客戶管理必備制度與表格典范

定　價(jià)：￥68.00

作　者：	楊宗岳著
出版社：	企業(yè)管理出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787516421505	出版時(shí)間：	2020-07-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16	頁(yè)數(shù)：	230	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　企業(yè)管理制度是企業(yè)各項(xiàng)管理制度的規(guī)范性實(shí)施與創(chuàng)新活動(dòng)的產(chǎn)物。企業(yè)管理制度的編制須按照一定的規(guī)范來(lái)進(jìn)行，企業(yè)管理制度的編制在一定意義上講也是企業(yè)管理制度的創(chuàng)新，一方面要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，遵循事物發(fā)展過(guò)程中內(nèi)在的本質(zhì)規(guī)律，另一方面要依據(jù)企業(yè)管理的基本原理，實(shí)施創(chuàng)新的方法或原則，并形成規(guī)范?！犊蛻艄芾肀貍渲贫扰c表格典范》一書(shū)由新客戶開(kāi)發(fā)管理、客戶資信管理、客服中心管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理、售后服務(wù)管理、客戶信息管理、大客戶管理八個(gè)部分的制度、表格范本組成，所有的范本是對(duì)成功企業(yè)的制度的解讀，可以作為企業(yè)管理人員、工作人員、培訓(xùn)人員在制定本企業(yè)管理制度時(shí)的參照范本和工具書(shū)，也可供企業(yè)咨詢師、高校教師和專家學(xué)者做實(shí)務(wù)類參考指南。

作者簡(jiǎn)介

　　楊宗岳，人力資源與職業(yè)教育技術(shù)理學(xué)碩士。曾任北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)企業(yè)家研究中心研究員，現(xiàn)任繼創(chuàng)者聯(lián)盟執(zhí)行主席。出版有《繼創(chuàng)者時(shí)代——中國(guó)企業(yè)傳承新方法》《繼創(chuàng)者時(shí)代——?jiǎng)?chuàng)一代與創(chuàng)二代順利交接的方法》《頂層設(shè)計(jì)決定家族企業(yè)傳承成敗》等多部個(gè)人專著。

圖書(shū)目錄

第一章　客戶開(kāi)發(fā)管理
第一節(jié)　客戶開(kāi)發(fā)管理要領(lǐng)
一、客戶開(kāi)發(fā)的策略
二、客戶開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)
第二節(jié)　客戶開(kāi)發(fā)管理制度
一、新客戶導(dǎo)入評(píng)估管理制度
二、新客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程管理規(guī)范
三、客戶調(diào)查制度
四、客戶拜訪管理辦法
第三節(jié)　客戶開(kāi)發(fā)管理表格

第二章　客戶資信管理
第一節(jié)　客戶資信管理要領(lǐng)
一、客戶資信管理的內(nèi)容和注意事項(xiàng)
二、客戶資信的調(diào)查程序
第二節(jié)　客戶資信管理制度
一、客戶分級(jí)管理制度
二、客戶信用管理制度
三、客戶信用期限和信用額度管理制度
四、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度
第三節(jié)　客戶資信管理表格

第三章　客服管理
第一節(jié)　客服管理要點(diǎn)
一、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系
二、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程
三、做好客戶熱線服務(wù)管理
第二節(jié)　客服管理制度
一、客服管理辦法
二、客服中心管理制度
三、全國(guó) 客戶服務(wù)電話使用管理制度
四、客服部門保密制度
五、客戶服務(wù)中心績(jī)效考核管理辦法
第三節(jié)　客服管理表格

第四章　客戶滿意度管理
第一節(jié)　客戶滿意度管理要領(lǐng)
一、厘清滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容
二、確定滿意度調(diào)查指標(biāo)
三、滿意度調(diào)查的分析應(yīng)用
第二節(jié)　客戶滿意度管理制度
一、客戶滿意度測(cè)評(píng)管理規(guī)定
二、客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)管理辦法
三、客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定
第三節(jié)　客戶滿意度管理表格

第五章　客戶投訴管理
第一節(jié)　客戶投訴管理要點(diǎn)
一、客戶投訴的分類
二、規(guī)范客訴處理的流程
三、處理客戶投訴的基本原則
第二節(jié)　客戶投訴管理制度
一、客戶投訴分級(jí)管理辦法
二、客戶抱怨與投訴處理規(guī)范
三、集團(tuán)客戶投訴處理管理制度
四、客訴及抱怨處理程序
第三節(jié)　客戶投訴管理表格

第六章　售后服務(wù)管理
第一節(jié)　售后服務(wù)管理要領(lǐng)
一、售后服務(wù)的管理內(nèi)容
二、提供售后服務(wù)的資源
三、確保內(nèi)部溝通和外部信息交流
第二節(jié)　售后服務(wù)管理制度
一、售后服務(wù)流程及管理制度
二、客戶退貨處理流程規(guī)范
三、安裝維修人員上門服務(wù)規(guī)范
第三節(jié)　售后服務(wù)管理表格

第七章　客戶信息管理
第一節(jié)　客戶信息管理概要
一、客戶信息的調(diào)查步驟
二、客戶檔案的管理步驟
第二節(jié)　客戶信息管理制度
一、客戶信息管理辦法
二、客戶征信信息管理制度
三、客戶檔案管理制度
四、CRM 系統(tǒng)管理辦法
五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）應(yīng)用管理辦法
第三節(jié)　客戶信息管理表格

第八章　大客戶管理
第一節(jié)　大客戶管理要點(diǎn)
一、做好大客戶的界定
二、做好大客戶的識(shí)別
三、提升大客戶忠誠(chéng)度
第二節(jié)　大客戶管理制度
一、大客戶綜合管理制度
二、大客戶部管理制度
三、大客戶信息管理辦法
四、大客戶信用管理制度
五、大客戶拜訪管理制度
第三節(jié)　大客戶管理表格