物流客戶(hù)服務(wù)（第3版）

定　價(jià)：￥35.00

作　者：	袁旦
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787121427329	出版時(shí)間：	2022-01-01	包裝：
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	168	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)通過(guò)6個(gè)項(xiàng)目下的19個(gè)任務(wù)，比較全面地介紹了物流客戶(hù)服務(wù)概述、物流客戶(hù)中心業(yè)務(wù)處理、物流客戶(hù)投訴處理、物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、物流客戶(hù)服務(wù)技巧及物流客戶(hù)質(zhì)量管理方面的內(nèi)容。本書(shū)可作為職業(yè)院校物流管理專(zhuān)業(yè)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可作為現(xiàn)代物流從業(yè)人員的參考資料和培訓(xùn)用書(shū)。本書(shū)還配有電子教學(xué)參考資料包（包括電子教案、教學(xué)指南及習(xí)題答案），詳見(jiàn)前言。

作者簡(jiǎn)介

　　袁旦，無(wú)錫汽車(chē)工程中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校物流專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人，從事專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)與教學(xué)工作，主要專(zhuān)業(yè)方向是物流概論、倉(cāng)儲(chǔ)管理等。

圖書(shū)目錄

項(xiàng)目一物流客戶(hù)服務(wù)概述……………………………………………………………………… 1
任務(wù)一　認(rèn)識(shí)客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù) …………………………………………………………… 2
任務(wù)二　認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù) ……………………………………………………………… 10
項(xiàng)目二物流客戶(hù)中心業(yè)務(wù)處理…………………………………………………………………20
任務(wù)一　物流客戶(hù)來(lái)訪接待流程 ………………………………………………………… 21
任務(wù)二　物流客戶(hù)電話、傳真業(yè)務(wù)處理 ………………………………………………… 28
任務(wù)三　物流客戶(hù)網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理 ………………………………………………………… 36
項(xiàng)目三物流客戶(hù)投訴處理………………………………………………………………………43
任務(wù)一　受理物流客戶(hù)投訴 ……………………………………………………………… 44
任務(wù)二　處理物流客戶(hù)投訴 ……………………………………………………………… 53
任務(wù)三　總結(jié)分析物流客戶(hù)投訴及服務(wù)跟進(jìn) …………………………………………… 62
項(xiàng)目四物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)………………………………………………………………………71
任務(wù)一　物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)與鞏固 …………………………………………………………… 72
任務(wù)二　物流客戶(hù)需求管理 ……………………………………………………………… 79
任務(wù)三　物流客戶(hù)回訪 …………………………………………………………………… 88
任務(wù)四　物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與分析 …………………………………………………… 95
任務(wù)五　認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) ……………………………………………………… 104
項(xiàng)目五物流客戶(hù)服務(wù)技巧…………………………………………………………………… 113
任務(wù)一　物流客戶(hù)接待禮儀 …………………………………………………………… 114
任務(wù)二　物流客戶(hù)接近技巧 …………………………………………………………… 123
任務(wù)三　物流客戶(hù)溝通技巧 …………………………………………………………… 129
項(xiàng)目六物流客戶(hù)質(zhì)量管理…………………………………………………………………… 138
任務(wù)一　物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………… 139
任務(wù)二　影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析 ………………………………………… 144
任務(wù)三　物流客戶(hù)服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià) …………………………………………………… 150
參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………………… 159