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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)為第2版（第1版出版于2012年），酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，它需要大量的一線(xiàn)員工，并要求他們的服務(wù)要充分體現(xiàn)個(gè)性化、親情化和人性化。為了保證酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，酒店必須配備為數(shù)不少的基層管理人員，即督導(dǎo)人員。由此可見(jiàn)，飯店督導(dǎo)是現(xiàn)代酒店成功的一個(gè)關(guān)鍵因素，培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店督導(dǎo)已成為現(xiàn)代酒店管理工作中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。本書(shū)圍繞酒店督導(dǎo)必備的知識(shí)和技能，以豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和資料為基礎(chǔ)，從飯店督導(dǎo)的管理職能、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、組織溝通、員工激勵(lì)、質(zhì)量管理、教練與輔導(dǎo)等方面進(jìn)行探討和梳理，闡述酒店督導(dǎo)工作的原理、方法和程序，為現(xiàn)代飯店基層管理工作提煉出了系列的督導(dǎo)技能和可供參考的理論及實(shí)踐依據(jù)。

作者簡(jiǎn)介

　　劉長(zhǎng)英，教授，碩士研究生，廣西首批高等職業(yè)院?！半p師型”教師。曾任教研室（專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)）主任、副系主任、學(xué)校教務(wù)處副處長(zhǎng)，現(xiàn)任北海職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系書(shū)記、主任。長(zhǎng)期從事旅游管理、酒店管理課程教學(xué)和專(zhuān)業(yè)建設(shè)。公開(kāi)發(fā)表論文22篇，主編出版教材9部、副主編教材1部。主持和參與13個(gè)省廳級(jí)課題。2012年獲廣西高等教育自治區(qū)級(jí)教學(xué)成果獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)（主持人）。曾獲北海市優(yōu)秀教師、北海市教育系統(tǒng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、學(xué)校優(yōu)秀教育工作者等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

圖書(shū)目錄

第一章督導(dǎo)的角色和使命
第一節(jié)　督導(dǎo)的角色認(rèn)知
第二節(jié)　督導(dǎo)的素質(zhì)和技能
第三節(jié)　如何成為優(yōu)秀督導(dǎo)
第四節(jié)　督導(dǎo)的職責(zé)

第二章督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
第一節(jié)　認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)
第二節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
第三節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者影響力
第四節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

第三章計(jì)劃與紀(jì)律管理
第一節(jié)　認(rèn)識(shí)計(jì)劃
第二節(jié)　計(jì)劃的類(lèi)型
第三節(jié)　計(jì)劃的制訂和實(shí)施
第四節(jié)　紀(jì)律管理

第四章督導(dǎo)與決策
第一節(jié)　認(rèn)識(shí)決策
第二節(jié)　決策過(guò)程
第三節(jié)　決策的特征和類(lèi)型
第四節(jié)　制訂決策

第五章督導(dǎo)溝通技巧
第一節(jié)　認(rèn)識(shí)溝通
第二節(jié)　溝通過(guò)程
第三節(jié)　溝通障礙與團(tuán)隊(duì)溝通
第四節(jié)　溝通的方法和技巧

第六章督導(dǎo)激勵(lì)技能
第一節(jié)　認(rèn)識(shí)激勵(lì)
第二節(jié)　激勵(lì)的理論
第三節(jié)　激勵(lì)的原則和方法
第四節(jié)　有效的激勵(lì)

第七章團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一節(jié)　認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)
第二節(jié)　團(tuán)隊(duì)的形成與發(fā)展
第三節(jié)　團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第四節(jié)　團(tuán)隊(duì)精神

第八章督導(dǎo)的有效工具
第一節(jié)　現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
第二節(jié)　現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議
第三節(jié)　時(shí)間管理
第四節(jié)　工作委派

第九章督導(dǎo)與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理方法
參考文獻(xiàn)