市場化改革背景下的電力服務體系創(chuàng)新

定　價：￥55.00

作　者：	王莉芳，巨健，彭周，朱琳著
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111670841	出版時間：	2021-04-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數：		字數：

內容簡介

　　《市場化改革背景下的電力服務體系創(chuàng)新》基于對國內外服務創(chuàng)新、業(yè)務流程再造領域相關文獻的梳理歸納，并結合國nei供電公司業(yè)務服務體系創(chuàng)新的現狀，挖掘大服務格局下地市級供電公司服務流程創(chuàng)新的研究問題，從以下四個方面展開研究：一是在客戶需求分析、營銷組織模式現狀以及業(yè)務流程現狀分析的基礎上，得出供電公司電力服務體系創(chuàng)新的建設思路；二是構建地市級供電公司的新型組織結構、運營機制以及新型組織模式；三是采用ECRSI分析法進行業(yè)務流程優(yōu)化方案設計；四是研究電力服務體系創(chuàng)新研究的保障機制及實施措施；五是從公司供給側、客戶需求側、社會效益三個角度分析電力服務體系優(yōu)化創(chuàng)新效果。《市場化改革背景下的電力服務體系創(chuàng)新》可作為管理科學與工程、工程管理及相關管理專業(yè)的博士生和碩士生，以及從事相關研究的專業(yè)人員進行理論研究的參考書，同時對從事電力服務體系建設與電力體制改革的工作人員也具有一定的指導作用。

作者簡介

　　王莉芳：西北工業(yè)大學教授、博士生導師。主要從事創(chuàng)新管理、技術經濟及管理、資源管理等方向的研究。近年來主持國家社科基金、教育部人文社科基金、陜西省哲學社會科學基金、陜西省社會科學界重大理論與現實問題研究項目、陜西省軟科學項目等縱向研究項目20余項。巨?。寒厴I(yè)于西安理工大學電力系統(tǒng)及其自動化專業(yè)，國網陜西省電力公司市場拓展與預測管理專責，工程師，主要從事電能替代、市場開拓、售電量預測、自備電廠管理等工作。

圖書目錄

前言
第1章引言
1.1 研究背景與意義
1.2 國內外相關研究現狀
1.2.1 國外相關研究現狀
1.2.2 國內相關研究現狀
1.2.3 國內外相關研究評述
1.3 研究內容、方法及技術路線
第2章相關理論基礎
2.1 “互聯網+”相關理論
2.2 服務營銷理論
2.3 組織結構變革理論
2.4 業(yè)務流程再造理論
2.5 瓶頸理論
2.6 客戶細分理論
2.7 本章小結
第3章地市級供電公司電力服務體系現狀分析
3.1 供電公司電力服務體系構成
3.2 供電公司電力服務客戶需求分析
3.2.1 客戶細分情況
3.2.2 客戶滿意度情況
3.2.3 客戶需求情況
3.3 供電公司營銷組織模式現狀及問題分析
3.3.1 現有營銷環(huán)境分析
3.3.2 營銷組織模式建設現狀
3.3.3 營銷組織模式問題分析
3.4 供電公司電力服務業(yè)務流程現狀及問題分析
3.4.1 流程選擇和分析方法
3.4.2 電力服務典型業(yè)務流程
3.4.3 電力服務業(yè)務流程問題分析
3.5 本章小結
第4章地市級供電公司電力服務體系創(chuàng)新建設思路和框架
4.1 供電公司電力服務體系創(chuàng)新建設的依據
4.2 供電公司電力服務體系創(chuàng)新建設的目標
4.2.1 服務功能目標
4.2.2 服務手段目標
4.3 供電公司電力服務體系創(chuàng)新建設的原則
4.4 供電公司電力服務體系創(chuàng)新建設的實施路徑
4.5 供電公司電力服務體系創(chuàng)新的框架內容
4.6 本章小結
第5章地市級供電公司創(chuàng)新營銷組織模式的構建
5.1 構建依據
5.2 創(chuàng)新營銷組織結構的構建
5.2.1 “強矩陣”式組織模式的構建
5.2.2 “1+ N”模式的構建
5.2.3 新型營銷組織結構
5.3 創(chuàng)新運營機制的構建
5.3.1 打造便捷高效的中小客戶服務模式
5.3.2 打造主動增值的政企客戶服務模式
5.3.3 打造線上線下一體化的渠道融合服務模式
5.3.4 打造營配合一的全能型網格化綜合服務體系
5.3.5 建立橫向服務協同工作機制
5.3.6 建立責任清單和考核機制
5.3.7 建立人才激勵和考核機制
5.4 創(chuàng)新組織模式的構建
5.5 本章小結
第6章地市級供電公司電力服務流程優(yōu)化
6.1 業(yè)務流程優(yōu)化基礎
6.1.1 優(yōu)化依據
6.1.2 優(yōu)化工具
6.1.3 優(yōu)化目標
6.1.4 優(yōu)化原則
6.2 業(yè)務流程優(yōu)化方案
6.3 業(yè)務流程優(yōu)化應用
6.3.1 業(yè)擴報裝管理流程
6.3.2 95598故障報修管理流程
6.3.3 95598客戶投訴管理流程
6.3.4 交費方式業(yè)務流程優(yōu)化
6.4 本章小結
第7章地市級供電公司電力創(chuàng)新服務體系實施保障機制及實施措施
7.1 供電公司電力創(chuàng)新服務體系實施保障機制
7.1.1 組織保障機制
7.1.2 技術保障機制
7.1.3 管理保障機制
7.1.4 制度保障機制
7.2 供電公司電力創(chuàng)新服務體系實施措施
7.2.1 利益相關者層面
7.2.2 營銷職能管理層面
7.2.3 業(yè)務執(zhí)行層面
7.2.4 優(yōu)質服務層面
7.2.5 智能用電層面
7.3 本章小結
第8章地市級供電公司電力服務體系創(chuàng)新效果分析
8.1 供電公司供給側優(yōu)化預期影響
8.2 供電公司客戶需求側優(yōu)化預期影響
8.3 供電公司社會效益優(yōu)化預期影響
第9章總結與建議
9.1 總結
9.2 建議
參考文獻