飯店管理溝通實務與技巧（第二版）

　　美國未來學家約翰·奈斯比特指出，企業(yè)未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。溝通是管理的一項基本職能，良好的企業(yè)必然存在良好的溝通。一家經(jīng)營成功的飯店離不開有效的溝通和協(xié)調(diào)。溝通是飯店管理中的基礎(chǔ)性工作和基本的手段，是各層次管理人員做好管理工作的重要技能。管理溝通能力在每個飯店從業(yè)者的職業(yè)生涯中都扮演著極其重要的角色。在當今信息爆炸、瞬息萬變的環(huán)境下，服務行業(yè)從業(yè)者更需要學習溝通技巧，以便在復雜的社會環(huán)境中取得成功。在飯店行業(yè)，無論是從事服務工作，還是管理工作，都會頻繁地接觸各種各樣的人，這就不可避免地會遇到大量的人際關(guān)系和管理工作方面的溝通協(xié)調(diào)問題。同時，飯店組織需要不間斷地與內(nèi)部員工和外部公眾進行信息的交流。及時、準確、有效地將本組織的信息傳遞給內(nèi)部員工和外部公眾，并迅速、準確、及時地收集來自內(nèi)部員工和外部公眾的反饋信息，以確保飯店組織和內(nèi)部員工和外部公眾相互認識和理解，從而擁護和支持飯店組織?！讹埖旯芾頊贤▽崉张c技巧（第2版）》主要介紹了管理溝通中的種種理論知識和技巧，全書分為上、下編。上編為“飯店管理溝通實務”，下編為“飯店管理者的溝通技巧”，共十一章；通過各章節(jié)內(nèi)容的闡述，試圖使飯店各層次管理者認識到溝通與管理的密切關(guān)系、管理溝通的基本觀念及其在飯店管理活動中的重要性；了解飯店人際溝通的特點和如何提高人際溝通的能力；掌握飯店組織內(nèi)部、外部溝通的基本方式及其飯店內(nèi)外溝通效率提高的對策；運用溝通的技巧較熟練地進行飯店產(chǎn)品的銷售、飯店員工的招聘與激勵、飯店會議的組織、飯店服務信息的收集、飯店突發(fā)事件的處理等管理實務活動；學會在飯店管理活動中運用聽、說、寫、講演、電話、網(wǎng)絡等基本溝通技巧。本人與王春林老師長期在高等旅游教育崗位從事飯店管理專業(yè)相關(guān)課程的教學工作，在教學過程中發(fā)現(xiàn)大家普遍認為溝通能力非常重要，但是現(xiàn)有的關(guān)于溝通的教材大都是關(guān)于技巧類的，缺乏系統(tǒng)的理論知識，鑒于此，我們決定對該書進行改版，希望飯店管理專業(yè)的學生及從業(yè)者在掌握溝通技巧之前能夠先對溝通的理論知識有一個初步的了解，這樣才能夠有意識地改變傳統(tǒng)思維模式，提高溝通能力和素養(yǎng)，進而增強自身的競爭優(yōu)勢?！讹埖旯芾頊贤▽崉张c技巧（第2版）》條理清晰、內(nèi)容充實，結(jié)合了飯店很多管理實務活動的溝通環(huán)節(jié)，相關(guān)理論可以作為實際操作的依據(jù)，有很強的實用性。每章都補充有相關(guān)的管理溝通案例和學習思考題，可加強對教學內(nèi)容的理解和接受。是相關(guān)專業(yè)學生學習該課程較理想的教材，同時對飯店管理人員的管理實踐活動有直接指導和幫助。因此，《飯店管理溝通實務與技巧（第2版）》非常適合作為大學本科和?？频木频旯芾韺I(yè)、旅游管理專業(yè)學生的教學用書，也可作為飯店各層次管理人員的崗位培訓用書。

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