如何成為客戶首選：減少購買阻力 提升消費回報

引 言
創(chuàng)新來自消滅購買阻力并給消費者帶來回報
購買阻力為何如此糟糕
本書旨在解決什么問題
選擇無處不在：本書將為你提供幫助
本書的結構
全新消費者時代的新理念
從理論到實踐
第一部分 為什么購買阻力和消費回報是提升客戶體驗的關鍵因素
第一章 什么是購買阻力？消費回報為何重要
購買阻力和消費回報變量清單
購買阻力和消費回報不能被孤立地看待
基本原理
如何得到購買阻力/消費回報指數(shù)
不可靠的“消費者細分”
打破群體細分，擁抱需求狀態(tài)
識別消費者的需求狀態(tài)并由此來細分客戶任務
觸點
競爭不僅來自競爭對手，還可能來自客戶
現(xiàn)在及以后要做的事
第二章 當用戶黏性變差時，權力如何從賣家和供應商手中轉移到
消費者和用戶手中
權力發(fā)生了根本性的轉變
消費者做主的時代
創(chuàng)新是企業(yè)對消費者被賦予的新能力的反應
用發(fā)展的眼光看待用戶黏性
消費者的兩種購物狀態(tài)
如果控制不當，選擇會變成一件壞事
消費者對選擇的真正看法是什么
控制權轉移的過程中發(fā)生了什么
現(xiàn)在及以后要做的事
第三章 為了大獲全勝而剖析客戶旅程
一位靈活的新朋友：購買阻力/消費回報指數(shù)
創(chuàng)建客戶旅程地圖
并非所有的觸點都同等重要
驗證客戶旅程地圖
黏性是好事還是壞事
現(xiàn)在及以后要做的事
第二部分 購買阻力/消費回報工具包
第四章 將購買阻力/消費回報指數(shù)化
基本原則
優(yōu)步帶給我們的啟示：戰(zhàn)略審查
重塑業(yè)務
何謂“顧客至上”
提出恰當?shù)膯栴}
現(xiàn)在及以后要做的事
第五章 指數(shù)模型的工作原理
簡單的數(shù)學計算能輕松地帶來好處
永遠接近用戶
比較為王
策略與指數(shù)化
收益遞減法則
其他的需求狀態(tài)表
溝通帶來的回報
數(shù)據(jù)的準確性和一致性很重要
繪制未知的領域
星巴克是如何減少購買阻力的
沒有哪位客戶始終處于相同的需求狀態(tài)
大戰(zhàn)略，小行動
價格是購買阻力還是消費回報
恰當?shù)胤峙錂嘀刂陵P重要
現(xiàn)在及以后要做的事
第六章 將減少購買阻力和提升消費回報視為企業(yè)文化
沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗
讓減少購買阻力成為企業(yè)文化
瑞安航空公司帶給我們的啟示：從黏性思維到非黏性思維的轉變
讓我們悉心地舉辦研習會吧
現(xiàn)在及以后要做的事
第七章 轉換心理學：如何打破現(xiàn)狀偏差
讀書為何多多益善
老生常談的滯后性及真知灼見的投資回報
你獲得的下一位客戶可能是你曾經(jīng)擁有的客戶
客戶會“撒謊”
錨定效應
損失厭惡
現(xiàn)狀偏差和稟賦效應
情緒啟發(fā)法
現(xiàn)在及以后要做的事
第三部分 無購買阻力的未來
第八章 如何應對科技對商業(yè)關系的影響
無阻力生活的神話
解放和破壞市場會產(chǎn)生副作用
燈繼續(xù)亮著
第九章 以減少購買阻力為導向的市場營銷新用語
更簡單的用詞和更美好的場景
讓客戶告訴你他為什么會喜歡你的產(chǎn)品或服務
情感環(huán)境
現(xiàn)在及以后要做的事
第十章 無購買阻力的世界：一切以順利、簡單、積極的方式運行
樂觀的未來
采用—忍受—拒絕
結語