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內(nèi)容簡介

　　本稿由該領(lǐng)域的權(quán)威專家撰寫，內(nèi)容豐富、全面、實用，不僅對養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)部門和臨床醫(yī)務(wù)工作者有指導(dǎo)意義，也適合普通百姓閱讀。全稿約7萬字，分8章，主要內(nèi)容有：適用范圍、引用文件、術(shù)語和定義、顧客接觸面質(zhì)量控制、服務(wù)定位質(zhì)量控制、服務(wù)過程質(zhì)量控制、服務(wù)改進質(zhì)量控制、邏輯框架等，以文字、數(shù)據(jù)、圖表、流程圖相結(jié)合的形式進行表述，是一本實用、易操作、易推廣的大眾醫(yī)學(xué)科普著作。

作者簡介

　　湯慧敏，上海市中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室副主任，質(zhì)量工程師。主持和參與省部級課題多項，長期從事上海市醫(yī)療機構(gòu)等級評審，醫(yī)療質(zhì)控督查，醫(yī)療質(zhì)控監(jiān)測和管理。湯慧敏，上海市中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室副主任，質(zhì)量工程師。主持和參與省部級課題多項，長期從事上海市醫(yī)療機構(gòu)等級評審，醫(yī)療質(zhì)控督查，醫(yī)療質(zhì)控監(jiān)測和管理。

圖書目錄

[▲]章適用范圍…1
[▲]第二章引用文件…2
[▲]第三章術(shù)語和定義…3
節(jié) 養(yǎng)老機構(gòu)…3
第二節(jié) 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量…3
一、涵義…3
二、構(gòu)成要素…4
第三節(jié) 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理…5
第四節(jié) 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制…6

[▲]第四章邏輯框架…7
[▲]第五章顧客接觸面質(zhì)量控制…8
節(jié) 顧客接觸面…8
一、顧客接觸面的涵義和要素…8
二、顧客接觸面的意義…8
三、顧客接觸面分析原理…9
第二節(jié) 顧客接觸面質(zhì)量控制關(guān)鍵點…9
一、養(yǎng)老機構(gòu)人-人互動類服務(wù)質(zhì)量控制…9
二、養(yǎng)老機構(gòu)人-物互動類服務(wù)質(zhì)量控制…10
三、養(yǎng)老機構(gòu)物-人互動類服務(wù)質(zhì)量控制…10
[▲]第六章服務(wù)定位質(zhì)量控制…12
節(jié) 服務(wù)定位基礎(chǔ)…12
一、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)定位涵義…12
二、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)定位意義…12
第二節(jié) 服務(wù)定位的步驟…12
一、戰(zhàn)略定位…13
二、市場定位…23
三、顧客需求定位…26
四、服務(wù)創(chuàng)意…29
五、服務(wù)設(shè)計…31
六、服務(wù)標準化…35

[▲]第七章服務(wù)過程質(zhì)量控制…37
節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量控制的內(nèi)容體系…37
一、認識服務(wù)的基本過程…37
二、服務(wù)質(zhì)量影響因素的識別…37
三、服務(wù)關(guān)鍵過程和因素的識別…38
四、服務(wù)過程的質(zhì)量控制和保障…38
五、服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)測和評估…40
第二節(jié) 過程視角下的服務(wù)質(zhì)量控制…42
一、服務(wù)準備階段的質(zhì)量控制…42
二、服務(wù)提供階段的質(zhì)量控制…43

[▲]第八章服務(wù)改進質(zhì)量控制…45
節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評價…45
一、評價方式…45
二、評價內(nèi)容…46
三、評價方法…48
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量改進…54
一、質(zhì)量反饋信息收集…55
二、服務(wù)質(zhì)量因果分析…55
三、糾正措施與預(yù)防措施…58

[▲]附錄1 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價表…60
[▲]附錄2 溝通交流記錄表…69
[▲]附錄3 工作計劃書…70
[▲]附錄4 服務(wù)成效評價報告…72