全能型供電所服務(wù)提升指引（綜合柜員）

定　價(jià)：￥20.00

作　者：	《“全能型”供電所服務(wù)提升指引（綜合柜員）》編委會(huì)
出版社：	中國(guó)電力出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787519833619	出版時(shí)間：	2019-09-01	包裝：
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內(nèi)容簡(jiǎn)介

暫缺《全能型供電所服務(wù)提升指引（綜合柜員）》簡(jiǎn)介

作者簡(jiǎn)介

　　該書(shū)由國(guó)網(wǎng)臨汾供電公司組織編寫(xiě)，主編要利軍、任志強(qiáng)均為臨汾供電公司高級(jí)工程師，基層供電所工作多年，有豐富工作經(jīng)驗(yàn)。

圖書(shū)目錄

目錄
前言
一、概述
客戶(hù)服務(wù)“五制”
二、小案例，大警示
典型投訴案例分析
01 投訴事件 1：欠費(fèi)停電未提前通知 / 8
02 投訴事件 2：催錯(cuò)費(fèi)引發(fā)客戶(hù)投訴 / 13
03 投訴事件 3：搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)且無(wú)人聯(lián)系 / 16
04 投訴事件 4：承諾退補(bǔ)電量未兌現(xiàn) / 20
05 投訴事件 5：客戶(hù)對(duì)電費(fèi)產(chǎn)生異議，校表結(jié)果遲遲不答復(fù) / 24
06 投訴事件 6：營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度差遭投訴 / 28
07 投訴事件 7：客戶(hù)辦理過(guò)戶(hù)，工作人員互相推諉 / 32
三、精業(yè)務(wù)，善溝通
常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景解析及應(yīng)對(duì)
01 服務(wù)場(chǎng)景 1：電費(fèi)突增有緣故，合理解釋水平高 / 38
02 服務(wù)場(chǎng)景 2：經(jīng)常停電問(wèn)題多，理清思路巧解答 / 41
03 服務(wù)場(chǎng)景 3：重復(fù)往返惹不滿(mǎn)，“一次告知”記心頭 / 44
04 服務(wù)場(chǎng)景 4：跨區(qū)業(yè)務(wù)不受理，營(yíng)業(yè)人員遭投訴 / 48
05 服務(wù)場(chǎng)景 5：沒(méi)電可用很著急，解決問(wèn)題先 / 52
06 服務(wù)場(chǎng)景 6：客戶(hù)要求不合理，嚴(yán)守底線(xiàn)善溝通 / 57
07 服務(wù)場(chǎng)景 7：工作規(guī)定不違反，耐心解釋獲理解 / 60
四、有禮節(jié)，勤服務(wù)
常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景話(huà)術(shù)規(guī)范
01 典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景參考應(yīng)答話(huà)術(shù) / 65
02 可承諾事項(xiàng) / 78
03 服務(wù)忌語(yǔ) / 82