物業(yè)客戶服務管理

項目一 物業(yè)客戶服務理念
任務一 服務與物業(yè)服務
任務二 客戶服務管理
任務三 物業(yè)客戶服務
任務四 物業(yè)客戶服務理念認知技能訓練
項目二 物業(yè)客戶滿意度調查
任務一 客戶滿意度調查概述
任務二 物業(yè)客戶滿意度調查
任務三 物業(yè)客戶滿意度調查技能訓練
項目三 物業(yè)客戶服務團隊建設
任務一 物業(yè)客戶服務中心的設置
任務二 物業(yè)客戶服務人員的職業(yè)素質
任務三 物業(yè)客戶服務團隊建設技能訓練
項目四 物業(yè)客戶服務質量管理
任務一 服務質量概述
任務二 物業(yè)客戶服務質量標準制定
任務三 物業(yè)客戶服務標準的實施與考核
任務四 物業(yè)客戶服務質量管理技能訓練
項目五 物業(yè)服務禮儀
任務一 物業(yè)服務禮儀基礎知識
任務二 儀表禮儀
任務三 儀態(tài)禮儀
任務四 日常物業(yè)服務禮儀
任務五 物業(yè)服務禮儀應用技能訓練
項目六 物業(yè)客戶服務基本技能
任務一 傾聽的技巧
任務二 微笑的技巧
任務三 說話的技巧
任務四 肢體語言運用技巧
任務五 物業(yè)客戶服務基本技能訓練
項目七 日常物業(yè)客戶服務
任務一 接待問詢服務
任務二 接待報修服務
任務三 業(yè)主服務檔案管理
任務四 物業(yè)服務App
任務五 日常物業(yè)客戶服務技能訓練
項目八 入住服務
任務一 入住服務的內涵
任務二 入住服務流程
任務三 搬遷入住
任務四 入住服務技能訓練
項目九 客戶裝修管理服務
任務一 裝修服務規(guī)范化的必要性
任務二 裝修管理服務工作程序
任務三 裝修管理服務相關文件
任務四 客戶裝修管理服務應用技能訓練
項目十 社區(qū)文化服務
任務一 開展社區(qū)文化建設的意義
任務二 營造物業(yè)社區(qū)文化氛圍
任務三 組織物業(yè)社區(qū)文化活動
任務四 與業(yè)主委員會共建和諧社區(qū)
任務五 社區(qū)文化服務技能訓練
項目十一 物業(yè)客戶投訴處理
任務一 客戶投訴概述
任務二 物業(yè)客戶投訴的原因
任務三 有效處理投訴
任務四 物業(yè)客戶投訴處理技能訓練
項目十二 物業(yè)客戶心理服務
任務一 客戶心理活動與服務技巧
任務二 物業(yè)服務人員減壓技巧
任務三 物業(yè)客戶心理服務技能訓練
參考文獻