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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　客戶是銀行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是利潤(rùn)的來源，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。市場(chǎng)利率化、網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)的普及、市場(chǎng)上琳瑯滿目的理財(cái)產(chǎn)品都加劇了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈。在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何做好客戶維護(hù)，提高客戶忠誠度與依賴度，顯得尤為重要。本書從銀行客情關(guān)系本質(zhì)、如何與陌生客戶締結(jié)關(guān)系、客戶分級(jí)管理、客戶的維護(hù)和溝通、客戶的滿意度和忠誠度管理、客情關(guān)系提升策略等六個(gè)方面，針對(duì)銀行客戶經(jīng)理在處理客情關(guān)系時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到的問題和困惑，提供了有效且實(shí)用的技巧和方法。你可以采取書中提供的方法和技巧去解決客戶的問題，去開發(fā)一個(gè)又一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，并與客戶之間建立友好、牢固且持久的合作關(guān)系，從而在傳統(tǒng)銀行市場(chǎng)中占領(lǐng)一席地位，為銀行創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。

作者簡(jiǎn)介

　　北京華夏科瑞管理咨詢有限公司董事長(zhǎng) 北京金語澤管理咨詢有限公司董事長(zhǎng) 招商銀行原人力資源總經(jīng)理中國銀行業(yè)導(dǎo)師中國受歡迎開門紅導(dǎo)師中國具專業(yè)性品牌講師中國執(zhí)行力十強(qiáng)講師注冊(cè)企業(yè)咨詢顧問、培訓(xùn)師專注銀行20年、出版著作50本累計(jì)培訓(xùn)輔導(dǎo)18萬人（次）、500家銀行共同見證。孫老師的《銀行業(yè)行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目》、《銀行業(yè)突破自我績(jī)效倍增行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目》等已成功導(dǎo)入500多家銀行，使客戶的績(jī)效獲得了200%以上的提升。孫老師長(zhǎng)期擔(dān)任農(nóng)行、工行、建行、中行、招行等多家銀行管理顧問，他還是北大、清華、浙大等多所高校特聘教授

圖書目錄

第一章　銀行客情關(guān)系的本質(zhì)/ 1
我們的老板只有一個(gè)———客戶/ 3
客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代: 供求關(guān)系向客戶傾斜/ 5
客戶的本質(zhì)是資產(chǎn)/ 8
客戶價(jià)值公式和目標(biāo)/ 10
挑選并服務(wù)于特定的客戶/ 14
利用客戶賺錢的模式/ 16
銀行客情關(guān)系的三個(gè)階段(戀愛—結(jié)婚—離婚) / 19
第二章　如何與陌生客戶締結(jié)關(guān)系/ 23
第一步: 提升自我, 做最好的客戶經(jīng)理/ 25
第二步: 全面準(zhǔn)備, 不打無準(zhǔn)備之仗/ 29
第三步: 專業(yè)自信, 取得客戶信任/ 32第四步: 投其所好, 向客戶推銷“利益” / 35
第五步: 積極熱情, 打消客戶顧慮/ 38
第六步: 真心付出, 與客戶建立“關(guān)系” / 41
第七步: 善于行動(dòng), 幫助客戶發(fā)展、成功/ 44
第三章　銀行客戶分級(jí)管理/ 47
為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)管理/ 49
零售業(yè)務(wù)客戶分級(jí)管理核心體系/ 51
大眾客戶的金融需求與服務(wù)策略/ 55
VIP 客戶的金融需求與服務(wù)策略/ 58
客戶經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)系統(tǒng)/ 61
經(jīng)營(yíng)個(gè)體客戶的流程/ 64
經(jīng)營(yíng)群體客戶的流程/ 67
第四章　銀行客戶維護(hù)和溝通/ 71
正確認(rèn)識(shí)銀行客戶維護(hù)的價(jià)值/ 73
銀行客戶維護(hù)的七大原則/ 76
銀行客戶維護(hù)的四個(gè)步驟/ 79
優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)策略/ 82
高端客戶維護(hù)策略/ 84
銀行客戶溝通的三要素/ 88
銀行客戶溝通的目的/ 91
善于提問: 引導(dǎo)客戶思考/ 93
耐心傾聽: 讓客戶多說/ 96
肯定認(rèn)同: 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的/ 99第五章　銀行客戶滿意和忠誠管理/ 103
什么是銀行客戶滿意和忠誠/ 105
客戶滿意和忠誠的重要意義/ 107
影響客戶滿意度的因素/ 110
影響客戶忠誠度的因素/ 113
銀行忠誠客戶的五個(gè)階段/ 116
有限管理客戶的期望值/ 120
改善服務(wù)提高客戶滿意度/ 122
提高銀行客戶忠誠度的途徑/ 125
有效修復(fù)損失或破裂的客戶關(guān)系/ 129
第六章　銀行客情關(guān)系提升策略一：體驗(yàn)營(yíng)銷/ 133
動(dòng)線體驗(yàn)營(yíng)銷策略/ 135
網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)銷策略/ 138
情感體驗(yàn)營(yíng)銷策略/ 141
互動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷策略/ 144
差異服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷策略/ 147
特色體驗(yàn)營(yíng)銷策略/ 150
第七章　銀行客情關(guān)系提升策略二：沙龍營(yíng)銷/ 153
組織沙龍活動(dòng)的目標(biāo)和條件/ 155
成功舉辦沙龍的注意事項(xiàng)/ 158
明確沙龍活動(dòng)的主題/ 161
篩選并圈定目標(biāo)客戶/ 164
確保邀約到目標(biāo)客戶/ 166目標(biāo)客戶常見的異議處理/ 169
沙龍活動(dòng)主持的技巧/ 173
營(yíng)造舒適的沙龍氛圍/ 176
做好現(xiàn)場(chǎng)客戶的服務(wù)/ 179
讓你看起來像專家的演講技巧/ 181
為意外狀況做好準(zhǔn)備/ 185
創(chuàng)造佳績(jī)的后續(xù)跟進(jìn)法/ 187
參考文獻(xiàn)/ 192