(fā)進行編寫。首先，在內(nèi)容中有所創(chuàng)新，增加了新時代導游的素養(yǎng)和導游的新技能，如旅游直播、旅游產(chǎn)品定制等能力。其次，通過走訪、調(diào)研旅行社、一線導游等，收集大量一手案例，展現(xiàn)中國導游的正能量。最后，章章有思政，啟智潤心，有助于培養(yǎng)有擔當?shù)暮瓦M取精神、能夠展現(xiàn)中國良好形象的一線導游人員。

作者簡介

　　邵小慧，女，碩士，?？诮?jīng)濟學院教授，海南省中青年骨干教師，海南省民建參政議政委員會副主任，海口經(jīng)濟學院學術(shù)委員。海南省教育廳旅游管理本科專業(yè)教學指導委員會委員，海南省旅文廳和科技廳相關項目評審專家。已經(jīng)主持和參與省級課題10余項目，公開發(fā)表論文30余篇，主編和參編教材6部，撰寫著作1部，參編著作3部。本人也積極參與學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)指導，所指導的學生項目多次獲*和省級立項。

圖書目錄

基礎知識篇

第一章導游概述

第一節(jié)導游的發(fā)展歷史/3

第二節(jié)導游的內(nèi)涵和類型/8

第三節(jié)導游的素質(zhì)要求和職責/10

第二章導游服務

第一節(jié)導游服務的概念和類型/20

第二節(jié)導游服務的特點、性質(zhì)及原則/23

第三節(jié)導游服務的作用和趨勢/28

第三章導游職業(yè)道德與文明旅游引導

第一節(jié)導游職業(yè)道德/35

第二節(jié)導游服務禮儀規(guī)范/36

第三節(jié)導游文明旅游引導/43

第四章導游相關常識

第一節(jié)旅游業(yè)相關常識/50

第二節(jié)出行相關常識/55

第三節(jié)其他相關知識/67

工作程序篇

第五章團隊工作程序及服務質(zhì)量

第一節(jié)領隊服務程序及質(zhì)量/77

第二節(jié)地陪導游服務程序及服務質(zhì)量/81

第三節(jié)全陪導游服務程序及服務質(zhì)量/97

第四節(jié)景區(qū)景點導游服務程序及服務質(zhì)量/105

第六章散客工作程序及服務質(zhì)量

第一節(jié)散客旅游的內(nèi)涵和特點/112

第二節(jié)散客旅游規(guī)范服務流程/114

傳統(tǒng)技能篇

第七章導游語言及講解技能

第一節(jié)導游語言/123

第二節(jié)導游講解技能/132

第三節(jié)實地導游講解要領/139

第八章導游帶團技能

第一節(jié)導游帶團的特點與原則/147

第二節(jié)導游心理服務技能/149

第三節(jié)導游審美技能/154

第四節(jié)導游協(xié)作技能/158

第五節(jié)導游個性化服務技能/163

第九章旅游者個別要求的處理

第一節(jié)旅游者個別要求的處理原則/171

第二節(jié)旅游者個別要求的處理方法/172

第十章突發(fā)事件和常見問題的預防與處理

第一節(jié)旅游活動計劃變更問題的處理/186

第二節(jié)漏接、空接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理/187

第三節(jié)旅游者證件、財物、行李丟失問題的預防與處理/192

第四節(jié)旅游者走失事故的預防與處理/197

第五節(jié)旅游者患病、死亡等問題的處理/200

第六節(jié)旅游者越軌言行的預防與處理/205

第七節(jié)旅游安全事故的預防與處理/207

新型技能(素養(yǎng))篇

第十一章導游職業(yè)發(fā)展的“云執(zhí)業(yè)”

第一節(jié)新媒體與旅游行業(yè)/217

第二節(jié)導游“云執(zhí)業(yè)”/229

參考文獻