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電子商務(wù)客戶服務(wù)（第2版）

電子商務(wù)客戶服務(wù)（第2版）

定　價：￥55.00

作　者： 盤紅華 編
出版社： 北京理工大學(xué)出版社
叢編項：
標　簽： 暫缺

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ISBN： 9787568277761 出版時間： 2020-03-01 包裝： 平裝
開本： 16開 頁數(shù)： 179 字數(shù)：  

內(nèi)容簡介

　　《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第2版）》以從事電子商務(wù)類客戶服務(wù)崗位所必須掌握的知識和技能為邏輯線索，設(shè)計了客戶服務(wù)理念認知、客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練、客服售前準備、客戶接待與溝通、投訴處理、客戶關(guān)系管理六個學(xué)習(xí)型項目。每個項目中融入了大量已經(jīng)數(shù)年教學(xué)實踐檢驗的教學(xué)案例、閱讀材料和具有趣味性、挑戰(zhàn)性的課堂演練，既側(cè)重個人崗位技能訓(xùn)練和素質(zhì)培養(yǎng)，也兼顧客服人員團隊協(xié)作能力養(yǎng)成。該書“環(huán)節(jié)穿插、學(xué)訓(xùn)結(jié)合”的內(nèi)容編排方式讓教師教得輕松，容易掌控課堂節(jié)奏；讓學(xué)生學(xué)得有興趣，愿意參與課堂互動和團隊分享?！峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)（第2版）》適合高職院校、應(yīng)用型本科院校的電子商務(wù)專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用，也可供中高本銜接院校在教學(xué)時參考，還可作為企業(yè)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)教材使用。

作者簡介

暫缺《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第2版）》作者簡介

圖書目錄

項目一 客戶服務(wù)理念認知
任務(wù)一 認識客戶和客戶服務(wù)
任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
任務(wù)三 客戶服務(wù)人員素質(zhì)養(yǎng)成
任務(wù)四 壓力調(diào)整與情緒管理
項目二 客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練
任務(wù)一 客戶服務(wù)基本禮儀訓(xùn)練
任務(wù)二 電話接聽
任務(wù)三 學(xué)會聆聽
任務(wù)四 提問訓(xùn)練
任務(wù)五 復(fù)述訓(xùn)練
項目三 客戶服務(wù)售前準備
任務(wù)一 商品認知
任務(wù)二 FAB法則的運用
任務(wù)三 了解常見在線客戶服務(wù)工具
任務(wù)四 客戶服務(wù)快捷語編制
項目四 客戶接待與溝通
任務(wù)一 客戶接待
任務(wù)二 處理異議
任務(wù)三 促成交易
任務(wù)四 訂單處理
任務(wù)五 售后服務(wù)
任務(wù)六 書面溝通
項目五 投訴處理
任務(wù)一 客戶氣質(zhì)類型和投訴心理分析
任務(wù)二 處理客戶投訴
項目六 客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認知
任務(wù)二 了解常用網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具
任務(wù)三 淘寶客戶運營平臺實操
參考文獻

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