前廳服務(wù)與管理（第2版）

模塊一 入門入職
任務(wù)一 認識前廳
任務(wù)二 工作環(huán)境認知
任務(wù)三 職業(yè)認知
模塊二 總機服務(wù)
任務(wù)一 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)
任務(wù)二 叫醒服務(wù)
任務(wù)三 問訊、留言服務(wù)
模塊三 預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)一 電話預(yù)訂
任務(wù)二 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
任務(wù)三 預(yù)訂受理
任務(wù)四 預(yù)訂信息傳遞
模塊四 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 迎賓員迎送服務(wù)
任務(wù)二 行李運送服務(wù)
任務(wù)三 行李寄存服務(wù)
任務(wù)四 委托代辦服務(wù)
模塊五 入住接待
任務(wù)一 房態(tài)認知
任務(wù)二 散客和團隊賓客入住接待
任務(wù)三 結(jié)賬離店服務(wù)
任務(wù)四 貴重物品寄存服務(wù)
模塊六 良好賓客關(guān)系的建立
任務(wù)一 突發(fā)事件處理
任務(wù)二 投訴處理
任務(wù)三 客史檔案建立
模塊七 督導(dǎo)管理
任務(wù)一 培訓(xùn)技巧
任務(wù)二 銷售技巧
任務(wù)三 現(xiàn)場督導(dǎo)
附錄 前廳項目策劃
參考文獻