客戶(hù)關(guān)系管理

第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的起源及發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容及意義
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理理論的應(yīng)用
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 客戶(hù)細(xì)分
第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意
第四節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)
第五節(jié) 客戶(hù)價(jià)值
第六節(jié) 客戶(hù)關(guān)系生命周期
第三章 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)策略
第一節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 整合營(yíng)銷(xiāo)
第四章 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)階段
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系調(diào)查
第二節(jié) 客戶(hù)識(shí)別和選擇
第三節(jié) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)
第四節(jié) 客戶(hù)保持（客戶(hù)分級(jí)）
第五節(jié) 核心客戶(hù)管理
第五章 客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)
第一節(jié) 客戶(hù)數(shù)據(jù)
第二節(jié) 商業(yè)智能
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述
第二節(jié) 市場(chǎng)管理子系統(tǒng)
第三節(jié) 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)
第四節(jié) 服務(wù)管理子系統(tǒng)
第五節(jié) 呼叫中心
參考文獻(xiàn)