本書是職業(yè)教育汽車類專業(yè)“互聯(lián)網+”創(chuàng)新教材。本書面向汽車售后服務顧問崗位，針對此崗位應掌握的知識、應熟練的技能、應具備的職業(yè)素養(yǎng)，并且遵循學生未來職業(yè)成長歷程，充分吸取先進的服務管理理念和售后服務業(yè)務流程，結合崗位的實際工作過程編寫，而成實現(xiàn)了與企業(yè)職業(yè)崗位能力“零距離”對接。 本書是理實一體化教材，包括理論知識和實訓工單兩部分，各部分單獨裝訂成冊，方便使用。理論知識包括汽車售后服務概述、 售后客戶識別與分流、售后服務接待核心流程、售后服務業(yè)務拓展、售后戰(zhàn)略制訂與售后服務管理、新能源汽車售后服務知識拓展等六個項目。實訓工單配套對應每個項目，每個實訓項目以接受工作任務、信息收集、制訂計劃、計劃實施、質量檢查、評價反饋等六個環(huán)節(jié)為實訓主線，結合理論知識內容進行實踐操作，形成理實一體化教學模式。 本書采用“校企合作”模式，圖文并茂、內容新穎全面，并配視頻、動畫等多媒體資源，以二維碼形式嵌入理論知識部分，方便讀者理解相關知識，以便更深入地學習。 本書可作為職業(yè)院校汽車類相關專業(yè)的教學用書，也可作為汽車維修企業(yè)內部培訓資料，還可用作汽車維修技術人員和4S店工作人員的參考書。
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