顧客體驗設(shè)計與管理

第一章 顧客體驗設(shè)計概述
第一節(jié) 體驗的基本認知
第二節(jié) 體驗產(chǎn)品基本解析
第三節(jié) 顧客體驗設(shè)計原則與步驟
第二章 顧客體驗需求分析
第一節(jié) 顧客需求概述
第二節(jié) 影響顧客體驗需求的因素
第三節(jié) 顧客體驗需求分析步驟
第三章 顧客體驗主題設(shè)計
第一節(jié) 顧客體驗主題設(shè)計要素
第二節(jié) 顧客體驗主題設(shè)計步驟
第三節(jié) 顧客體驗主題的選擇
第四章 顧客服務觸點管理
第一節(jié) 觸點管理概述
第二節(jié) 顧客接觸點設(shè)計要素
第三節(jié) 顧客接觸點設(shè)計關(guān)鍵
第四節(jié) 顧客體驗接觸點設(shè)計途徑
第五節(jié) 顧客體驗的接觸點管理
第五章 顧客體驗服務產(chǎn)品設(shè)計與實踐
第一節(jié) 服務產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)涵
第二節(jié) 服務產(chǎn)品設(shè)計流程
第三節(jié) 服務產(chǎn)品設(shè)計工具
第四節(jié) 服務產(chǎn)品設(shè)計實踐步驟
第六章 顧客體驗傳播
第一節(jié) 體驗式傳播內(nèi)涵
第二節(jié) 廣告?zhèn)鞑ンw驗
第三節(jié) 品牌傳播體驗
第四節(jié) 產(chǎn)品傳播體驗
第五節(jié) 環(huán)境傳播體驗
第六節(jié) 公關(guān)傳播體驗
第七節(jié) 服務傳播體驗
第八節(jié) 代言人傳播體驗
第九節(jié) 角色傳播體驗
第十節(jié) 新媒體體驗式傳播
第七章 顧客體驗管理與評價
第一節(jié) 顧客體驗的價值管理
第二節(jié) 顧客體驗評價概述
第三節(jié) 顧客體驗評價的方法
第四節(jié) 顧客體驗評價關(guān)鍵要素
參考文獻