物流客戶服務(wù)（第3版）

項目一 物流客戶服務(wù)概述……………………………………………………………………… 1
任務(wù)一　認(rèn)識客戶與客戶服務(wù) …………………………………………………………… 2
任務(wù)二　認(rèn)識物流客戶服務(wù) ……………………………………………………………… 10
項目二 物流客戶中心業(yè)務(wù)處理…………………………………………………………………20
任務(wù)一　物流客戶來訪接待流程 ………………………………………………………… 21
任務(wù)二　物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理 ………………………………………………… 28
任務(wù)三　物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理 ………………………………………………………… 36
項目三 物流客戶投訴處理………………………………………………………………………43
任務(wù)一　受理物流客戶投訴 ……………………………………………………………… 44
任務(wù)二　處理物流客戶投訴 ……………………………………………………………… 53
任務(wù)三　總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進(jìn) …………………………………………… 62
項目四 物流客戶關(guān)系維護(hù)………………………………………………………………………71
任務(wù)一　物流客戶開發(fā)與鞏固 …………………………………………………………… 72
任務(wù)二　物流客戶需求管理 ……………………………………………………………… 79
任務(wù)三　物流客戶回訪 …………………………………………………………………… 88
任務(wù)四　物流客戶滿意度評價與分析 …………………………………………………… 95
任務(wù)五　認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ……………………………………………………… 104
項目五 物流客戶服務(wù)技巧…………………………………………………………………… 113
任務(wù)一　物流客戶接待禮儀 …………………………………………………………… 114
任務(wù)二　物流客戶接近技巧 …………………………………………………………… 123
任務(wù)三　物流客戶溝通技巧 …………………………………………………………… 129
項目六 物流客戶質(zhì)量管理…………………………………………………………………… 138
任務(wù)一　物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………… 139
任務(wù)二　影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析 ………………………………………… 144
任務(wù)三　物流客戶服務(wù)的績效評價 …………………………………………………… 150
參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………………… 159