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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第5版）》從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的角度一招一式地解讀數(shù)字化大潮下的“客戶(hù)關(guān)懷及管理”，立足于“理”和“技”兩大主題，總結(jié)中國(guó)本土的經(jīng)驗(yàn)，是一本貼合實(shí)際工作需求、解答工作疑惑的實(shí)用讀物。全書(shū)分為三篇，共18章。篇客戶(hù)管理與客戶(hù)服務(wù)，包括服務(wù)科學(xué)、客戶(hù)管理、客戶(hù)定位與客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)互動(dòng)渠道管理、客戶(hù)溝通：禮儀與心理管理、數(shù)智時(shí)代的客戶(hù)管理趨勢(shì)；第二篇客戶(hù)中心管理師，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)安全管理、洞察與分析；第三篇外包運(yùn)營(yíng)管理師，包括外包企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理、項(xiàng)目決策精確核算、項(xiàng)目成本控制、項(xiàng)目合作溝通機(jī)制、長(zhǎng)效機(jī)制與穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)等內(nèi)容?！犊蛻?hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第5版）》可供高等院校選作相關(guān)專(zhuān)業(yè)教材使用，還可供從事客戶(hù)關(guān)系管理及呼叫中心相關(guān)工作的人員閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　　趙溪，客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，希莫標(biāo)準(zhǔn)組織（CC-CMM / DO-CMM）主席，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組副組長(zhǎng)，中國(guó)信息協(xié)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，中國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)CNCCA的創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)，亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟APCCAL的發(fā)起人，呼叫中心相關(guān)專(zhuān)業(yè)高/中職教材系列叢書(shū)主編，《客戶(hù)世界》雜志創(chuàng)始人及出品人，出版《客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)》《呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理》《客戶(hù)中心能力成熟度模型》《全媒體運(yùn)營(yíng)師》《客服域人工智能訓(xùn)練師》等著作。黃金紅，國(guó)內(nèi)客服行業(yè)早的開(kāi)拓者之一，從業(yè)超過(guò)25年，曾任滴滴出行客戶(hù)服務(wù)副總裁、全國(guó)客服中心副總裁、新奧燃?xì)饪头行目偨?jīng)理、聯(lián)想集團(tuán)客服總監(jiān)等職位。李百慧，優(yōu)服邦聯(lián)合創(chuàng)始人，CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)資深顧問(wèn)，長(zhǎng)期致力于客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)和培訓(xùn)，出版《呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理》《客戶(hù)中心能力成熟度模型》等著作。張欣楠，CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)資深顧問(wèn)，DO-CMM標(biāo)準(zhǔn)資深顧問(wèn)，團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家，AI智能化專(zhuān)家，客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家，行政財(cái)務(wù)預(yù)算管理專(zhuān)家。

圖書(shū)目錄

篇　客戶(hù)管理與客戶(hù)服務(wù)
第1章　服務(wù)科學(xué) 2
1.1　服務(wù)科學(xué)、管理和工程 2
1.2　服務(wù)科學(xué) 15
1.3　服務(wù)工程 16
第2章　客戶(hù)管理 20
2.1　客戶(hù)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 20
2.2　客戶(hù)管理的目標(biāo) 30
2.3　建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò) 30
2.4　客戶(hù)管理的原則、策略和作用 59
第3章　客戶(hù)定位與客戶(hù)識(shí)別 62
3.1　客戶(hù)定位 62
3.2　客戶(hù)識(shí)別 67
3.3　核心客戶(hù)管理 73
第4章　客戶(hù)服務(wù) 79
4.1　客戶(hù)服務(wù)的概念 79
4.2　打造優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 82
4.3　實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 87
第5章　客戶(hù)互動(dòng)渠道管理 93
5.1　企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)渠道 93
5.2　主要客戶(hù)互動(dòng)渠道解析 95
5.3　客戶(hù)中心是實(shí)現(xiàn)渠道整合的重要載體 100
5.4　客戶(hù)中心在客戶(hù)互動(dòng)渠道管理中的作用 102
第6章　客戶(hù)溝通：禮儀與心理管理 106
6.1　客戶(hù)溝通 106
6.2　客服心理控制 124
6.3　客戶(hù)心理分析 129
第7章　數(shù)智時(shí)代的客戶(hù)管理趨勢(shì) 134
7.1　數(shù)智時(shí)代的新變化 134
7.2　數(shù)智時(shí)代的客戶(hù)管理轉(zhuǎn)型 143
7.3　數(shù)智時(shí)代的核心趨勢(shì)變化 148
第二篇　客戶(hù)中心管理師
第8章　戰(zhàn)略規(guī)劃 158
8.1　客戶(hù)中心的文化 158
8.2　管理體系 160
8.3　客戶(hù)中心的目標(biāo)管理 162
8.4　組織結(jié)構(gòu) 166
第9章　運(yùn)營(yíng)管理 171
9.1　流程管理 171
9.2　質(zhì)量管理 187
9.3　現(xiàn)場(chǎng)管理 194
9.4　知識(shí)庫(kù)管理 208
第10章　人力資源管理 213
10.1　招聘和雇用 214
10.2　學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 227
10.3　離職管理 245
第11章　財(cái)務(wù)管理 249
11.1　預(yù)算管理 249
11.2　成本控制 250
第12章　業(yè)務(wù)安全管理 257
12.1　人員安全 257
12.2　物理安全 259
12.3　信息安全 263
12.4　客戶(hù)中心安全管理流程 264
第13章　洞察與分析 266
13.1　客戶(hù)中心轉(zhuǎn)型 266
13.2　數(shù)智化時(shí)代洞察 266
13.3　企業(yè)管理能力分析 273
13.4　對(duì)外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的洞察與分析 277
第三篇　外包運(yùn)營(yíng)管理師
第14章　外包企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理 283
14.1　外包企業(yè)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和趨勢(shì) 283
14.2　企業(yè)外包策略的選擇 285
14.3　外包企業(yè)的運(yùn)營(yíng)健康 287
第15章　項(xiàng)目決策精確核算 299
15.1　人力成本核算 299
15.2　運(yùn)營(yíng)成本控制 313
15.3　項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)成本控制 315
15.4　商務(wù)報(bào)價(jià)核算和優(yōu)化 316
15.5　對(duì)外包項(xiàng)目的商務(wù)考核 320
第16章　項(xiàng)目成本控制 323
16.1　KPI與成本的均衡 323
16.2　年度預(yù)算與月度考核 329
16.3　資本利用率管理 333
16.4　結(jié)算規(guī)則和流程 336
16.5　成本的宏觀(guān)調(diào)控 337
第17章　項(xiàng)目合作溝通機(jī)制 341
17.1　建立良好的組織結(jié)構(gòu) 341
17.2　建立行之有效的溝通機(jī)制 351
17.3　溝通層級(jí)列表和對(duì)接流程 356
第18章　長(zhǎng)效機(jī)制與穩(wěn)定運(yùn)營(yíng) 359
18.1　健康長(zhǎng)期關(guān)系的闡述 359
18.2　業(yè)務(wù)市場(chǎng)和利潤(rùn)管理 360
18.3　業(yè)務(wù)穩(wěn)定性管理 365
18.4　社會(huì)輿情管理 367
18.5　企業(yè)危機(jī)管理 369
18.6　員工滿(mǎn)意度管理 372
附錄A　外包運(yùn)營(yíng)管理師初/中級(jí)考試 382
附錄B　客戶(hù)中心管理師初/中級(jí)考試 385
參考文獻(xiàn) 388