網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理越來越彰顯其重要性，決定著網(wǎng)絡(luò)商務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展?！毒W(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理/21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·電子商務(wù)系列》基于4C營銷理論和4R營銷理論，貼合目前電子商務(wù)運(yùn)營的實(shí)際需要，在“社交商務(wù)+平臺商務(wù)+商務(wù)社交”理念的基礎(chǔ)上，闡述了網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義、客戶的價(jià)值及客戶開發(fā)的主要方法，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)客戶的數(shù)據(jù)管理、客戶分級管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度等內(nèi)容，提出了客戶的社交互動和維護(hù)新概念，適合本科、高職類電子商務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理專業(yè)學(xué)生和電商企業(yè)從業(yè)人員學(xué)習(xí)使用。

　　劉俊斌，副教授，現(xiàn)為海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)主任。1988—2005年，任山西財(cái)經(jīng)大學(xué)教師；2005—2016年，任浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)教研室主任、浙江省高職電子商務(wù)教指委秘書長。專業(yè)兼職：中國電子商務(wù)研究中心 特約研究員；中國電商服務(wù)商聯(lián)盟講師委員會主任；中國新零售聯(lián)盟專家顧問；中國青年創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；?？谑谢ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；?？谑猩虅?wù)局供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)專家。高慧萍，畢業(yè)于西安工業(yè)大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)?，F(xiàn)任海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，具有經(jīng)濟(jì)師職業(yè)資格，曾在電子商務(wù)、營銷策劃、工商企業(yè)管理等專業(yè)執(zhí)教，專注于企業(yè)管理、客戶服務(wù)和市場數(shù)據(jù)分析方面的研究。主要成果有《關(guān)于陜西幾所民辦高校教師資源合理開發(fā)的思考》、《關(guān)于我院人力資源管理（HRM）專業(yè)實(shí)踐教學(xué)研究》、《物流競爭新舉措》、《海南自貿(mào)區(qū)建設(shè)對現(xiàn)代商貿(mào)人才的需求分析及培養(yǎng)對策研究》等論文，其中后者還榮獲海南省高職高專教育研究會論文評比一等獎。編寫的教材主要有“十二五”高職高專規(guī)劃教材《現(xiàn)代推銷技術(shù)》、《現(xiàn)代物流管理》和《人力資源管理》等。劉暢，現(xiàn)為浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)系電子商務(wù)專業(yè)專任教師。