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內(nèi)容簡介

　　《顧客體驗設計與管理/金鑰匙專業(yè)系列教材》秉承“任務導向、理實結(jié)合、學以致用”的基本理念，以“顧客體驗價值”為主線，分成七個章節(jié)。全書從酒店經(jīng)營管理的角度，以顧客與酒店接觸的縱向時間軸為主線，編排各章節(jié)的順序。一章為顧客體驗設計概述，第二章為顧客體驗需求分析，第三章為顧客體驗主題設計，第四章為顧客服務觸點管理，第五章為顧客體驗服務產(chǎn)品設計與實踐，第六章為顧客體驗傳播，第七章為顧客體驗管理與評價。每個章節(jié)劃分為課前導讀、學習目標、案例導入、基礎知識、本章小結(jié)、復習思考題及課后實踐訓練等七個部分。每一章節(jié)用旅游（飯店）業(yè)典型案例導入，結(jié)合系統(tǒng)的理論知識學習，用互動性、實踐性極高的實踐訓練題加以升華，通過“教學做合一”，讓學生逐步了解并掌握酒店顧客體驗服務設計要領(lǐng)，并能靈活應用?！额櫩腕w驗設計與管理/金鑰匙專業(yè)系列教材》既是國際金鑰匙學院人才培養(yǎng)方案中核心課程之一——“顧客體驗設計與管理”的配套教材，也能作為高等院校及高職高專旅游與酒店管理專業(yè)課程教材，同時也可作為酒店企業(yè)管理培訓的教材和參考書籍。

作者簡介

暫缺《顧客體驗設計與管理》作者簡介

圖書目錄

第一章顧客體驗設計概述
第一節(jié) 體驗的基本認知
第二節(jié) 體驗產(chǎn)品基本解析
第三節(jié) 顧客體驗設計原則與步驟
第二章顧客體驗需求分析
第一節(jié) 顧客需求概述
第二節(jié) 影響顧客體驗需求的因素
第三節(jié) 顧客體驗需求分析步驟
第三章顧客體驗主題設計
第一節(jié) 顧客體驗主題設計要素
第二節(jié) 顧客體驗主題設計步驟
第三節(jié) 顧客體驗主題的選擇
第四章顧客服務觸點管理
第一節(jié) 觸點管理概述
第二節(jié) 顧客接觸點設計要素
第三節(jié) 顧客接觸點設計關(guān)鍵
第四節(jié) 顧客體驗接觸點設計途徑
第五節(jié) 顧客體驗的接觸點管理
第五章顧客體驗服務產(chǎn)品設計與實踐
第一節(jié) 服務產(chǎn)品設計內(nèi)涵
第二節(jié) 服務產(chǎn)品設計流程
第三節(jié) 服務產(chǎn)品設計工具
第四節(jié) 服務產(chǎn)品設計實踐步驟
第六章顧客體驗傳播
第一節(jié) 體驗式傳播內(nèi)涵
第二節(jié) 廣告?zhèn)鞑ンw驗
第三節(jié) 品牌傳播體驗
第四節(jié) 產(chǎn)品傳播體驗
第五節(jié) 環(huán)境傳播體驗
第六節(jié) 公關(guān)傳播體驗
第七節(jié) 服務傳播體驗
第八節(jié) 代言人傳播體驗
第九節(jié) 角色傳播體驗
第十節(jié) 新媒體體驗式傳播
第七章顧客體驗管理與評價
第一節(jié) 顧客體驗的價值管理
第二節(jié) 顧客體驗評價概述
第三節(jié) 顧客體驗評價的方法
第四節(jié) 顧客體驗評價關(guān)鍵要素
參考文獻