民航客艙服務與管理（第三版）

上篇　客艙服務
第一章　客艙服務概述 001
第一節(jié)　服務的概述 001
一、服務的定義 001
二、服務的特性 002
三、服務的要素 003
第二節(jié)　客艙服務闡述 005
一、客艙服務的定義 005
二、客艙服務的意義 006
三、客艙服務與一般服務的差異 006
四、客艙服務的要點 007
五、客艙服務的內(nèi)容 009

第二章　客艙乘務員 011
第一節(jié)　客艙乘務員的定義 011
一、專業(yè)術語解釋 011
二、乘務員的配備 013
三、乘務員的資質(zhì)要求 013
四、乘務員的形象要求 014
第二節(jié)　客艙乘務員的職業(yè)素養(yǎng) 018
一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容 018
二、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成 025
第三節(jié)　乘務員的專業(yè)技能 025
一、專業(yè)訓練內(nèi)容 025
二、專業(yè)技能要求 027

第三章　客艙服務實施 029
第一節(jié)　迎送服務 029
一、迎接旅客 029
二、送別旅客 039
第二節(jié)　廣播服務 040
一、廣播服務的重要性 041
二、廣播員的職責及廣播要求 041
三、機上廣播 043
第三節(jié)　餐飲服務 050
一、餐飲服務的意義 050
二、餐飲類別 052
三、兩艙餐飲服務 053
四、經(jīng)濟艙餐飲服務 060
五、特殊餐服務 064
六、國內(nèi)與國際航線的差異 066
第四節(jié)　機上娛樂服務 066
一、電子娛樂服務 067
二、報紙、雜志服務 068

第四章　國際航班服務 070
第一節(jié)　國際航班的定義 070
一、國際航班相關內(nèi)容 070
二、國際航班相關法規(guī) 071
三、外交名詞簡介 072
第二節(jié)　免稅品服務 074
一、免稅品服務的意義 074
二、免稅品服務的要求 075
三、免稅品服務的注意事項 076
第三節(jié)　國際航班注意事項 076
一、航班管理要求 076
二、尊重各國文化習俗 077

第五章　特殊旅客服務 079
第一節(jié)　需要專門照顧的特殊旅客 079
一、無成人陪伴兒童 079
二、孕婦旅客 081
三、嬰兒旅客 083
四、殘障旅客 085
五、重要旅客 090
第二節(jié)　需要特別關注的旅客 091
一、老年旅客 091
二、暈機旅客 092
三、醉酒旅客 093
四、押解犯罪嫌疑人 093

第六章　不正常航班服務 095
第一節(jié)　不正常航班的定義和影響 095
一、不正常航班的相關定義 095
二、不正常航班的類別 096
三、不正常航班時的旅客心理分析 097
第二節(jié)　不正常航班服務 099
一、不正常航班旅客的服務需求 099
二、不正常航班的相關處置 102
三、不正常航班服務的注意事項 104

第七章　溝通技巧 107
第一節(jié)　溝通的目的與意義 107
一、溝通的重要性 107
二、溝通的必要性 110
第二節(jié)　溝通的途徑與方法 111
一、語言溝通 112
二、非語言溝通 113
第三節(jié)　溝通的原則與技巧 116
一、溝通的原則 116
二、溝通的技巧 116

下篇　客艙管理
第八章　飛行四階段管理 119
第一節(jié)　預先準備階段 119
一、個人準備 119
二、集體準備 120
第二節(jié)　直接準備階段 121
一、設備檢查 121
二、機供品交接 121
第三節(jié)　飛行實施階段 124
一、工作內(nèi)容 124
二、注意事項 128
第四節(jié)　航后講評階段 129
一、講評的重要性 129
二、講評內(nèi)容 129
第五節(jié)　航班餐飲服務程序 130
一、1～1.5小時航班 130
二、1.5～5小時航班 131

第九章　客艙管理 132
第一節(jié)　客艙管理的概念 132
一、管理與客艙管理的定義 132
二、客艙資源管理 132
三、客艙管理的意義 133
第二節(jié)　人為因素影響 135
一、沖突 135
二、差錯 136
三、壓力 137
第三節(jié)　客艙管理的內(nèi)容與要求 138
一、旅客管理 138
二、餐食管理 139
三、機供品管理 140
四、廚房管理 140
五、盥洗室管理 140
六、飛行機組服務 141

第十章　客艙設備管理 142
第一節(jié)　廚房設備及操作 142
一、廚房概述 142
二、廚房設備 143
第二節(jié)　客艙設備介紹及操作 147
一、行李架 147
二、旅客服務單元 148
三、旅客座椅 149
四、客艙照明 149
五、乘務員座椅 151
六、通信系統(tǒng) 152
七、前后艙乘務員控制面板 152
八、盥洗室 153
九、衣帽間 154
十、音樂及預錄廣播控制面板 154

第十一章　機供品管理 156
第一節(jié)　機供品的介紹 156
一、機供品含義 156
二、機供品類別 156
三、機供品管理的意義 160
第二節(jié)　機供品管理要求 161
一、掌握配備標準 162
二、航前仔細清點 162
三、加強過站監(jiān)控 162
四、航后回收交接 163

第十二章　旅客表揚與投訴 164
第一節(jié)　旅客表揚 164
一、表揚的作用 165
二、接受表揚 166
第二節(jié)　旅客投訴 167
一、投訴的影響 167
二、投訴的一般處置 168
第三節(jié)　投訴的處置原則與方法 169
一、處置原則 169
二、處置方法 170

第十三章　機上急救 174
第一節(jié)　機上急救處置 174
一、人的生命四大體征 174
二、機上急救一般原則 175
三、機上急救程序 175
四、機上急救注意事項 176
第二節(jié)　機上常見病處置 176
一、心肺復蘇（CPR） 176
二、心臟病 179
三、呼吸道阻塞 179
四、糖尿病 181
五、哮喘 182
六、發(fā)熱 182
七、中暑 183
八、耳壓疼 183
九、鼻出血 183
十、燒傷、燙傷 184
十一、驚厥/抽搐 185
十二、暈厥 185
十三、癲癇 186
十四、急腹癥 186
十五、暈機 186
十六、休克 187
十七、死亡處理 187
第三節(jié)　機上外傷處置 188
一、止血 188
二、頸、背部損傷的處理 189
三、擦傷（挫傷）的處理 189
四、包扎 189
五、固定 192
六、關節(jié)扭傷的表現(xiàn)及處理 194
七、脫位的表現(xiàn)及處理 195

第十四章　疫情防控 196
第一節(jié)　機上疫情防控 196
一、機上旅客防疫措施 196
二、機組人員防疫措施 196
三、餐食服務 197
第二節(jié)　機上防疫應急處置 197
一、指定專人和自我防護 197
二、觀察詢問 197
三、控制現(xiàn)場 197
四、報告機長和收集信息 197
五、旅客隔離 197
六、消毒處理 198
七、航后處置 198

附錄一　《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》 199

附錄二　《中華人民共和國出境入境管理法》 204

附錄三　《中華人民共和國海關法》 215

附錄四　《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》 222

參考文獻 231