客戶服務(wù)管理實務(wù)（第3版）

項目一 客戶服務(wù)與管理基礎(chǔ)
單元一 認(rèn)識客戶
一、認(rèn)識客戶的重要性
二、客戶的內(nèi)涵
三、客戶的類型
單元二 認(rèn)識客戶服務(wù)
一、服務(wù)與客戶服務(wù)
二、客戶服務(wù)的層次
三、客戶服務(wù)的內(nèi)容
四、客戶服務(wù)的類型
單元三 認(rèn)識客戶服務(wù)管理
一、客戶服務(wù)管理的相關(guān)定義
二、客戶關(guān)系管理的相關(guān)定義
單元四 認(rèn)識客戶服務(wù)職業(yè)
一、客服職業(yè)的含義
二、客服職業(yè)概況
三、客服職業(yè)崗位
四、客戶服務(wù)普遍存在的問題
五、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)發(fā)展新趨勢
項目二 客戶服務(wù)人員的職業(yè)化素養(yǎng)
單元一 客戶服務(wù)人員的職業(yè)道德
一、愛崗敬業(yè)，精通工作內(nèi)容
二、強化服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度
三、遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽
四、團隊合作精神，創(chuàng)造最大效益
單元二 客戶服務(wù)人員的品格與心理素質(zhì)
一、優(yōu)良的品格素質(zhì)
二、服務(wù)心理素質(zhì)
單元三 客戶服務(wù)人員的卓越職業(yè)形象
一、容貌衛(wèi)生
二、女士妝容
三、職業(yè)化著裝
四、言語、儀態(tài)規(guī)范
五、電話禮儀規(guī)范
六、名片使用規(guī)范
項目三 客服人員有效服務(wù)技巧
單元一 展現(xiàn)有魅力的微笑
一、微笑的定義
二、微笑練習(xí)
單元二 觀察客戶
單元三 傾聽與復(fù)述
一、傾聽
二、復(fù)述
單元四 表達技巧
一、講好第一句話
二、提問
單元五 運用銷售技巧幫助客戶
一、專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)
二、客戶服務(wù)常見問題
項目四 客戶服務(wù)溝通
單元一 客戶需求分析
一、馬斯洛需求層次理論
二、客戶需求類別
三、客戶需求預(yù)測的方法
四、用行動滿足客戶需求
單元二 客戶形態(tài)和行為模式分析
一、典型客戶四種形態(tài)
二、客戶行為模式
單元三 客戶接待
一、接待客戶
二、理解客戶
三、幫助客戶
四、及時服務(wù)
單元四 處理客戶異議
一、客戶異議
二、拒絕客戶
單元五 特殊客戶應(yīng)對
項目五 客戶投訴處理
單元一 客戶投訴的識別
一、正常投訴與非正常投訴
二、了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
三、識別客戶投訴的目的
四、有效處理客戶投訴的意義
單元二 處理客戶投訴的原則
一、投訴處理的原則
二、應(yīng)對客戶生氣的原則和方法
單元三 處理客戶投訴的流程
一、處理客戶投訴的一般流程
二、處理客戶投訴的技巧
三、異常事件處理
項目六 客戶滿意度管理
一、客戶期望管理
二、客戶滿意度管理
三、客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
……
項目七 客戶忠誠度管理
項目八 客戶分級管理
項目九 高級服務(wù)管理
參考文獻