服務管理與營銷：服務利潤邏輯的管理（第4版）

目錄


第1章  服務競爭：服務管理與關系營銷的重要性 1
1．1  古代服務和關系營銷案例 1
1．2  服務與顧客關系特性 2
1．3  商業(yè)分析：從產(chǎn)品焦點到服務焦點的管理 3
1．4  服務管理需要“由外而內(nèi)”的管理模式 4
1．5  將企業(yè)重新界定為服務企業(yè) 7
1．6  建立流程管理觀念 8
1．7  構建合作伙伴與關系網(wǎng)絡 9
1．8  顧客價值與價值創(chuàng)造 10
1．9  服務戰(zhàn)略觀 16
1．10  什么是關系 21
1．11  本書研究方法與研究目標 26
討論題 27
第2章  服務的本質(zhì)、服務消費及其對營銷的影響 28
2．1  服務概念的界定 28
2．2  服務的特性 30
2．3  服務的分類 32
2．4  服務過程與服務結(jié)果消費 33
2．5  服務業(yè)競爭優(yōu)勢來源 35
2．6  有形產(chǎn)品營銷中的顧客管理：傳統(tǒng)有形產(chǎn)品營銷三角形 36
2．7  服務營銷中的顧客管理：服務營銷三角形 37
2．8  服務管理與營銷案例：“殘缺”的“產(chǎn)品” 39
討論題 40
第3章  服務利潤邏輯與服務管理基本原則 42
3．1  從制造業(yè)得出的潛在的危險戰(zhàn)略教訓 42
3．2  服務利潤邏輯 44
3．3  戰(zhàn)略管理陷阱 46
3．4  以服務為導向的戰(zhàn)略 50
3．5  服務導向戰(zhàn)略給顧客帶來的利益 51
3．6  企業(yè)使命與服務概念 52
3．7  利用服務強化與顧客的關系 53
3．8  服務管理：以服務為邏輯導向進行管理 55
3．9  服務管理：管理中心的轉(zhuǎn)移 56
討論題 58
第4章  服務與關系質(zhì)量 60
4．1  服務質(zhì)量研究 60
4．2  顧客感知服務質(zhì)量 64
4．3  服務質(zhì)量度量 67
4．4  關鍵事件法：顧客感知服務質(zhì)量度量的定性方法 71
4．5  感知服務質(zhì)量與顧客滿意 71
4．6  總結(jié)：良好感知服務質(zhì)量的7項標準 71
4．7  動態(tài)服務期望 78
討論題 82
第5章  服務質(zhì)量管理 83
5．1  管理者對服務和服務質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因 83
5．2  服務質(zhì)量改進工作失敗的原因 84
5．3  什么是良好的服務質(zhì)量 84
5．4  服務質(zhì)量管理：差距分析方法 85
5．5  服務質(zhì)量差距管理 86
5．6  容忍區(qū)域管理 89
5．7  服務質(zhì)量函數(shù) 90
5．8  服務質(zhì)量與質(zhì)量管理研究的基本結(jié)論 92
5．9  服務質(zhì)量管理規(guī)劃 93
5．10  服務補救：服務失誤時的質(zhì)量管理 95
5．11  管理服務失誤與質(zhì)量問題小結(jié) 102
討論題 102
第6章  服務與關系收益 103
6．1  顧客為什么不愿意為更好的服務質(zhì)量支付額外的費用 103
6．2  顧客滿意與重復購買、顧客忠誠的關系 105
6．3  顧客忠誠與企業(yè)利潤率的關系 106
6．4  顧客付出：顧客的成本 109
6．5  供應商的關系成本 113
6．6  優(yōu)異服務：一種雙贏的策略 114
6．7  關系中的顧客感知價值 115
6．8  顧客關系盈利能力 120
6．9  互惠的關系回報 123
6．10  顧客資產(chǎn)管理 128
6．11  顧客價值 129
討論題 135
第７章  廣義服務產(chǎn)品的管理 136
7．1  缺失的服務產(chǎn)品：服務兼具結(jié)果特征和過程特征 136
7．2  服務組合 137
7．3  服務產(chǎn)品組合管理 137
7．4  科技在服務產(chǎn)品中的作用 143
7．5  開發(fā)服務產(chǎn)品：一個新的動態(tài)模型 143
7．6  服務設計或服務組合設計 149
7．7  在虛擬市場中開發(fā)服務產(chǎn)品 151
7．8  NetOffer模型 152
討論題 155
第8章  服務生產(chǎn)率管理 156
8．1  生產(chǎn)率：管理利潤而非成本 156
8．2  生產(chǎn)率困境：平衡收益與成本 157
8．3  制造業(yè)生產(chǎn)率概念的缺陷及對服務業(yè)生產(chǎn)率概念的需求 158
8．4  生產(chǎn)率、質(zhì)量、顧客參與和需求之間的關系 160
8．5  服務業(yè)中的成本管理 162
8．6  在服務業(yè)中使用制造業(yè)生產(chǎn)率模型的陷阱 163
8．7  服務生產(chǎn)率模型 165
8．8  長期生產(chǎn)率 167
8．9  服務生產(chǎn)率概念的應用：同時提高生產(chǎn)率和質(zhì)量 168
8．10  學習與服務生產(chǎn)率 170
8．11  服務生產(chǎn)率的管理 171
8．12  服務生產(chǎn)率的度量 172
8．13  開發(fā)服務生產(chǎn)率度量方法 173
討論題 176
第9章  營銷管理或顧客導向管理 177
9．1  營銷的作用和范圍 177
9．2  營銷的含義 178
9．3  營銷目標和顧客承諾層次 180
9．4  界定營銷 183
9．5  營銷的職能和過程 191
9．6  營銷戰(zhàn)略統(tǒng)一體 195
討論題 200
第10章  管理整合營銷傳播和關系溝通 201
10．1  營銷傳播：整合溝通問題 201
10．2  營銷傳播和溝通周期 206
10．3  管理營銷傳播的指導原則 211
10．4  建立關系對話 213
討論題 217
第11章  品牌關系與形象管理 218
11．1  品牌是什么？品牌的傳統(tǒng)視角 218
11．2  管理企業(yè)形象 226
討論題 229
第12章  服務管理與服務營銷中的社交媒體 230
12．1  社交媒體背景知識 230
12．2  社交媒體的不同類型 232
12．3  社交媒體中的企業(yè)參與 233
12．4  社交媒體傳播圈 234
12．5  社交媒體對服務營銷的影響 235
12．6  社交媒體中的企業(yè)活動 237
討論題 239
第13章  顧客導向的組織：結(jié)構、資源和服務過程 240
13．1  營銷過程和營銷部門 240
13．2  營銷部門是組織的“陷阱” 242
13．3  創(chuàng)建市場導向的組織結(jié)構：倒置金字塔式組織結(jié)構 244
13．4  組織的相對規(guī)模 245
13．5  內(nèi)部服務提供者和內(nèi)部顧客 246
13．6  開展營銷活動的部門 248
13．7  洞察顧客 249
13．8  顧客細分和目標顧客 251
13．9  聯(lián)結(jié)服務組合和消費過程 252
13．10  服務系統(tǒng)模型 253
13．11  服務藍圖模型 256
13．12  服務過程場景：服務場景模型與服務場景擴展模型 258
13．13  服務系統(tǒng)中資源與服務消費過程的匹配 261
13．14  系統(tǒng)網(wǎng)絡中的服務系統(tǒng) 262
討論題 263
第14章  內(nèi)部營銷管理：成功的顧客關系管理的前提 264
14．1  內(nèi)部營銷理論：概覽 264
14．2  內(nèi)部營銷：一個戰(zhàn)略問題 266
14．3  內(nèi)部營銷概念 267
14．4  內(nèi)部營銷的兩個方面：態(tài)度管理和溝通管理 268
14．5  內(nèi)部營銷的整體目標 269
14．6  內(nèi)部營銷的3個層次 270
14．7  成功進行內(nèi)部營銷的前提 272
14．8  內(nèi)部營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術 272
14．9  戰(zhàn)略層面的內(nèi)部營銷 273
14．10  戰(zhàn)術層面的內(nèi)部營銷 277
14．11  內(nèi)部營銷中的關系調(diào)節(jié)方式 281
14．12  授權與真正給員工權力 282
14．13  激勵員工的方式 285
14．14  實施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略 285
討論題 286
第15章  管理服務文化：內(nèi)部服務法則 287
15．1  企業(yè)文化的重要性 287
15．2  服務組織中文化和氛圍的重要性 289
15．3  共享價值 290
15．4  創(chuàng)建服務文化的必備條件 291
15．5  創(chuàng)建服務文化的障礙和機會 296
討論題 296
第16章  從制造企業(yè)向服務企業(yè)轉(zhuǎn)變 297
16．1  制造企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 297
16．2  服務化：在產(chǎn)品提供中注入服務 298
16．3  采用服務觀念：服務戰(zhàn)略方法 299
16．4  第三方威脅 300
16．5  如何獲得持久競爭優(yōu)勢：采用服務邏輯 301
16．6  轉(zhuǎn)型為服務企業(yè)：游戲規(guī)則 302
16．7  制造企業(yè)需要服務型業(yè)務方式的原因 304
16．8  顧客價值生成過程 305
16．9  制造企業(yè)采用服務型業(yè)務途徑的益處 307
16．10  向服務企業(yè)轉(zhuǎn)型 308
16．11  服務外包與建立服務網(wǎng)絡 312
16．12  向服務企業(yè)轉(zhuǎn)型的成本 313
討論題 316
第17章  結(jié)語：服務與關系的管理 317
17．1  服務利潤邏輯管理意義總結(jié) 317
17．2  以顧客為中心的服務戰(zhàn)略概覽 318
17．3  從交易營銷到關系營銷 321
17．4  服務競爭中的營銷 321
17．5  服務管理的準則 324
17．6  實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的5個障礙 329
討論題 330