汽車(chē)售后服務(wù)管理（第3版）

模塊一 特約經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)知識(shí)
單元一 特約經(jīng)銷(xiāo)商概況
單元二 經(jīng)銷(xiāo)商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理
復(fù)習(xí)思考題
模塊二 服務(wù)接待
單元一 服務(wù)顧問(wèn)崗位
單元二 售后服務(wù)流程
單元三 接待禮儀
單元四 服務(wù)接待常見(jiàn)案件處理
單元五 客戶(hù)投訴處理案例
復(fù)習(xí)思考題
模塊三 車(chē)間修理
單元一 車(chē)間修理崗位
單元二 車(chē)間修理類(lèi)型
單元三 車(chē)間修理管理
復(fù)習(xí)思考題
模塊四 備件管理
單元一 備件管理崗位
單元二 汽車(chē)備件類(lèi)型
單元三 汽車(chē)備件訂貨管理
單元四 備件的庫(kù)房管理
復(fù)習(xí)思考題
模塊五 索賠管理
單元一 汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保
單元二 索賠管理與索賠員崗位
單元三 索賠條例
單元四 索賠程序
單元五 索賠件的管理
單元六 客戶(hù)索賠的案例處理
復(fù)習(xí)思考題
模塊六 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理
單元一 人力資源管理
單元二 培訓(xùn)管理
單元三 專(zhuān)用工具、設(shè)備、資料的管理
單元四 信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理
復(fù)習(xí)思考題
模塊七 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
單元一 客戶(hù)服務(wù)體系概述
單元二 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的流程
單元三 一次修復(fù)率（FFV）對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響
單元四 提高客戶(hù)感受與客戶(hù)滿(mǎn)意度
單元五 提高服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿(mǎn)意度
復(fù)習(xí)思考題
模塊八 特約經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)
單元一 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)
單元二 二手車(chē)
單元三 保險(xiǎn)理賠
單元四 汽車(chē)美容與裝飾
復(fù)習(xí)思考題
模塊九 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷(xiāo)商
單元一 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織
單元二 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理與支持
復(fù)習(xí)思考題
模塊十 我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)
單元一 汽車(chē)維修企業(yè)
單元二 汽車(chē)維修行業(yè)法規(guī)與制度
復(fù)習(xí)思考題
附錄I 雙人快保的流程（以?shī)W迪A4保養(yǎng)為例）
附錄II 2011年一汽豐田服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研（CSI）
參考文獻(xiàn)