中國禮儀：服務(wù)禮儀

第一章 緒論
第一節(jié) 禮儀概述
一、禮儀的起源與發(fā)展
二、禮儀的內(nèi)涵與特征
三、禮儀的原則與功能
第二節(jié) 服務(wù)禮儀概述
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
三、服務(wù)禮儀的重要性及作用
四、服務(wù)禮儀的原則
五、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
第二章 服務(wù)形象禮儀
第一節(jié) 服務(wù)儀容禮儀
一、發(fā)型發(fā)式
二、面部妝容
三、手部、頸部、腳部
四、皮膚護(hù)理
第二節(jié) 服務(wù)儀表禮儀
一、服務(wù)表情禮儀
二、服務(wù)服裝禮儀
三、服務(wù)飾品禮儀
第三節(jié) 服務(wù)儀態(tài)禮儀
一、服務(wù)站姿禮儀
二、服務(wù)坐姿禮儀
三、服務(wù)走姿禮儀
四、服務(wù)蹲姿禮儀
五、服務(wù)手勢禮儀
第三章 服務(wù)溝通禮儀
第一節(jié) 服務(wù)中溝通技巧概述
一、溝通的定義
二、溝通的三大要素
三、溝通障礙的形成及化解
四、溝通的三原則
第二節(jié) 服務(wù)中的有效傾聽
一、傾聽的五個(gè)層次
二、有效傾聽的技巧——同理心
第三節(jié) 服務(wù)中的贊美技巧
一、贊美的作用
二、贊美的方式和角度
三、贊美的技巧
四、電話禮儀
第四章 主要服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范（一）
第一節(jié) 餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐飲行業(yè)服務(wù)流程禮儀
二、餐飲行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
第二節(jié) 酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、酒店行業(yè)服務(wù)流程禮儀
二、酒店行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
第三節(jié) 金融行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、金融行業(yè)服務(wù)流程禮儀
二、金融行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
第五章 主要服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范（二）
第一節(jié) 汽車銷售行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、汽車銷售行業(yè)服務(wù)流程禮儀
二、汽車銷售行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
第二節(jié) 交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)流程禮儀
二、交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
第三節(jié) 旅游行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、旅游行業(yè)服務(wù)流程禮儀
二、旅游行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
參考文獻(xiàn)
后記