電商客服與物流實訓(xùn)

第1章 打造金牌客服
1．1 客服是個非常重要的崗位
1．2 客服的工作特點
1．3 客服的崗位職責(zé)及工作流程
1．4 客服的心態(tài)及工作技能
1．5 客服需要遵守的規(guī)則
1．6 消費者的心理分析
1．7 消費者購物中的行為表現(xiàn)和商家應(yīng)采取的對策
開店小故事
第2章 客服崗位的操作技能
2．1 電腦版程序操作界面
2．2 手機版程序操作界面
2．3 電腦后臺操作
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第3章 售前服務(wù)
3．1 售前服務(wù)必須掌握的知識
3．2 快捷短語和自動回復(fù)
3．3 在線溝通要靈活
3．4 寶貝介紹要精彩
開店小故事
第4章 售中服務(wù)
4．1 售中的催付工作
4．2 后續(xù)訂單處理流程
4．3 訂單交接流程
開店小故事
第5章 售后服務(wù)
5．1 售后客服的基本觀念
5．2 處理顧客投訴時的溝通技巧
5．3 顧客給出中差評時的溝通方式
5．4 售后贏取100％好評的技巧
5．5 售后的服務(wù)流程
開店小故事
第6章 新老顧客關(guān)系管理
6．1 網(wǎng)店的“會員管理”特點
6．2 顧客關(guān)系管理解決方案
6．3 淘寶聚星臺——會員轉(zhuǎn)化利器
6．4 如何把新顧客變成老顧客
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第7章 倉儲與物流
7．1 倉儲管理的基本概念
7．2 倉儲規(guī)劃
7．3 如何找到合適的物流公司
7．4 運費的模版設(shè)置
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