客房服務(wù)與管理（第3版）

項(xiàng)目一  客房部認(rèn)知
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  酒店客房部現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)知實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二  酒店客房家具物品擺放布局設(shè)計(jì)
案例學(xué)習(xí)
案例l  崗位角色意識(shí)——一份寄出去的真情
案例2  “搶房”任務(wù)
案例3  新概念客房
案例4  所有客房的浴室都不設(shè)窗簾
相關(guān)知識(shí)  客房部認(rèn)知
項(xiàng)目二  客房衛(wèi)生清潔
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  布置房務(wù)工作車操作實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二  進(jìn)入客房實(shí)訓(xùn)
任務(wù)三  客房家具的清潔實(shí)訓(xùn)
任務(wù)四  客房衛(wèi)生間清潔實(shí)訓(xùn)
任務(wù)五  住客房衛(wèi)生清潔操作實(shí)訓(xùn)
任務(wù)六  走客房清潔操作實(shí)訓(xùn)
任務(wù)七  客房晚間整理實(shí)訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例l  東京帝國(guó)飯店——客房組將寶貝和垃圾同等對(duì)待
案例2  走客房的清潔整理
案例3  開(kāi)夜床服務(wù)
案例4  重要的便箋
案例5  “請(qǐng)勿打擾”房的處理
相關(guān)知識(shí)  客房衛(wèi)生清潔
項(xiàng)目三  客房消毒
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  “84”消毒液配制操作實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二  保管消毒劑操作實(shí)訓(xùn)
任務(wù)三  杯具消毒(消毒劑消毒)操作實(shí)訓(xùn)
任務(wù)四  杯具消毒(消毒柜消毒)操作實(shí)訓(xùn)
相關(guān)知識(shí)  客房消毒
項(xiàng)目四  客房布置
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  中式鋪床實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二  客房大床間客用品擺放實(shí)訓(xùn)
任務(wù)三  VIP客房布置操作
任務(wù)四  新婚房的布置操作
任務(wù)五  女性客房的布置操作
案例學(xué)習(xí)
案例l  給客房物品拍照
案例2  常住常新的感覺(jué)
案例3  北京溫特萊酒店：女性客房提供溫馨服務(wù)
相關(guān)知識(shí)  客房布置
項(xiàng)目五  公共區(qū)域衛(wèi)生清潔
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  樓層走廊日常保潔工作
任務(wù)二  飯店大堂清潔
任務(wù)三  大理石地面清潔保養(yǎng)
任務(wù)四  地毯清潔保養(yǎng)
案例學(xué)習(xí)
案例l  為了飯店聲譽(yù)
案例2  一張支票
相關(guān)知識(shí)  公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔
項(xiàng)目六  客房部的計(jì)劃衛(wèi)生
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  沙發(fā)清潔操作
任務(wù)二  床墊的保養(yǎng)操作
任務(wù)三  電冰箱的清潔保養(yǎng)操作
任務(wù)四  空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作
任務(wù)五  銅制品的清潔保養(yǎng)操作
任務(wù)六  不銹鋼用品的清潔保養(yǎng)操作
任務(wù)七  客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排實(shí)訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例  公寓客房應(yīng)該何時(shí)清掃
相關(guān)知識(shí)  客房部的計(jì)劃衛(wèi)生
項(xiàng)目七  客房檢查督導(dǎo)
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查(查房)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二  客房領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)實(shí)訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例l  OK房不“0K”
案例2  客房免檢制
案例3  “處罰單”能否變個(gè)臉?
案例4  酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)例
相關(guān)知識(shí)  客房檢查督導(dǎo)
項(xiàng)目八  客房常見(jiàn)的對(duì)客服務(wù)
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  客人入住前準(zhǔn)備
任務(wù)二  賓客離店
任務(wù)三  VIP客人接待
任務(wù)四  客衣收送服務(wù)
任務(wù)五  租借物品服務(wù)操作實(shí)訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例l  到底是誰(shuí)的責(zé)任?
案例2  T恤衫變成了“童子衫”
案例3  又濕又臟的皮鞋
相關(guān)知識(shí)  客房常見(jiàn)的對(duì)客服務(wù)
項(xiàng)目九  特殊賓客服務(wù)
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  殘障賓客服務(wù)實(shí)訓(xùn)操作
任務(wù)二  受傷賓客服務(wù)實(shí)訓(xùn)操作
任務(wù)三  生病賓客服務(wù)實(shí)訓(xùn)操作
任務(wù)四  醉酒賓客服務(wù)實(shí)訓(xùn)操作
案例學(xué)習(xí)
案例l  一封感謝信
案例2  “無(wú)障礙”五星級(jí)酒店
案例3  客人淋浴時(shí)被燙傷了
案例4  會(huì)議客人扭傷了腰
案例5  為生病客人提供服務(wù)
案例6  客人醉酒
案例7  醉酒賓客服務(wù)案例
相關(guān)知識(shí)  特殊賓客服務(wù)
項(xiàng)目十  疑難問(wèn)題處理
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  賓客投訴的處理實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二  賓客損壞客房物品的處理實(shí)訓(xùn)
任務(wù)三  損壞賓客物品的處理實(shí)訓(xùn)
任務(wù)四  停電的應(yīng)急處理實(shí)訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例1  衣服是誰(shuí)的?
案例2  到底是誰(shuí)的錯(cuò)?
案例3  法國(guó)護(hù)發(fā)液
案例4  花臺(tái)架缺了一個(gè)角
案例5  摔碎了客人的玻璃杯
案例6  損壞客人西服
案例7  鉆石戒指的下落
相關(guān)知識(shí)  疑難問(wèn)題處理
項(xiàng)目十一  客房服務(wù)中心
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  客房服務(wù)中心早班工作實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二  客房服務(wù)中心中班工作實(shí)訓(xùn)
任務(wù)三  客房服務(wù)中心夜班工作實(shí)訓(xùn)
任務(wù)四  客人遺留物品處理實(shí)訓(xùn)
任務(wù)五  客房管理軟件操作實(shí)訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例l  叫醒失誤的代價(jià)
案例2  8罐牛奶紅茶
案例3  交接班問(wèn)題
案例4  客人遺留物品尋找
相關(guān)知識(shí)  客房服務(wù)中心
項(xiàng)目十二  客房用品管理
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  樓層庫(kù)房物品的領(lǐng)發(fā)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二  客用品盤點(diǎn)操作實(shí)訓(xùn)
任務(wù)三  客房布草報(bào)損程序?qū)嵱?xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例1  某飯店布草盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)及程序
案例2  通用電氣的“情感管理”
案例3  思丹雷電氣公司的日式管理
相關(guān)知識(shí)  客房設(shè)備與物品管理
項(xiàng)目十三  客房部安全管理
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  酒店安全系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)知實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二  客房滅火器的使用
任務(wù)三  賓客報(bào)失的處理實(shí)訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例l  沒(méi)有磁卡的客人
案例2  客房一起特大盜竊案
案例3  鱷魚(yú)皮錢夾“丟了”
案例4  工作間著火了
案例5  煙感器發(fā)出報(bào)警聲
案例6  “客人”要茶葉
相關(guān)知識(shí)  客房部安全管理
項(xiàng)目十四  員工培訓(xùn)
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)一  初、中級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃的擬訂實(shí)訓(xùn)
任務(wù)二  培訓(xùn)方案的編寫(xiě)實(shí)訓(xùn)
任務(wù)三  初、中級(jí)服務(wù)員專業(yè)理論培訓(xùn)
任務(wù)四  初、申級(jí)服務(wù)員專業(yè)技能培訓(xùn)
案例學(xué)習(xí)
案例1  專題培訓(xùn)
案例2  日本東京迪士尼樂(lè)園員工培訓(xùn)
案例3  案例分析的使用
案例4  角色扮演的使用
相關(guān)知識(shí)  員工培訓(xùn)
附錄一  客房相關(guān)物品英漢對(duì)照表
附錄二  旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定(GD／T 14308一2010)
主要參考文獻(xiàn)