客房服務(wù)與管理

第一章  客房部服務(wù)概述
第一節(jié)  客房部的服務(wù)工作
一、客房部的作用
二、客房部服務(wù)項目的設(shè)置
第二節(jié)  客房部的產(chǎn)品
一、客房的無形產(chǎn)品——服務(wù)
二、客房的種類
第二章  客房對客服務(wù)
第一節(jié)  服務(wù)概述
一、服務(wù)的理念
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
三、客房服務(wù)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范
第二節(jié)  對客服務(wù)模式
一、對客服務(wù)模式
二、對客服務(wù)內(nèi)容
三、商務(wù)服務(wù)——房內(nèi)會議服務(wù)
第三節(jié)  客房管家服務(wù)
一、什么是客房管家服務(wù)
二、實行“客房管家服務(wù)”的意義
三、客房管家工作內(nèi)容
四、客房管家服務(wù)的工作程序與標準
第三章  客房的清潔整理服務(wù)
第一節(jié)  客房的清潔整理的準備
一、客房清潔整理的基本方法
二、客房清潔整理準備工作
第二節(jié)  客房日常清潔整理及標準
一、走客房的清潔標準
二、住客房的清掃標準
三、夜床服務(wù)標準
第三節(jié)  客房周期清潔保養(yǎng)服務(wù)
一、客房日常單項計劃衛(wèi)生
二、客房周期大清潔工作
三、客房月度周期計劃衛(wèi)生
第四章  公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)服務(wù)
第一節(jié)  公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)知識
一、酒店公共區(qū)域的概念
二、公共區(qū)域的業(yè)務(wù)崗位
三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的業(yè)務(wù)范圍
四、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點
第二節(jié)  公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)的工作要求
一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的準備工作
二、前臺公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)作業(yè)
三、后臺公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)作業(yè)
四、室外公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)作業(yè)
五、公共區(qū)域清潔工具的使用、保養(yǎng)與維護
第三節(jié)  面層的清潔保養(yǎng)
一、面層材料知識介紹
二、面層材料清潔保養(yǎng)作業(yè)
第五章  客房部的組織機構(gòu)設(shè)置及人員管理
第一節(jié)  客房部的機構(gòu)設(shè)置
一、客房部的組織形態(tài)
二、客房部的崗位職責
第二節(jié)  客房部的人員管理
一、客房部編制定員
二、客房部員工培訓
第六章  客房部的服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié)  客房部的服務(wù)質(zhì)量管理概述
一、質(zhì)量管理概念
二、客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論
三、客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
四、客房服務(wù)質(zhì)量管理的評價和基本要求
五、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第二節(jié)  客房清潔質(zhì)量管理
一、客房清潔質(zhì)量管理的辦法和要求
二、客房衛(wèi)生間清潔消毒規(guī)定
三、客房清潔衛(wèi)生檢查
四、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準
第七章  客房部安全管理
第一節(jié)  客房部安全管理制度
一、安全管理措施
二、安全操作注意事項
三、安全防范
四、鑰匙管理
五、安全管理
第二節(jié)  客房職業(yè)安全
一、造成事故的主要原因
二、安全操作注意事項
附錄A  課后題答案
附錄B  客房英語100句
參考文獻