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酒店服務心理（第二版）

定　價：￥49.00

作　者：	傅昭，彭磊義，徐峰編
出版社：	浙江大學出版社
叢編項：	高職高專酒店管理專業(yè)工業(yè)結合規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787308203272	出版時間：	2020-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	223	字數(shù)：

內容簡介

　　《酒店服務心理（第二版）》是根據(jù)“任務驅動、項目導向”的教學改革需要進行編寫的。全書以培養(yǎng)學生的職業(yè)能力為核心進行內容設計，在內容組織上打破了以知識為教學核心的理念，讓知識為能力培養(yǎng)服務；介紹的基本知識以“必需、夠用”為度，兼顧學生后續(xù)發(fā)展的需要，注重培養(yǎng)學生解決實際問題的能力?！毒频攴招睦恚ǖ诙妫吩诰帉戵w例上依據(jù)酒店服務業(yè)涉及的客人、員工、管理者三大對象，將酒店服務心理的內容分為三大模塊、六個項目、若干學習任務進行介紹，引導學生掌握酒店從業(yè)人員應具備的服務心理知識和技能?！毒频攴招睦恚ǖ诙妫房勺鳛楦呗毦频旯芾韺I(yè)的教學用書，同時也適合成人高校、各職業(yè)高中以及一些培訓學?；蚓频陜炔颗嘤柺褂?。

作者簡介

暫缺《酒店服務心理（第二版）》作者簡介

圖書目錄

導言
學習任務酒店服務心理概述
模塊一客人消費心理
項目1 影響客人消費活動的心理因素
學習任務一客人的認知
學習任務二客人的情緒情感
學習任務三客人的個性
學習任務四客人的需要和動機
學習任務五客人的態(tài)度和特殊心理反應
項目2 影響客人消費活動的環(huán)境因素
學習任務一消費的社會環(huán)境因素
學習任務二消費的商品環(huán)境因素
項目3 影響客人消費活動的決策過程
學習任務客人的購買決策和行為
模塊二員工服務心理
項目4 客人心理需求和員工服務策略
學習任務一客人對服務的感知
學習任務二客人對服務的心理需求和服務策略
學習任務三酒店各部門服務心理
學習任務四客人投訴心理分析和處理技巧
模塊三酒店管理心理
項目5 酒店員工的心理
學習任務一酒店員工的激勵
學習任務二酒店員工的心理保健
學習任務三酒店員工的人際關系協(xié)調
項目6 酒店領導者的心理
學習任務一領導者的影響力
學習任務二領導者的領導藝術
參考書目