網(wǎng)店客服：職場菜鳥28天逆襲記

第1章 菜鳥客服創(chuàng)造營 1
1.1 5G時代的客服定位 2
1.1.1 對銷售有信心 3
1.1.2 熱情服務 4
1.1.3 對顧客有耐心 5
1.1.4 誠意 6
1.1.5 合意 7
1.2 防騙指南——平臺規(guī)則的警戒線 7
1.2.1 違規(guī)對于店鋪的影響 9
1.2.2 嚴重違規(guī)行為 10
1.2.3 一般違規(guī)行為 11
1.3 工欲善其事，必先利其器——千牛軟件操作寶典 15
1.3.1 千牛軟件的實名認證 16
1.3.2 千牛軟件的賬戶安全 17
1.3.3 千牛軟件的系統(tǒng)設置 18
1.3.4 千牛軟件的訂單操作 21
1.4 客服都是產(chǎn)品專家——快速學習產(chǎn)品知識 25
1.4.1 產(chǎn)品基本屬性 26
1.4.2 產(chǎn)品周邊知識 29
1.4.3 產(chǎn)品手冊制作 30
1.5 支付寶的那些事——交易訂單支付全攻略 30
1.5.1 支付方式 31
1.5.2 優(yōu)惠方式 33
1.6 提升工作效率有法寶——快捷話術編輯錦囊 35
1.6.1 建立問題庫 36
1.6.2 話術編輯規(guī)則 37
1.6.3 話術手冊制作 39
1.7 萬事俱備，只欠東風——上崗進行時 40
1.7.1 工作心態(tài) 41
1.7.2 店鋪手冊 43

第2章 菜鳥客服現(xiàn)形記 44
2.1 顧客怎么走了——第一時間響應留住顧客 44
2.1.1 及時地二次跟進 45
2.1.2 首次回復四要素 46
2.1.3 響應時間提升小貼士 50
2.2 咨詢的顏色沒貨怎么辦——不同商品庫存的銷售策略 51
2.2.1 庫存充足的銷售開場白 53
2.2.2 庫存不足的商品推薦 53
2.3 回復顧客問題，為什么不理我——通過產(chǎn)品賣點吸引顧客 54
2.3.1 FAB銷售法則 55
2.3.2 客服的“知識詛咒” 59
2.4 顧客說再看看，我怎么辦——突出產(chǎn)品的客戶價值 60
2.4.1 解決顧客問題而不是解決顧客 61
2.4.2 客服口袋里的十個小白問題 63
2.5 顧客下單是不是就結(jié)束服務了——關聯(lián)推薦提升客單價 64
2.5.1 關聯(lián)銷售的作用 65
2.5.2 關聯(lián)銷售的誤區(qū) 67
2.5.3 關聯(lián)銷售的策略 68
2.6 顧客說電話號碼錯了怎么辦——核對訂單有效降低售后率 76
2.6.1 巧用核對訂單進行催付 76
2.6.2 詳細核對訂單，提升購物體驗 78
2.7 老顧客都是從哪里來的——友好告別，增強顧客黏度 78
2.7.1 成交顧客的告別引導 79
2.7.2 未成交顧客的加購收藏 81

第3章 菜鳥客服養(yǎng)成記 83
3.1 客服要懂點心理學——洞察顧客的潛在需求 83
3.1.1 人人都需要安全感 84
3.1.2 銷售時不要和顧客的心理作對 85
3.2 從博弈到共贏——議價是銷售的最好時機 87
3.2.1 議價顧客的類型 88
3.2.2 議價的心理策略 91
3.2.3 議價的實戰(zhàn)技巧 93
3.3 場景即營銷——提升銷售的服務層次 96
3.3.1 從性價比到歸屬感 96
3.3.2 從千篇一律到定制服務 99
3.4 顧客訂單成交促成法——膽大心細、臉皮厚 102
3.4.1 鍥而不舍地“追” 103
3.4.2 及時靈活地“催” 106
3.5 客服都是談判專家——溝通能力的三級跳 110
3.5.1 傾聽是一種力量 111
3.5.2 提問是一種能力 112
3.5.3 表達是一門藝術 115
3.6 人人內(nèi)心都渴望得到認同——贊美顧客贏得好感 118
3.6.1 贊美要發(fā)自內(nèi)心 119
3.6.2 贊美要有針對性 120
3.7 看破不說破——分析四種顧客特性 123
3.7.1 表現(xiàn)型的孔雀顧客 123
3.7.2 糾結(jié)型的考拉顧客 126
3.7.3 分析型的貓頭鷹顧客 129
3.7.4 支配型的老虎顧客 131

第4章 菜鳥客服升職記 134
4.1 解讀售后關鍵數(shù)據(jù) 134
4.1.1 天貓體驗綜合得分 135
4.1.2 數(shù)據(jù)提升的方法 138
4.2 處理售后常見問題 142
4.2.1 物流問題 143
4.2.2 商品問題 148
4.2.3 退換貨的處理 151
4.3 提升售后服務意識 154
4.3.1 售后服務是另一次銷售的開始 154
4.3.2 99%的售后問題是因為服務不到位 157
4.4 維護店鋪評價體系 160
4.4.1 評價的維護方法 161
4.4.2 評價的排序規(guī)則 166
4.5 客服數(shù)據(jù)診斷 169
4.5.1 核心數(shù)據(jù) 170
4.5.2 參考數(shù)據(jù) 173
4.6 打造聊天質(zhì)檢體系 174
4.6.1 聊天質(zhì)檢的規(guī)范 175
4.6.2 聊天質(zhì)檢的執(zhí)行 177
4.7 優(yōu)化客服績效方案 179
4.7.1 定目標 180
4.7.2 追過程 181
4.7.3 拿結(jié)果 182