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呼叫中心客戶服務(wù)與管理（高級技能）

呼叫中心客戶服務(wù)與管理（高級技能）

定　價：￥39.00

作　者： 北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司，劉麗彬，閆明燁
出版社： 機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽： 暫缺
ISBN： 9787111696971 出版時間： 2022-01-01 包裝：
開本： 16開 頁數(shù)： 184 字?jǐn)?shù)：  

內(nèi)容簡介

　　本書是1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材， 依據(jù)《1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書標(biāo)準(zhǔn)》編寫。本書以能 力為本位，以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)，同時配套開發(fā) 《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（初級技 能）》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（中級技能）》等教材。 本書共有3個項(xiàng)目，分別為呼叫中心運(yùn)營與管理、呼叫中心團(tuán)隊管理、呼 叫中心話務(wù)預(yù)測與排班管理。 本書適用于1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）培訓(xùn)的 學(xué)員及培訓(xùn)教師使用，也可作為職業(yè)本科、各類職業(yè)院?？蛻粜畔⒎?wù)、電信 服務(wù)與管理、電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)配套教材，還可作為呼叫中心從 業(yè)人員的培訓(xùn)用書。

作者簡介

暫缺《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（高級技能）》作者簡介

圖書目錄

目 錄

CONTENTS

前 言

項(xiàng)目1 呼叫中心運(yùn)營與管理1

任務(wù)1
呼叫中心成本與效益分析12

任務(wù)2
呼叫中心薪酬與績效管理33

任務(wù)3
呼叫中心流程管理54

任務(wù)4
呼叫中心匯報管理73

項(xiàng)目2 呼叫中心團(tuán)隊管理87

任務(wù)1
呼叫中心人才培養(yǎng)與發(fā)展88

任務(wù)2
呼叫中心崗位晉升管理103

任務(wù)3
呼叫中心團(tuán)隊績效管理111

項(xiàng)目3 呼叫中心話務(wù)預(yù)測與排班管理119

任務(wù)1
呼叫中心數(shù)據(jù)提取與整理120

任務(wù)2
呼叫中心數(shù)據(jù)分析130

任務(wù)3
呼叫中心話務(wù)量預(yù)測148

任務(wù)4
呼叫中心排班管理161

任務(wù)5
呼叫中心數(shù)據(jù)運(yùn)用與跟蹤179

參考文獻(xiàn)185

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