服務的細節(jié)122：自動創(chuàng)造價值的流程

　　企業(yè)經(jīng)營的首要目的當然是維持企業(yè)的生存與發(fā)展，而企業(yè)的價值是創(chuàng)造出顧客想購買的商品和服務。企業(yè)獲得和維護顧客的前提是正確理解顧客，必須理解顧客有什么樣的需求、期待和不滿，并采取滿足對方的欲求的行動。所以企業(yè)必須應對并適應企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化。適應顧客：要明確顧客、掌握顧客需求，然后還要適應這些需求的變化。適應競爭：謀求商品、服務、價格的差異化，也就是通過商品開發(fā)和品質(zhì)管理創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。伊藤洋華堂的一個重要原則是，相比費盡心機制定對手難以反擊的戰(zhàn)略，顧客需求才是的競爭對手。適應組織：讓員工的想法和方向與公司一致，在公司的大方向指引下，讓員工在工作中實踐假說與驗證，健全公司的方向性。伊藤洋華堂的業(yè)務改革主要是圍繞這些適應對象展開的。在這里，適應顧客的、滿足顧客需要的“好的設計”，比如為方便顧客購買、可對比購買，讓顧客享受選購樂趣的商品設計、服務設計、賣場設計等。伊藤洋華堂看重的就是把“顧客的經(jīng)驗流”維持在良好的狀態(tài)。伊藤洋華堂這種將顧客所需和現(xiàn)場流程相連接，構(gòu)筑企業(yè)經(jīng)營能力的模式，是日本各個行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)中的常見趨勢。將“好的設計”通過“好的流程”與顧客連接起來、讓顧客滿意這種經(jīng)營思維是伊藤洋華堂對管理系統(tǒng)不斷新陳代謝的動力，也是它的強大之處，因為它能自然而然地為企業(yè)創(chuàng)造高效運營的價值，為顧客創(chuàng)造忠誠于企業(yè)商品和服務的價值。

　　【日】邊見敏江1941年出生于新潟縣。1960年從新潟縣立長岡商業(yè)高校畢業(yè)后，進入（株）洋華堂（現(xiàn)在的伊藤洋華堂）工作。1976年進入慶應義塾大學商業(yè)學校學習，1977年結(jié)業(yè)。1985年任董事長，1993年任常務董事長，2003年從常務董事長退任。先后在和光大學（1999年）、拓殖大學（客座教授）（2004年）、專修大學（2004、2006-2008年）、法政大學（2005年）、東洋大學大學院（2007、2008年）等擔任非常勤講師。在東京大學大學院經(jīng)濟學研究科擔任COE特任研究員（2005-2008年3月）。財團法人中日經(jīng)濟協(xié)會21世紀中日關系展望委員會委員（1996-2007年），中日經(jīng)濟交流委員會委員（2005、2007年）。中間法人Director Force會員。