為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由

序言/徐直軍
前言　

第一篇 以客戶為中心　　/
第1 章 為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由　
1.1 華為公司的最低綱領(lǐng)是要活下去，最終目標(biāo)是商業(yè)成功　
1.1.1　華為公司的最低綱領(lǐng)是要活下去　　
1.1.2　華為公司的最高綱領(lǐng)是為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值　　
1.1.3　公司的奮斗目標(biāo)是商業(yè)成功　　
1.2 為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力　　
1.2.1　為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由　　
1.2.2　客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力　　
1.3 以為客戶服務(wù)定組織建設(shè)的宗旨，成就客戶，從而成就華為　　
1.3.1　服務(wù)意識(shí)應(yīng)該貫穿公司生命的始終　　
1.3.2　成就客戶，從而成就華為　
1.4 以客戶為中心，以?shī)^斗者為本，長(zhǎng)期艱苦奮斗　　
1.4.1　以?shī)^斗者為本，長(zhǎng)期艱苦奮斗，也是以客戶為中心　
1.4.2　要警惕企業(yè)強(qiáng)大到一定程度后變成以自我為中心
1.4.3　反對(duì)長(zhǎng)官導(dǎo)向

第２章 華為的價(jià)值主張　　
2.1 客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)之魂　
2.1.1　永遠(yuǎn)不要忘記客戶需求是華為發(fā)展之魂　　
2.1.2　客戶是永遠(yuǎn)存在的，企業(yè)之魂就永遠(yuǎn)同在
2.2 要謙虛地對(duì)待客戶　　
2.2.1　永遠(yuǎn)謙虛地對(duì)待客戶　　
2.2.2　用誠(chéng)信換取客戶對(duì)華為的滿意、信任和忠誠(chéng)　　
2.2.3　出問題不可怕，關(guān)鍵是面對(duì)問題的態(tài)度　　
2.3 重視普遍客戶關(guān)系，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系　　
2.3.1　加強(qiáng)與客戶的溝通
2.3.2　重視普遍客戶關(guān)系　　
2.3.3　構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系　
2.4 質(zhì)量好、服務(wù)好、快速響應(yīng)需求，是客戶樸素的價(jià)值觀　
2.5 為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本服務(wù)，是華為的客戶觀　
2.5.1　華為生存下去的唯一出路是提高質(zhì)量，降低成本，改善服務(wù)　
2.5.2　質(zhì)量是華為的生命　
2.5.3　華為在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不靠低價(jià)取勝，而是靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝　　
2.5.4　在追求高質(zhì)量的基礎(chǔ)上關(guān)注成本　　
2.6 從客戶中來，到客戶中去，端到端為客戶提供服務(wù)　
2.7 以客戶為中心的組織建設(shè)和資源配置　
2.7.1　把指揮所建在聽得見炮聲的地方　
2.7.2　把資源配置到滿足客戶需求、為公司創(chuàng)造價(jià)值的崗位上　
第3 章 華為的發(fā)展理念　　
3.1 發(fā)展是硬道理　
3.1.1　不進(jìn)則退，唯有發(fā)展　
3.1.2　抓住機(jī)會(huì)擴(kuò)張，敢于勝利才能善于勝利　
3.1.3　不為短期利益所動(dòng)，緊緊圍繞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展　
3.1.4　從以規(guī)模為中心逐步轉(zhuǎn)向有效益的增長(zhǎng)　　
3.1.5　擴(kuò)張的同時(shí)必須能控制得住，企業(yè)不可穿上“紅舞鞋”　
3.2 深淘灘，低作堰　　
3.2.1　公司要長(zhǎng)期生存下去，價(jià)格一定要低重心　
3.2.2　價(jià)格低質(zhì)量還要好，意味著內(nèi)部運(yùn)作成本必須低　
3.2.3　公司未來的生存發(fā)展靠的是管理進(jìn)步　
小資料：都江堰　　
3.3 從上游到下游產(chǎn)業(yè)鏈的整體強(qiáng)健，是華為生存之本　
3.3.1　善待供應(yīng)商　
3.3.2　多栽花少栽刺，多些朋友少些“敵人”，與合作伙伴共贏　
3.4 建立有利于公司發(fā)展的良好生態(tài)
3.4.1　與友商共同發(fā)展，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價(jià)值鏈的利益　
3.4.2　以土地?fù)Q和平，犧牲的是眼前的利益，換來的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展
3.4.3　做好與政府的溝通　　
3.4.4　改善與媒體的關(guān)系　
3.5 抓住主要矛盾和矛盾的主要方面　
3.5.1　當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)一定要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面
3.5.2　抓主要矛盾，要適當(dāng)忽略細(xì)節(jié)　　
3.5.3　抓主要矛盾，要關(guān)注事物的共性　
3.5.4　抓主要矛盾，要抓住主干流程　
3.6 亂中求治，治中求亂　
3.6.1　公司管理結(jié)構(gòu)就是耗散結(jié)構(gòu)　　
3.6.2　精細(xì)化管理的目的，是為了讓擴(kuò)張不陷入混亂　
3.6.3　打破平衡繼續(xù)擴(kuò)張　　
小資料：熵　　
第4 章 客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩
4.1 客戶滿意是企業(yè)生存的基礎(chǔ)　
4.2 以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向，不斷提高客戶滿意度　
4.3 公司的一切行為都以客戶的滿意程度作為評(píng)價(jià)依據(jù)　
本篇小結(jié)　
研討主題清單　

第二篇 產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)是客戶需求導(dǎo)向　　
第5 章 以客戶需求為導(dǎo)向　
5.1　客戶需求導(dǎo)向是企業(yè)生存發(fā)展的正確道路　
5.2　不能以技術(shù)為導(dǎo)向，要以客戶需求為導(dǎo)向　
5.2.1　產(chǎn)品路標(biāo)不是自己畫的，而是來自于客戶　
5.2.2　技術(shù)是實(shí)現(xiàn)客戶需求的手段和工具，不能擺在最高的位置　
5.2.3　產(chǎn)品的發(fā)展反對(duì)技術(shù)導(dǎo)向　
5.2.4　要做工程商人　
5.3　以客戶需求和技術(shù)雙輪驅(qū)動(dòng)構(gòu)建未來　
5.4　客戶需求導(dǎo)向?qū)?zhàn)略選擇的價(jià)值　
5.4.1　行業(yè)選擇　　
5.4.2　市場(chǎng)、客戶選擇　
5.4.3　解決方案、產(chǎn)品與技術(shù)選擇　
第6 章 深刻理解客戶需求　
6.1　首先要搞清楚客戶是誰和需求是什么　
6.1.1　聚焦客戶關(guān)注的痛點(diǎn)、困難、挑戰(zhàn)和壓力　
6.1.2　客戶需求中大多是最簡(jiǎn)單的功能　　
6.1.3　客戶需求是變化的，要有對(duì)市場(chǎng)的靈敏嗅覺　
6.1.4　要研究適應(yīng)客戶的各種需求，把握住關(guān)鍵要素　
6.1.5　客戶需要的是一個(gè)商業(yè)解決方案　
6.1.6　解決方案必須低成本、高增值，還要時(shí)間快　
6.1.7　不能背離客戶需求，關(guān)起門來搞改進(jìn)　
6.2　去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里　
第7 章 華為的發(fā)展指導(dǎo)方針　
7.1　開放、合作、創(chuàng)新　
7.1.1　不開放就會(huì)死亡　　
7.1.2　一杯咖啡吸收宇宙能量　　
7.1.3　以自己的核心成長(zhǎng)為基礎(chǔ)開放合作　
7.1.4　開放合作，實(shí)現(xiàn)共贏　
7.1.5　創(chuàng)新是華為發(fā)展的不竭動(dòng)力　　
7.1.6　不創(chuàng)新是最大的風(fēng)險(xiǎn)　
7.1.7　圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新　
7.1.8　在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，不要過分狹隘地自主創(chuàng)新　
7.1.9　要敢于打破自己的優(yōu)勢(shì)，形成新的優(yōu)勢(shì)　
7.1.10　創(chuàng)新要容許失敗，給創(chuàng)新空間　
7.1.11　創(chuàng)新應(yīng)該是有邊界的　
7.2　基于優(yōu)勢(shì)選擇大市場(chǎng)　
7.2.1　只有大市場(chǎng)才能孵化大企業(yè)　
7.2.2　利用獨(dú)特優(yōu)勢(shì)進(jìn)入新領(lǐng)域，為客戶做出與眾不同的貢獻(xiàn)　
7.3　要更多地強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)對(duì)公司發(fā)展的驅(qū)動(dòng)　
7.3.1　機(jī)會(huì)是企業(yè)擴(kuò)張的動(dòng)力　
7.3.2　抓住機(jī)會(huì)與創(chuàng)造機(jī)會(huì)　　
7.3.3　要敢于創(chuàng)造和引導(dǎo)需求　
7.3.4　在市場(chǎng)模糊的情況下必須多路徑探索，當(dāng)市場(chǎng)明晰時(shí)立即將投資重心轉(zhuǎn)到主線上去　　
7.3.5　加大對(duì)機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略投入　
7.4　有所不為才能有所為　
7.4.1　在與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不相關(guān)的利益面前，禁得住誘惑　
7.4.2　抓住核心，放開周邊　
7.5　堅(jiān)持在大平臺(tái)上持久地大規(guī)模投入，從搭大船走向造大船
7.5.1　未來的競(jìng)爭(zhēng)是平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)　　
7.5.2　要在平臺(tái)建設(shè)上有更多的前瞻性，以構(gòu)筑長(zhǎng)期的勝利
7.5.3　從搭大船走向造大船　
7.6　堅(jiān)持壓強(qiáng)原則，力出一孔　
7.6.1　堅(jiān)持壓強(qiáng)原則　
7.6.2　力出一孔　
7.7　在優(yōu)先保證研發(fā)和市場(chǎng)投入的基礎(chǔ)上均衡發(fā)展　　
7.7.1　高科技企業(yè)機(jī)會(huì)是大于成本的　　
7.7.2　不投入就削弱了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力　　
7.7.3　加大投入來鞏固和延長(zhǎng)華為的先進(jìn)性和獨(dú)立性　
7.7.4　保證研發(fā)投入比例　
7.7.5　研究投入的錢不允許挪作他用　　
7.8　堅(jiān)定不移的戰(zhàn)略方向，靈活機(jī)動(dòng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)　　
7.8.1　用烏龜精神追上龍飛船　
7.8.2　根據(jù)環(huán)境隨時(shí)變化陣形　
7.9　領(lǐng)先半步成先進(jìn)，領(lǐng)先三步成“先烈”　
7.9.1　沒有世界領(lǐng)先的技術(shù)就沒有生存的余地　　
7.9.2　領(lǐng)先半步　　
第8 章 以一定利潤(rùn)率水平的成長(zhǎng)作為企業(yè)發(fā)展的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)　　
8.1　追求在一定利潤(rùn)率水平上的持續(xù)成長(zhǎng)
8.2　業(yè)務(wù)發(fā)展考核，一是考潛力增長(zhǎng)，二是考當(dāng)期貢獻(xiàn)　
本篇小結(jié)　
研討主題清單　　

第三篇 企業(yè)管理的目標(biāo)是流程化組織建設(shè)　
第9 章 未來的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)　
9.1　企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)說穿了是管理的競(jìng)爭(zhēng)　
9.2　企業(yè)從必然王國(guó)走向自由王國(guó)的關(guān)鍵是管理　
9.3　沒有管理，人才、技術(shù)、資金形不成力量；沒有服務(wù)，管理沒有方向　
9.4　用規(guī)則的確定來對(duì)付結(jié)果的不確定　
第10 章 建立以客戶為中心、以生存為底線的管理體系　
10.1　所有組織及工作的方向只要朝向客戶需求，就永遠(yuǎn)不會(huì)迷航　
10.1.1　管理要為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)
10.1.2　建立以流程型和時(shí)效型為主導(dǎo)的管理體系　
10.2　確立流程責(zé)任制，才能做到無為而治　
10.3　建立基本經(jīng)營(yíng)單元的計(jì)劃、預(yù)算、核算體系　
10.4　管理體系建設(shè)的導(dǎo)向是簡(jiǎn)單、實(shí)用、均衡　
10.4.1　簡(jiǎn)單就是美　
10.4.2　機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的就是為了作戰(zhàn)　
10.4.3　只要實(shí)用，不要優(yōu)中選優(yōu)　　
10.4.4　均衡發(fā)展就是抓短木板　
10.4.5　授權(quán)、制衡與監(jiān)管　
10.5　通過無依賴的市場(chǎng)壓力傳遞，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)　
10.6　談業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)的關(guān)系　
第11 章 從端到端，以最簡(jiǎn)單、最有效的方式實(shí)現(xiàn)流程貫通　
11.1　建立流程的目的就是要提高公司效率
11.2　堅(jiān)決把流程端到端打通　　
11.3　要抓住主干流程的正確，主干簡(jiǎn)潔，末端靈活　
11.4　流程化就是標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、模板化，但不是僵化　
11.5　對(duì)事負(fù)責(zé)制與對(duì)人負(fù)責(zé)制、規(guī)范化與創(chuàng)新　　
11.5.1　對(duì)事負(fù)責(zé)制與對(duì)人負(fù)責(zé)制　　
11.5.2　規(guī)范化管理能促進(jìn)有序的、有價(jià)值的創(chuàng)新　
第12 章 建設(shè)滿足客戶需求的流程化組織　
12.1　基于流程來分配權(quán)力、資源及責(zé)任的組織，就是流程化組織　
12.2　建設(shè)前端拉動(dòng)為主、后端推動(dòng)為輔的流程化組織　
12.3　在組織與流程不一致時(shí)，改組織以適應(yīng)流程　
12.4　以全球化視野進(jìn)行能力中心建設(shè)，滿足全球作戰(zhàn)需要　
第13 章 持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)　　/
13.1　世界上只有那些善于自我批判的公司才能存活下來　
13.2　不斷改良，不斷優(yōu)化，無窮逼近合理　
13.3　先僵化，后優(yōu)化，再固化
13.4　堅(jiān)持因地制宜、實(shí)事求是，防止僵化
13.5　管理變革要堅(jiān)持“七反對(duì)”原則　　
第14 章 以核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升作為管理進(jìn)步的考核驗(yàn)收依據(jù)　
14.1　把危機(jī)與壓力傳遞到每一個(gè)角落，以促進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升　　
14.2　管理變革的目的是多產(chǎn)糧食和增加土地肥力　
14.3　利潤(rùn)一定是華為最終的目標(biāo)　
本篇小結(jié)　
研討主題清單　　

縮略語表