一線員工與顧客參與的服務創(chuàng)新

前言
第1篇 服務創(chuàng)新與個人創(chuàng)新行為
第1章 服務創(chuàng)新
1．1 創(chuàng)新與創(chuàng)造的關系
1．2 服務創(chuàng)新
第2章 個人創(chuàng)新行為
2．1 創(chuàng)新行為的研究綜述
2．2 個人創(chuàng)新行為概念
2．3 個人創(chuàng)新行為的維度和測量
2．4 服務企業(yè)一線員工創(chuàng)新行為
2．5 服務企業(yè)顧客創(chuàng)新行為
第2篇 一線員工參與服務創(chuàng)新及影響因素研究
第3章 文獻綜述
3．1 一線員工在服務創(chuàng)新中的重要性
3．2 服務企業(yè)一線員工的個人創(chuàng)新行為研究趨勢及重要性
3．3 服務企業(yè)一線員工創(chuàng)新行為影響因素
3．4 研究中尚存的問題
第4章 探索性個案訪談研究
4．1 探索性個案研究目的
4．2 個案分析方法設計
4．3 個案訪談資料分析
4．4 探索性個案研究結果
第5章 研究框架
5．1 研究框架的構建
5．2 研究假設的提出
第6章 研究變量的測量與分析
6．1 研究工具
6．2 研究對象
6．3 數據收集及樣本描述
6．4 研究變量的效度和信度檢驗
6．5 研究變量的個體差異分析
6．6 研究小結
第7章 實證研究
7．1 工作動機、自我效能感與個體創(chuàng)新行為的關系研究
7．2 組織創(chuàng)新氣氛與個人創(chuàng)新行為關系
7．3 組織創(chuàng)新氣氛、工作動機、自我效能感與個人創(chuàng)新行為關系
7．4 授權對個人創(chuàng)新行為的影響
7．5 心理授權、工作動機與個人創(chuàng)新行為之間的關系
7．6 研究結果討論
第8章 一線員工創(chuàng)新行為的管理
8．1 加強對創(chuàng)新性員工的招聘和選拔
8．2 構建支持創(chuàng)新的組織氛圍
8．3 對服務企業(yè)一線員工創(chuàng)新行為的控制
第9章 結論
9．1 研究結論
9．2 研究的局限
9．3 研究的展望
第3篇 顧客參與服務創(chuàng)新行為及影響因素
第10章 顧客參與服務創(chuàng)新的類型
10．1 顧客參與創(chuàng)新及服務創(chuàng)新的研究
10．2 顧客參與的方式與類型
第11章 顧客個人創(chuàng)新行為
11．1 顧客個人創(chuàng)新行為
11．2 顧客個人創(chuàng)新行為的測量
11．3 顧客個人創(chuàng)新行為的因素分析結果
11．4 結論及啟示
第12章 顧客創(chuàng)新采用和顧客產品知識對顧客個人創(chuàng)新行為的影響
12．1 研究假設
12．2 實證研究
12．3 研究結果
12．4 顧客創(chuàng)新行為、顧客創(chuàng)新采用、顧客知識結構方程模型分析
12．5 結論與討論
第13章 顧客參與服務創(chuàng)新的新模式——云創(chuàng)新
13．1 云創(chuàng)新模式的實踐
13．2 云創(chuàng)新概念
13．3 云創(chuàng)新特征
13．4 結論
附錄1 “員工參與服務創(chuàng)新的研究”調查問卷
附錄2 “顧客參與服務創(chuàng)新的研究”調查問卷
參考文獻