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內(nèi)容簡介

　　《新時(shí)代服務(wù)禮儀》是一本與時(shí)代同行的服務(wù)禮儀書。全書依托服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合當(dāng)下數(shù)字化、智能化等時(shí)代特點(diǎn)，介紹了當(dāng)前新時(shí)代服務(wù)禮儀的規(guī)范與要求，內(nèi)容涵蓋新時(shí)代服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)形象、服務(wù)舉止、服務(wù)語言、服務(wù)流程、崗位規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新等?！缎聲r(shí)代服務(wù)禮儀》適合從事服務(wù)相關(guān)行業(yè)的人或間接從事服務(wù)工作的人，旨在幫助他們提升服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)，也適合作為服務(wù)型企業(yè)員工的培訓(xùn)用書，有助于企業(yè)提升市場競爭力。

作者簡介

　　紀(jì)亞飛全國人大會(huì)議中心禮儀顧問中國成人教育協(xié)會(huì)禮儀專委會(huì)專家組副組長教育部核心能力認(rèn)證禮儀專業(yè)導(dǎo)師2022年北京冬奧會(huì)禮儀指導(dǎo)專家2021年全國第十四屆運(yùn)動(dòng)會(huì)頒獎(jiǎng)禮儀總指導(dǎo)首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會(huì)禮儀指導(dǎo)2016年G20杭州峰會(huì)禮儀指導(dǎo)1995年開始進(jìn)入高端服務(wù)領(lǐng)域，研究服務(wù)管理1999年在《國際航空?qǐng)?bào)》和《中國民航報(bào)》開設(shè)“空中服務(wù)”專欄2000年獲得《中國民航報(bào)》“藍(lán)天金手筆”稱號(hào)出版禮儀類圖書14本張小寧國家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國家注冊(cè)高級(jí)形象管理師全國人大會(huì)議中心禮儀顧問全國第十四屆運(yùn)動(dòng)會(huì)頒獎(jiǎng)禮儀培訓(xùn)師9年航空公司服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)馮萍國家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國家注冊(cè)公務(wù)禮儀培訓(xùn)師國家注冊(cè)播音主持培訓(xùn)師國家注冊(cè)中華傳統(tǒng)文化講師多家銀行特邀服務(wù)禮儀講師

圖書目錄

第一章服務(wù)時(shí)代，禮儀相彰
第一節(jié) 新時(shí)代服務(wù)禮儀新內(nèi)涵 / 2
第二節(jié) 新時(shí)代的顧客服務(wù)“欣”趨向 / 9
第三節(jié) 新時(shí)代的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“心”維度 / 17
第四節(jié) 新時(shí)代的客戶需求“馨”思路 / 24
第二章職業(yè)形象，與時(shí)俱進(jìn)
第一節(jié) 贏得信賴的服務(wù)形象 / 32
第二節(jié) 淡妝輕抹的儀容禮儀 / 39
第三節(jié) 專業(yè)可信的形象禮儀 / 49
第四節(jié) 恰到好處的配飾禮儀 / 62
第三章溫暖怡人：表情禮儀
第一節(jié) 神采奕奕的目光禮儀 / 72
第二節(jié) 倍感尊重的目光服務(wù) / 77
第三節(jié) 如沐春風(fēng)的微笑禮儀 / 82
第四節(jié) 溫暖舒適的微笑服務(wù) / 88
第四章優(yōu)雅舉止：儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 優(yōu)雅舉止提升服務(wù)品質(zhì) / 96
第二節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿 / 100
第三節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿 / 112
第四節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿 / 116
第五節(jié) 舒適得體的服務(wù)蹲姿 / 122
第六節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢 / 126
第七節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式 / 136
第五章服務(wù)流程，精益求精
第一節(jié) 客戶服務(wù)的積極心態(tài) / 144
第二節(jié) 客戶服務(wù)的語言藝術(shù) / 152
第三節(jié) 客戶服務(wù)的接待藝術(shù) / 160
第四節(jié) 客戶服務(wù)的送別藝術(shù) / 173
第六章數(shù)字時(shí)代，服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 數(shù)字時(shí)代，智慧服務(wù) / 182
第二節(jié) 直播服務(wù)禮儀規(guī)范 / 192
第三節(jié) 移動(dòng)短視頻服務(wù)規(guī)范 / 202
第四節(jié) 新媒體服務(wù)禮儀 / 208
第五節(jié) 客戶投訴管理 / 216