服務(wù)場景中其他顧客線索對顧客滿意的影響機(jī)制研究

　　本研究的理論貢獻(xiàn)表現(xiàn)在5個方面，（1）為服務(wù)場景基本概念和模型的爭議提供研究證據(jù)；（2）為服務(wù)場景中“其他顧客”概念體系和影響路徑的完善做出了貢獻(xiàn)；（3）對以環(huán)境心理學(xué)為基礎(chǔ)的“M-R”研究范式進(jìn)行了擴(kuò)展和補充；（4）將“環(huán)境應(yīng)激理論”引入服務(wù)場景研究中，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)場景研究中的認(rèn)知維度；（5）豐富和補充了“其他顧客”研究體系，為“僅僅在場”問題的探索提供實證依據(jù)。本研究的管理啟示表現(xiàn)在4個方面，（1）更有利于服務(wù)企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的“客戶檔案管理”和市場細(xì)分工作；（2）為服務(wù)企業(yè)進(jìn)行更合適的營銷定位及促銷活動開展提供理論來源；（3）為商業(yè)服務(wù)環(huán)境中管理者“兼容性管理”策略的制訂的做出引導(dǎo)；（4）為服務(wù)企業(yè)營造更具社交風(fēng)味和人文情懷的服務(wù)氛圍創(chuàng)造條件。

　　戢芳 ，性別女 ， 33歲 ， 獲得了經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位 ， 現(xiàn)任職于湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理學(xué)院 ，講師 。