服務企業(yè)服務補救影響機理研究：基于企業(yè)和顧客認同的視角

　　《服務企業(yè)服務補救影響機理研究：基于企業(yè)和顧客認同的視角》特別針對服務企業(yè)，探索企業(yè)和顧客認同對服務補救的獨特重要作用。研究在有針對性的同時，也拓寬了現(xiàn)有理論研究范疇。另外，國內(nèi)現(xiàn)有服務補救研究由于研究領域和實證行業(yè)的差別，尚未形成共識性的理論體系，研究視角側(cè)重于顧客視角?！斗掌髽I(yè)服務補救影響機理研究：基于企業(yè)和顧客認同的視角》關注的是服務企業(yè)和顧客雙方，著重探討服務企業(yè)這一方對于服務補救投入的積極性，另一方面，感知顧客對于服務企業(yè)服務補救的接受意愿，基于雙方的調(diào)查進一步挖掘和深化現(xiàn)有的服務補救理論。本研究豐富了消費者行為理論和服務補救理論，對于從事管理科學的同行們，是一份有新意的研究成果；對于在校的管理學科的學子們，也是一本有價值的參考書。

　　謝鳳華（1976-），女，漢族，湖南湘陰人，黨員，博士、副教授、碩士生導師。2000年畢業(yè)于湘潭大學，獲管理學學士學位。2002年畢業(yè)于湘潭大學，獲經(jīng)濟學碩士學位。2005年畢業(yè)于浙江大學管理學院，獲管理學博士學位，2010年浙江大學管理科學與工程博士后流動站出站。2015年6月到12月作為訪問學者在英國曼徹斯特大學（UniversityofManchester）進行了半年的訪學交流?，F(xiàn)為浙江財經(jīng)大學工商管理學院市場營銷系教師，浙江省新世紀151人才工程第三層次培養(yǎng)人員。主要研究消費者行為學。已出版