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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　這是一本關(guān)于客戶服務(wù)管理人員如何干好工作的圖書。本書始于流程，細(xì)說過程，關(guān)注全程，附帶規(guī)程，成于章程，體現(xiàn)了很強(qiáng)的操作性和實(shí)務(wù)性?！犊蛻舴?wù)全過程管理流程設(shè)計(jì)與工作標(biāo)準(zhǔn)》在介紹流程與流程管理的基礎(chǔ)上，詳細(xì)闡述了客戶服務(wù)規(guī)劃、客戶獲取、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)質(zhì)量提升、網(wǎng)絡(luò)客戶獲取與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施、呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶互動(dòng)實(shí)施、大客戶開發(fā)與關(guān)系維護(hù)、智能客戶服務(wù)選擇與顧問式客戶服務(wù)實(shí)施等八大客戶服務(wù)管理事項(xiàng)?！犊蛻舴?wù)全過程管理流程設(shè)計(jì)與工作標(biāo)準(zhǔn)》主要適合企業(yè)中高層管理人員、客戶服務(wù)管理人員、客戶服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)者、高等院校客戶服務(wù)管理專業(yè)師生、培訓(xùn)和管理咨詢?nèi)藛T閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　　孫宗虎北京弗布克管理咨詢有限公司創(chuàng)始人、總經(jīng)理。精細(xì)化、精益化、精進(jìn)化高-級(jí)管理咨詢師，制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、方案首-席設(shè)計(jì)師。20年來一直從事以制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、方案化為目標(biāo)的組織規(guī)范化管理咨詢與實(shí)踐，同時(shí)從事以人力資源開發(fā)（HRD）為中心的E-LEARNING培訓(xùn)課程開發(fā)、企業(yè)培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與課程開發(fā)、人才開發(fā)、企業(yè)大學(xué)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)等開發(fā)和咨詢工作。

圖書目錄

目錄
第 1章　　流程與流程管理
1．1　流程\t001
1．1．1　流程的定義\t001
1．1．2　流程的分類\t002
1．1．3　流程的層級(jí)\t003
1．2　流程管理\t004
1．2．1　流程管理的含義分析\t004
1．2．2　流程管理的目標(biāo)分析\t005
1．2．3　流程管理工作的三個(gè)層級(jí)\t006
1．3　流程管理工作的開展\t006
1．3．1　項(xiàng)目啟動(dòng)\t006
1．3．2　識(shí)別流程\t008
1．3．3　構(gòu)建流程清單\t009
1．3．4　評(píng)估流程重要程度\t009
1．3．5　完善體系框架\t010
1．3．6　進(jìn)行流程設(shè)計(jì)\t011
1．3．7　發(fā)布、實(shí)施與檢查\t021
1．4　流程執(zhí)行章程設(shè)計(jì)\t027
1．4．1　配套制度設(shè)計(jì)\t027
1．4．2　輔助方案設(shè)計(jì)\t032
1．4．3　附帶文書設(shè)計(jì)\t033
1．4．4　表單設(shè)計(jì)\t035
1．5　流程診斷與優(yōu)化\t036
1．5．1　流程診斷分析\t036
1．5．2　流程優(yōu)化的注意事項(xiàng)\t037
1．5．3　流程優(yōu)化程序\t038
1．5．4　流程優(yōu)化ESIA法\t038
1．6　流程再造\t040
1．6．1　流程再造的核心\t040
1．6．2　流程再造的基礎(chǔ)\t041
1．6．3　流程再造的程序\t041
1．6．4　流程再造的技巧\t043

第 2章　　客戶服務(wù)規(guī)劃過程
2．1　戰(zhàn)略與規(guī)劃管理\t044
2．1．1　客戶服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃管理的流程設(shè)計(jì)\t044
2．1．2　客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t045
2．1．3　客戶服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t049
2．1．4　客戶服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t053
2．1．5　客戶服務(wù)進(jìn)度控制的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t056
2．2　組織與人員管理\t059
2．2．1　客戶服務(wù)組織與人員管理的流程設(shè)計(jì)\t059
2．2．2　客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t060
2．2．3　客戶服務(wù)人員招聘管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t063
2．2．4　客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t067
2．2．5　客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t070
2．2．6　客戶服務(wù)人員薪酬管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t073

第3章　　客戶獲取過程
3．1　客戶信息管理\t076
3．1．1　客戶信息管理的流程設(shè)計(jì)\t076
3．1．2　客戶信息收集的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t077
3．1．3　客戶信息調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t080
3．1．4　調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t083
3．1．5　客戶信息處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t086
3．1．6　客戶情報(bào)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t089
3．2　客戶信用管理\t092
3．2．1　客戶信用管理的流程設(shè)計(jì)\t092
3．2．2　客戶信用調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t093
3．2．3　客戶信用評(píng)估的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t096
3．2．4　客戶資信分級(jí)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t099
3．2．5　客戶信用等級(jí)調(diào)整的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t102
3．3　客戶關(guān)系管理\t105
3．3．1　客戶關(guān)系管理的流程設(shè)計(jì)\t105
3．3．2　客戶開發(fā)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t106
3．3．3　客戶拜訪管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t109
3．3．4　客戶接待管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t112
3．3．5　客戶招待用餐管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t115
3．3．6　客戶接待會(huì)議管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t118

第4章　　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)過程
4．1　售后服務(wù)管理\t121
4．1．1　售后服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì)\t121
4．1．2　售后客戶跟蹤服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t122
4．1．3　售后服務(wù)計(jì)劃制訂的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t124
4．1．4　售后服務(wù)方案制定的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t127
4．1．5　售后服務(wù)培訓(xùn)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t129
4．1．6　售后配送服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t132
4．1．7　售后安裝服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t134
4．1．8　售后維修服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t137
4．1．9　售后定期保養(yǎng)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t140
4．1．10　售后退換貨的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t143
4．2　客戶投訴管理\t145
4．2．1　客戶投訴管理的流程設(shè)計(jì)\t145
4．2．2　客戶投訴接待的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t146
4．2．3　客戶投訴調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t149
4．2．4　客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t152
4．2．5　客戶電話投訴處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t155
4．2．6　客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t159
4．2．7　客戶索賠處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t162
4．3　存量客戶再開發(fā)管理\t165
4．3．1　存量客戶再開發(fā)管理的流程設(shè)計(jì)\t165
4．3．2　存量客戶信任提升的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t166
4．3．3　高潛能客戶篩選的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t169
4．3．4　高潛能客戶開發(fā)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t172

第5章　　客戶服務(wù)質(zhì)量提升過程
5．1　客戶服務(wù)質(zhì)量管理\t175
5．1．1　客戶服務(wù)質(zhì)量管理的流程設(shè)計(jì)\t175
5．1．2　客戶服務(wù)質(zhì)量文件管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t176
5．1．3　客戶服務(wù)質(zhì)量文件編制的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t179
5．1．4　客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t182
5．1．5　客戶服務(wù)質(zhì)量檢查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t185
5．1．6　客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t188
5．1．7　客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t191
5．1．8　客戶服務(wù)承諾管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t194
5．2　客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理\t197
5．2．1　客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理的流程設(shè)計(jì)\t197
5．2．2　客戶流失分析處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t198
5．2．3　客戶滿意度調(diào)查與提升的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t201
5．2．4　客戶忠誠(chéng)度調(diào)查與提升的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t205
5．2．5　客戶提案管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t209

第6章　　網(wǎng)絡(luò)客戶獲取與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施過程
6．1　網(wǎng)絡(luò)客戶獲取管理\t213
6．1．1　網(wǎng)絡(luò)客戶獲取管理的流程設(shè)計(jì)\t213
6．1．2　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t214
6．1．3　客戶流量獲取的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t217
6．1．4　客戶流量轉(zhuǎn)化的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t220
6．2　網(wǎng)絡(luò)客戶個(gè)性化服務(wù)管理\t223
6．2．1　網(wǎng)絡(luò)客戶個(gè)性化服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì)\t223
6．2．2　網(wǎng)絡(luò)客戶個(gè)性化服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t224
6．2．3　網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t227

第7章　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶互動(dòng)實(shí)施過程
7．1　呼叫中心運(yùn)營(yíng)與規(guī)劃管理\t230
7．1．1　呼叫中心運(yùn)營(yíng)與規(guī)劃管理的流程設(shè)計(jì)\t230
7．1．2　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t231
7．1．3　呼叫中心規(guī)劃管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t234
7．2　呼叫中心客戶互動(dòng)管理\t237
7．2．1　呼叫中心客戶互動(dòng)管理的流程設(shè)計(jì)\t237
7．2．2　呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t238
7．2．3　呼叫中心呼出業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t241
7．2．4　呼叫中心投訴應(yīng)答業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t244
7．2．5　呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t247

第8章　　大客戶開發(fā)與關(guān)系維護(hù)過程
8．1　大客戶開發(fā)管理\t250
8．1．1　大客戶開發(fā)管理的流程設(shè)計(jì)\t250
8．1．2　大客戶服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t251
8．1．3　大客戶開發(fā)工作的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t254
8．2　大客戶回訪與關(guān)系維護(hù)管理\t257
8．2．1　大客戶回訪與關(guān)系維護(hù)管理的流程設(shè)計(jì)\t257
8．2．2　大客戶回訪管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t258
8．2．3　大客戶關(guān)系維護(hù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t261
8．2．4　大客戶滿意度調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t265

第9章　　智能客戶服務(wù)選擇與顧問式客戶服務(wù)實(shí)施過程
9．1　智能客戶服務(wù)系統(tǒng)管理\t268
9．1．1　智能客戶服務(wù)系統(tǒng)管理的流程設(shè)計(jì)\t268
9．1．2　智能客戶服務(wù)系統(tǒng)需求定位的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t269
9．1．3　智能客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t272
9．2　顧問式客戶服務(wù)管理\t275
9．2．1　顧問式客戶服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì)\t275
9．2．2　客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t276
9．2．3　網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t279
9．2．4　顧問式客戶服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行\(zhòng)t282