呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）

定　價：￥39.00

作　者：	閆新波，阮瑞華編
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）配套教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111659532	出版時間：	2020-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	171	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》是1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）配套教材之一，依據(jù)《1+X呼叫中心客戶服務與管理職業(yè)技能等級證書標準》編寫，《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》以提升能力為本位，以工作任務和1+X職業(yè)技能等級標準要求為基礎，同時配套開發(fā)《呼叫中心客戶服務與管理初級技能》《呼叫中心客戶服務與管理中級技能》教材?！逗艚兄行目蛻舴张c管理（基礎知識）》共兩個單元，第1單元為呼叫中心概述，第2單元為呼叫中心基礎技能訓練，包括3個項目，分別為優(yōu)質(zhì)語音塑造訓練、專業(yè)化服務表達訓練和壓力與情緒管理。《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》適用于1+X呼叫中心客戶服務與管理職業(yè)技能等級證書培訓的學員及培訓教師使用，也可作為中高等職業(yè)院校、應用型本科院?？蛻粜畔⒎铡㈦娦欧张c管理、電子商務、市場營銷等相關專業(yè)的配套教材，還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓用書。為便于教學，《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》配有免費電子課件等教學資源，選擇《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》作為授課教材的教師可登錄www.cmpedu.com網(wǎng)站，注冊、免費下載?！逗艚兄行目蛻舴张c管理（基礎知識）》還配有客戶服務人員標準用語，讀者可直接掃描二維碼跟讀。

作者簡介

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圖書目錄

二維碼清單
第1單元　呼叫中心概述1
第2單元　呼叫中心基礎技能訓練39
項目1　優(yōu)質(zhì)語音塑造訓練40
任務1　普通話中容易混淆的發(fā)音訓練41
任務2　普通話中的聲調(diào)音節(jié)和音變58
任務3　客戶服務人員聲音形象的塑造74
項目２　專業(yè)化服務表達訓練92
任務1　客戶服務標準服務用語93
任務2　客戶服務常用技巧108
任務3　客戶服務溝通技巧119
項目３　壓力與情緒管理139
任務1　認識呼叫中心的壓力來源140
任務2　有效管理自我情緒148
任務3　正確舒緩個人壓力157
參考文獻172